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Trotz Abzug in der B-Note

ERP-Anwender erneut
insgesamt zufrieden

Trovarit rückt seit nun 14 Jahren die Zufriedenheit von ERP-Anwendern in den Mittelpunkt der Studie ‚ERP in der Praxis‘. In der neunten Auflage vergeben rund 2.200 Nutzer die Gesamtnote ‚Gut‘ für die Anwendungen und Dienstleistungen ihrer Softwareausrüster. Dennoch gibt es bei den 39 Kriterien Raum für Verbesserungen, etwa bei der mobilen Systemnutzung, bei der Dokumentation der Software und beim Customizing. Beinahe traditionell finden sich auch in diesem Jahr gerade kleinere Systemanbieter auf den vorderen Plätzen der Zufriedenheitsstudie.

Bild: Trovarit AG

Die diesjährige Studie ‚ERP in der Praxis‘ bestätigt die etablierte Erkenntnis, dass schlanke Lösungen, Branchensoftware und Systeme kleinerer Anbieter mit verhältnismäßig kleinem Kundenstamm in Sachen Anwenderzufriedenheit insgesamt am besten abschneiden. Lösungen, die tendenziell eher bei größeren Kunden zum Einsatz kommen, befinden sich dagegen im Mittelfeld. Sicher ist den kleineren ERP-Lösungen eine Spitzenposition dennoch nicht, wie die Studienergebnisse zeigen. Schlankere oder funktional bzw. branchenbezogen klar fokussierte ERP-Systeme verfügen meist über eine geringere Komplexität, so dass Einführung, Administration und Aktualisierung weniger aufwendig und die Bedienung weniger erklärungsbedürftig sind. Auch die Pflege von Kundenbeziehung dürften bei einem kleineren Kundenstamm einfacher fallen. Hinzu kommt, dass häufig aktualisierte Installationen meist über eine bessere Oberflächenergonomie und Anpassbarkeit verfügen. Und da sich gerade kleinere Installationen meist mit weniger Aufwand aktualiseren lassen, zeigt die Studie, dass das durchschnittliche Release-Alter bei schlankeren Installationen geringer ist als bei großen Installationen.

Wer spielt oben mit – und warum?

Betrachtet man die Top-Platzierungen im Zufriedenheitsportfolio 2018/2019, so zeichnen sich die dort positionierten Lösungen meist durch mindestens eine der zuvor beschriebenen Eigenschaften aus. So sind die Installationen der Systeme Opacc ERP, Issos Pro, Isah, Alphaplan oder BMD in der Regel kleiner. Sie werden meist von weniger als 25 Anwendern in einem Unternehmen genutzt. Durch ihre Branchenspezialisierung zeichnen sich die im Spitzenfeld positionierten Lösungen Alphaplan und Sivas aus. Zu den Lösungen, deren Anbieter aufgrund eines relativ überschaubaren Kundenstamms eine sehr intensive und persönliche Beziehung zu ihren Kunden pflegen können, zählen Catuno.pro, Issos PRO, Cim ERP und Cobus ERP/3 . Die Anbieter der Lösungen mit weit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten pflegen meist eine offene und intensive Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiterer Vorteil ist hier sicher, dass dabei Systementwicklung, -Einführung und die Betreuung in der Betriebsphase oft buchstäblich aus einer Hand kommen. Dies gilt auch für die ERP-Systeme, die in der ‚mittleren Gewichtsklasse‘ anzusiedeln sind und dort deutlich überdurchschnittlich abschneiden, wie Fepa, Oxaion, Canias und e.bootis. Von den weiter verbreiteten Lösungen im Mittelsegment ist vor allem APplus sehr gut positioniert. Betrachtet man nur die Systeme in der Kategorie der ‚Schwergewichte‘ (Einsatzschwerpunkt über 100 User) schneiden im Jahr 2018 Infor ERP LN und IFS Applications überdurchschnittlich ab. Ins Auge springt in dieser Kategorie auch die überdurchschnittliche Zufriedenheit der Anwender mit den Dienstleistungen der Anbieter von Dynamics AX.

