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Digitale Kundenplattformen

„Legacy-Lösungen sind nicht mehr zeitgemäß“

Digitale Plattformen bilden oft den Nukleus neuer Geschäftsmodelle. Wenn die eigenen Kunden auf diese Infrastruktur zugreifen können, sollte sie performant und benutzerfreundlich ausgelegt sein. Im Gespräch schildert Gerd Bart von der Sybit GmbH, wie Plattformen dann das Versprechen von mehr Kundennähe und -bindung einlösen können.

Gerd Bart, Solution Principal bei Sybit. Zu seinen Aufgaben zählt die Entwicklung digitaler Strategien und Geschäftsmodelle sowie der Prozessdigitalisierung bei den Kunden von Sybit. (Bild: Sybit GmbH)

Gerd Bart, Solution Principal bei Sybit. Zu seinen Aufgaben zählt die Entwicklung digitaler Strategien und Geschäftsmodelle sowie der Prozessdigitalisierung bei den Kunden von Sybit. (Bild: Sybit GmbH)

Herr Bart, den Begriff ‚digitale Plattformen‘ liest man ziemlich häufig und doch wissen viele nicht, was sich dahinter verbirgt. Von welchen Einsatzbereichen sprechen wir hierbei konkret?

Gerd Bart: Wenn wir über digitale Plattformen sprechen, gibt es ganz unterschiedliche Einsatzszenarien. Das hängt vom entsprechenden Geschäftsbereich ab. Einer der bekanntesten Einsatzbereiche ist E-Commerce, welcher in Zeiten großer Datenmengen mit Analysen, IoT und Serviceprozessen angereichert wird. Daran angeschlossen ist dann beispielsweise Marketing Automation, was über das einfache Bereitstellen von Inhalten hinausgeht und die Generierung von Leads vorantreibt. Immer wichtiger beim Aufbau von digitalen Plattformen sind die Schnittstellen und Anbindungen an Cloudtechnologien. Bei einer guten Konzeption profitieren sowohl Vertrieb als auch Marketing und Service davon.

Laufen in Unternehmen beim Kundenservice die Fäden strategisch zusammen?

Bart: Digitale Plattformen sind mehr als nur Statussymbol und Informationsangebot. Sie sind der strategische Mittelpunkt für Unternehmen in der Kommunikation und Transaktion mit ihren Kunden, der Abwicklung komplexer Prozesse und umfassender Dienstleistungen. Sie bilden auch deshalb einen Mittelpunkt, weil sie mit einer Vielzahl interner und externer IT-Systeme verbunden sind, um sämtliche Bereiche abzudecken, von Content über Commerce bis hin zu Serviceszenarien. Immer mit Blick auf den Kunden.

Ist das Thema Customer Experience der Grundgedanke bei der Integration digitaler Plattformen?

Bart: Ein zentraler Ansatz ist oftmals die Identifizierung und Implementierung neuer Geschäftsmodelle, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Denn die schläft bekanntlich nicht. Gleichzeitig steht aber definitiv die Customer Experience im Fokus. Letztlich bieten digitale Plattformen dieselben Ziele und Chancen wie auch die Digitalisierungswelle: Mehr Kundennähe und eine langfristige Kundenbindung an das Unternehmen.

Was sind die wichtigsten Kriterien an digitale Plattformen aus Sicht der Kunden?

Bart: Zum einen muss eine gute Performance gegeben sein. Nimmt das Laden der Seite, beziehungsweise die Reaktion auf bestimmte Aktionen zu viel Zeit ein, kann das die Geduld des Nutzers überstrapazieren. Dafür reichen oft schon wenige Sekunden und der Anwender springt ab und kommt im schlimmsten Fall nicht wieder. Zweitens sollten digitale Plattformen mit sämtlichen Browsern und Geräten kompatibel sein. Auch hier gilt es, die Geduld der User nicht überzustrapazieren und mit zusätzlich erforderlichen Plug-Ins nur um sich zu werfen. Kompatibilität bedeutet dabei auch im dritten Schritt, ein responsives Design zu gewährleisten, da heutzutage nachweislich ein hoher Prozentsatz an Interaktionen und Online-Käufen über mobile Endgeräte abgewickelt wird.

Wie verändert sich der Einsatz digitaler Plattformen aktuell?

Bart: Legacy-Lösungen, die auf einer Softwarelösung eines einzelnen Anbieters oder weniger Anbieter basieren, sind nicht mehr zeitgemäß und stellen Unternehmen vor gravierende Probleme. Anders als bei flexiblen Architekturkonzepten, die sich durch offene Schnittstellen und schnelle Release-Zyklen auszeichnen, nehmen neue Versionen beim bestehenden singulären Ansatz längere Zeiten in Anspruch, oft mehr als sechs Monate. Auch in puncto Anbindung neuer Services wie Cloudtechnologien, responsive Design und IT-Sicherheit liegen sie zurück. Zukunftsweisend sind Ansätze, bei denen IT-Entwicklung und -Betrieb parallel laufen und stärker vernetzt sind.


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