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Leadmanagement konform zur DSGVO

Bei Leads gilt nun Klasse statt Masse

In vielen Unternehmen schlummern teilweise Tausende von eingestaubten Kontakten, die Potenzial zu kaufstarken Kunden hätten. Durch die große Menge und die fehlende Struktur der Daten verlieren Unternehmen leicht den Überblick und arbeiten im Vertrieb mit einem Tunnelblick. Hinzu kommt die EU-Datenschutz-Grundverordnung, die in vielen Unternehmen für Unsicherheiten beim Umgang mit personenbezogenen Daten sorgt. Eine Software für Customer Relationship Management kann in beiden Fällen helfen.

Leadmanagement

Bild: Cobra – Computer’s Brainware GmbH

Beim Leadmanagement handelt es sich um alle Maßnahmen eines Unternehmens mit dem Ziel, aus vorhandenen Kontakten reale Kunden zu machen. Dabei sollen die individuellen Bedürfnisse der Kontakte oder Interessenten analysiert werden. Die Kontakte sollen im nächsten Schritt mit entsprechenden Informationen versorgt werden, um einen Verkaufsabschluss zu erreichen. Die größte Herausforderung beim Leadmanagement ist, eine Infrastruktur nötiger Instrumenten zu schaffen, die auf die Anforderungen des Leadmanagements abgestimmt ist.

IT-gestütztes Leadmanagement

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet allgemein die Kundenpflege, also alle Aktionen und Interaktionen, um die Beziehung zu bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten und zu potenziellen Kunden aufzubauen. Ziele sind dabei immer die Kundenzufriedenheit einerseits und zum anderen die Steigerung des Unternehmenserfolgs. Hier kann eine CRM-Sofware helfen, indem sie Personen in der Datenbank nach relevanten Kriterien identifiziert und qualifiziert, die sehr wahrscheinlich Interesse am Produkt des Unternehmens haben. Diese Personen werden zum Lead und können nach ihrer Identifizierung mit einer gängigen Dringlichkeit gekennzeichnet werden, um sie besser einordnen zu können. Hier spricht man oft von heißen, warmen oder kalten Leads.

Schnelle Reaktion gefragt

Hat ein möglicher Abnehmer heute Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung, will er meist möglichst schnell die wichtigsten Informationen darüber erhalten, um seine Entscheidung danach auszurichten. Wenn der Vertrieb eines Unternehmens zu langsam reagiert, besteht immer die Gefahr, dass sich der Interessent bei der Konkurrenz umschaut. Durch das passende CRM-System können jedoch Workflows erstellt werden, die eine Abwicklung des Geschäfts begleiten und vereinfachen. Qualifizierte Leads gelangen mithilfe des CRM beispielsweise über das Marketingteam an den Vertrieb und werden anschließend einem passenden Ansprechpartner zugeteilt.

Leadmanagement

Bild: Cobra – Computer’s Brainware GmbH

Strich durch die Rechnung

Die Basis eines erfolgreichen Leadmanagements sind personenbezogene Daten. Seit dem 25. Mai 2018 muss jedoch die EU-DSGVO angewendet werden, die die Verarbeitung dieser Daten stark reglementiert. So gilt beispielsweise das Gesetz der Datensparsamkeit, welches vorschreibt, dass nur diejenigen Daten erhoben werden dürfen, die zur Zweckerfüllung benötigt werden. Das gilt vor allem auch für Ihren Webauftritt. Weiterführende Daten, z.B. in Webformularen, dürfen Sie nur in Form von freiwilligen Feldern abfragen. Die Datenerhebung mag also ein wenig komplizierter geworden sein als zuvor, aber im Umkehrschluss bedeutet dies: Wenn ein Kunde sich sicher sein kann, dass mit seinen Informationen besonders vorsichtig umgegangen wird, dann kann das eine neue Vertrauensbasis zum Unternehmen schaffen. Zudem minimiert dies wohl die Absprungrate, da viele Interessenten Formulare lieber gar nicht ausfüllen, falls zu viele Daten abgefragt werden. Mit datenschutzkonform erhobenen Daten können Sie diese bedenkenlos für moderne Kommunikationskanäle wie Newsletter oder Mailings verwenden. Um weitere Daten anreichern zu können, können Sie Ihren Interessenten zum Beispiel immer wieder neues Informationsmaterial anbieten, welches über ein Formular angefordert werden kann. Kennt der Interessent Sie bereits aus dem Newsletter und möchte mehr über Ihre Produkte erfahren, wird er wahrscheinlich nach und nach auch freiwillig weitere Daten von sich preisgeben. Vor allem, wenn er davon profitiert. Unternehmen können ihre Interessenten nämlich besser einschätzen, ihn im CRM etwa einer bestimmten Zielgruppe zuordnen und somit auch intensiver auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihnen relevante Informationen zusenden. Vielleicht mag der ein oder andere Leadgewinnungsprozess sich unter der EU-DSGVO verlangsamen – dafür steigt die Qualität der Leads.

Achtung bei alten Kontakten

Schlummern in Datenbanken auch eingestaubte Kontakte, die nun wieder aktiv bearbeitet werden sollen, ist Vorsicht geboten. Wurden diese Daten nicht nach den Anforderungen der EU-DSGVO erhoben, dürfen diese seit dem 25. Mai 2018 nicht genutzt werden. Daher heißt es, sich rechtzeitig eine ausdrückliche Werbeeinwilligung der betroffenen Personen einzuholen, um dann mit qualitativem Leadmanagement anfangen zu können!

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