Vier Kategorien zu erkennen

Betrachtet man alle 39 untersuchten Zufriedenheitsaspekte, dann offenbart der ERP-Einsatz ein differenziertes Bild. Nicht nur unterscheiden sich die Noten der einzelnen Aspekte hinsichtlich ihres Mittelwertes. Sie zeichnen sich auch durch eine sehr unterschiedliche Schwankungsbreite der Bewertungen aus: Über alle 2.200 Installationen hinweg wird etwa die ‚Stabilität‘ der ERP-Software sehr positiv bewertet. Gleichzeitig ist die Bandbreite der verschiedenen Bewertungen bei der ‚Stabilität‘ relativ gering. Im Gegensatz dazu steht das Abschneiden der ‚mobilen Einsetzbarkeit‘ der ERP-Lösung. Nicht nur liegt hier der Mittelwert mehr als eine ganze Schulnote schlechter. Auch streuen die Bewertungen der Anwender wesentlich stärker. Die Zufriedenheitsmerkmale lassen sich demnach grob in vier Kategorien einteilen.

Sichere Basis: Die Benotungen sind gut und schwanken wenig. Diese Aspekte sind weitgehend beherrscht und das Anwenderunternehmen kann durchaus damit rechnen, dass hier eine gute Zufriedenheit erzielt wird.

Stete Herausforderung: Unterdurchschnittliche Noten und kaum Schwankung. Diese Themen sind fast immer problematisch und müssen besonders abgesichert werden, wenn sie überhaupt beeinflusst werden können.

Spreu & Weizen: Die Zufriedenheitsnoten sind überdurchschnittlich, streuen aber stark. Hier kann man gute Ergebnisse besonders dann erwarten, wenn Anwender, System und Dienstleister gut zusammenpassen.

Böse Überraschungen: Die Noten sind unterdurchschnittlich und schwanken stark. Diese Themen sind erfahrungsgemäß schwierig und rangieren in einer Bandbreite von gut über akzeptabel bis hin zu katastrophal.

Herausforderungen im ERP-Betrieb (Bild: Trovarit AG)

Herausforderungen im ERP-Betrieb (Bild: Trovarit AG)

Noch einiges zu tun

Die Problempunkte ‚Mobile Nutzung‘, ‚Anwender-Dokumentation‘ und ‚Dokumentation von Anpassungen‘ fallen in die letztgenannte Kategorie. Ebenfalls hier einzuordnen sind die ‚Internationale Einsetzbarkeit‘ der ERP-Software sowie deren Möglichkeiten im Hinblick auf ‚Formulare & Auswertungen‘. Ausbaufähig scheint auch der Service der ERP-Anbieter, gerade beim ‚Schulungs- & Informationsangebot‘, der „Beratung zur Optimierung des Software-Einsatzes“ und der ‚Schnelligkeit des Supports‘. Schließlich werden ‚Personalaufwand‘ und ‚Budgettreue‘ von ERP-Projekten relativ kritisch beurteilt. Dabei schwankt die Beurteilung der ‚Budgettreue‘ in recht hohem Maße, was letztlich ein Spiegelbild der finanziellen Risiken von ERP-Projekten ist.

Anspruch und Wirklichkeit klaffen

Nachdem die Zufriedenheit mit der mobilen Einsetzbarkeit der ERP-Systeme vor zwei Jahren an letzter Stelle liegend nochmals spürbar gesunken ist, scheint sich hier eine Trendwende anzudeuten. Das heißt, die Schere zwischen der Erwartungshaltung bezüglich Mobile Computing und dem, was die ERP-Systeme heute bieten, geht zumindest nicht mehr weiter auseinander. Per Saldo haben in diesem Jahr rund 130 Studienteilnehmer die Mobilität ihrer ERP-Lösung um eine Note besser eingestuft als im Jahr 2016. Dennoch zeigt das Ergebnis, dass sich die aktuell im Einsatz befindlichen ERP-Lösungen verhältnismäßig schwertun, wenn es beim ERP-Einsatz heißt ‚zu jeder Zeit, an jedem Ort und über jedes Endgerät‘. Eine erforderliche Umstellung von ERP-Software auf eine App-artige Nutzungscharakteristik bringt jedoch eine Vielzahl technologischer Herausforderungen mit sich (z.B. Plattformunabhängigkeit, kontext-sensitive Benutzeroberfläche, Use Case-spezifische ‚Applifizierung‘ umfassender Business Software-Lösungen). Zwar haben viele ERP-Anbieter zwischenzeitlich hier ihre Hausarbeiten gemacht oder sind zumindest weit fortgeschritten. Angesichts der Dauer, die mit der Modernisierung der ERP-Installationen im Zuge von Release-Wechseln einhergeht, wird es aber noch Jahre dauern bis die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit auf breiter Front geschlossen ist.

Dokumentation komplexer Systeme

Anlass zur Kritik bietet auch die ‚Dokumentation der ERP-Systeme‘. Dabei wirken mehrere Mechanismen zusammen: Die Lösungen werden umfassender und ihre Bedienung anspruchsvoller. In der Folge steigen die Anforderungen an die technische Dokumentation und Schulungsunterlagen. Gleichzeitig steigen Innovationsfrequenz und -umfang der Anbieter, was sich bei den Release-Zyklen und umfassenderen Neuerungen zeigt. Der Schulungs- und Informationsbedarf steigt deutlich. Dabei erfordert die Dokumentation einer solchen Software hohen Aufwand und Kosten, die die meisten Anwenderunternehmen nur ungerne zahlen – gerade wenn der Schulungs- und Informationsbedarf zunächst nicht offensichtlich ist. Dieses Problem verschärft sich mit dem Umfang der Software-Pakete sowie mit dem Grad der kundenspezifischen Individualisierung, etwa im Projektgeschäft.

Bedeutung von ERP-Trends aus Anwendersicht (Bild: Trovarit AG)

 

 

Stabilität darf vorausgesetzt werden

Die Studie fördert insgesamt aber auch viel Positives zu Tage: Durchweg gute Noten erhalten u.a. die ‚Funktionalität‘ und die ‚Stabilität des Systems‘, das ‚Engagement‘ und der ‚Support des Implementierungspartners‘ im Projekt sowie die ‚Erreichung der Projektziele‘. Diese Punkte gehören damit zur Kategorie ’sichere Basis‘. Das bedeutet zwar nicht, dass man sie ganz aus den Augen verlieren darf, aber sie gehören wohl eher nicht zu den Aspekten, denen man im Rahmen der Projektierung verstärkt Beachtung schenken muss. Im Vergleich zur letzten Studie im Jahr 2016 konnten auf einigen Feldern deutliche Fortschritte erzielt werden. Dazu zählen mit der ‚Flexibilität der ERP-Software‘, ‚Formularen & Auswertungen‘ und ‚Schnittstellen‘ gerade einige langjährige Schwachstellen von ERP-Software. Spürbare Fortschritte sind auch im Hinblick auf den Aufwand für die Datenpflege erzielt worden.

ERP-Trendbarometer

Die Studienteilnehmer bescheinigen ihren ERP-Systemen nicht nur den Charakter eines Werkzeugs zur kaufmännischen und logistischen Auftragsabwicklung. Der deutlich überwiegende Teil der Anwender billigt der ERP-Software auch die Rolle als Rückgrat der Software-Landschaft im Unternehmen zu, das als Integrationsplattform für Geschäftsprozesse und – anwendungen fungiert.

Probleme beim Betrieb

Wo Licht ist, ist auch Schatten: Nur gut zwölf Prozent der Studienteilnehmer bescheinigen ihren ERP-Lösungen einen weitgehend reibungslosen Betrieb. Mit 16,5 Prozent der Installationen wird die ‚eingeschränkte Anpassbarkeit der ERP-Software‘ am häufigsten als Problem wahrgenommen, dicht gefolgt von ‚zu hohen Wartungs- bzw. Betriebskosten‘ (16,2 Prozent). Auf den weiteren Plätzen folgt der ‚Aufwand für Upgrades und Releases‘ (15,1 Prozent) sowie eine unzureichende ‚Performance‘ der ERP-Software (15,0 Prozent). Angesichts der insgesamt hohen Erwartungshaltung an ERP-Software bleibt den Systemherstellern also insgesamt noch reichlich Raum für Verbesserungen – wenngleich auf insgesamt hohem Niveau.


Dr. Karsten Sontow ist Vorstandsvorsitzender der Trovarit AG.Dr. Karsten Sontow ist Vorstandsvorsitzender der Trovarit AG.


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