Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Digitale Kundenplattformen

„Legacy-Lösungen sind nicht mehr zeitgemäß“

Digitale Plattformen bilden oft den Nukleus neuer Geschäftsmodelle. Wenn die eigenen Kunden auf diese Infrastruktur zugreifen können, sollte sie performant und benutzerfreundlich ausgelegt sein. Im Gespräch schildert Gerd Bart von der Sybit GmbH, wie Plattformen dann das Versprechen von mehr Kundennähe und -bindung einlösen können.

Gerd Bart, Solution Principal bei Sybit. Zu seinen Aufgaben zählt die Entwicklung digitaler Strategien und Geschäftsmodelle sowie der Prozessdigitalisierung bei den Kunden von Sybit. (Bild: Sybit GmbH)

Gerd Bart, Solution Principal bei Sybit. Zu seinen Aufgaben zählt die Entwicklung digitaler Strategien und Geschäftsmodelle sowie der Prozessdigitalisierung bei den Kunden von Sybit. (Bild: Sybit GmbH)

Herr Bart, den Begriff ‚digitale Plattformen‘ liest man ziemlich häufig und doch wissen viele nicht, was sich dahinter verbirgt. Von welchen Einsatzbereichen sprechen wir hierbei konkret?

Gerd Bart: Wenn wir über digitale Plattformen sprechen, gibt es ganz unterschiedliche Einsatzszenarien. Das hängt vom entsprechenden Geschäftsbereich ab. Einer der bekanntesten Einsatzbereiche ist E-Commerce, welcher in Zeiten großer Datenmengen mit Analysen, IoT und Serviceprozessen angereichert wird. Daran angeschlossen ist dann beispielsweise Marketing Automation, was über das einfache Bereitstellen von Inhalten hinausgeht und die Generierung von Leads vorantreibt. Immer wichtiger beim Aufbau von digitalen Plattformen sind die Schnittstellen und Anbindungen an Cloudtechnologien. Bei einer guten Konzeption profitieren sowohl Vertrieb als auch Marketing und Service davon.

Laufen in Unternehmen beim Kundenservice die Fäden strategisch zusammen?

Bart: Digitale Plattformen sind mehr als nur Statussymbol und Informationsangebot. Sie sind der strategische Mittelpunkt für Unternehmen in der Kommunikation und Transaktion mit ihren Kunden, der Abwicklung komplexer Prozesse und umfassender Dienstleistungen. Sie bilden auch deshalb einen Mittelpunkt, weil sie mit einer Vielzahl interner und externer IT-Systeme verbunden sind, um sämtliche Bereiche abzudecken, von Content über Commerce bis hin zu Serviceszenarien. Immer mit Blick auf den Kunden.

Ist das Thema Customer Experience der Grundgedanke bei der Integration digitaler Plattformen?

Bart: Ein zentraler Ansatz ist oftmals die Identifizierung und Implementierung neuer Geschäftsmodelle, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Denn die schläft bekanntlich nicht. Gleichzeitig steht aber definitiv die Customer Experience im Fokus. Letztlich bieten digitale Plattformen dieselben Ziele und Chancen wie auch die Digitalisierungswelle: Mehr Kundennähe und eine langfristige Kundenbindung an das Unternehmen.

Was sind die wichtigsten Kriterien an digitale Plattformen aus Sicht der Kunden?

Bart: Zum einen muss eine gute Performance gegeben sein. Nimmt das Laden der Seite, beziehungsweise die Reaktion auf bestimmte Aktionen zu viel Zeit ein, kann das die Geduld des Nutzers überstrapazieren. Dafür reichen oft schon wenige Sekunden und der Anwender springt ab und kommt im schlimmsten Fall nicht wieder. Zweitens sollten digitale Plattformen mit sämtlichen Browsern und Geräten kompatibel sein. Auch hier gilt es, die Geduld der User nicht überzustrapazieren und mit zusätzlich erforderlichen Plug-Ins nur um sich zu werfen. Kompatibilität bedeutet dabei auch im dritten Schritt, ein responsives Design zu gewährleisten, da heutzutage nachweislich ein hoher Prozentsatz an Interaktionen und Online-Käufen über mobile Endgeräte abgewickelt wird.

Wie verändert sich der Einsatz digitaler Plattformen aktuell?

Bart: Legacy-Lösungen, die auf einer Softwarelösung eines einzelnen Anbieters oder weniger Anbieter basieren, sind nicht mehr zeitgemäß und stellen Unternehmen vor gravierende Probleme. Anders als bei flexiblen Architekturkonzepten, die sich durch offene Schnittstellen und schnelle Release-Zyklen auszeichnen, nehmen neue Versionen beim bestehenden singulären Ansatz längere Zeiten in Anspruch, oft mehr als sechs Monate. Auch in puncto Anbindung neuer Services wie Cloudtechnologien, responsive Design und IT-Sicherheit liegen sie zurück. Zukunftsweisend sind Ansätze, bei denen IT-Entwicklung und -Betrieb parallel laufen und stärker vernetzt sind.


Das könnte Sie auch interessieren:

Disruption und Digitalisierung stellen Unternehmen vor Herausforderungen. In einer Studie des Datenspezialisten Teradata sieht sich die Mehrheit der Befragten damit konfrontiert, aufgrund dieser Herausforderungen die eigene Strategie zu überdenken.

‣ weiterlesen

Im Zuge des Wachstums der letzten Jahre wollte Stabilus das Zutrittsmanagement und die Zeitwirtschaft mit einem zukunftsfähigen System optimieren. Fündig wurde das Unternehmen bei Interflex Datensysteme. Zeitraubende Übertragungen von Buchungsdaten gehören nun ebenso der Vergangenheit an, wie die vielen Firmenschlüssel in den Hosentaschen der Mitarbeiter.‣ weiterlesen

Nextlap hat die nach eigenen Angaben weltweit erste 4G/5G-Pick-by-Light-Applikation auf den Markt gebracht. Die Plug-and-Play-Lösung für Picker kommt ohne klassische Netzwerkinfrastruktur aus.‣ weiterlesen

Im dritten Geschäftsquartal hat die Software AG bei Umsatz und Gewinn zugelegt. Der Gesamtumsatz wuchs um 7 Prozent, der Gewinn um 15 Prozent.

‣ weiterlesen

Beim generativen Design werden KI-Algorithmen zur treibenden Entscheidungskraft im Produktdesign. Anhand vorgegebener Parameter können sie eine Vielzahl an passenden Produktentwürfen berechnen. Dadurch ändert sich auch die Rolle von Produktdesignern und Ingenieuren. Ganz ohne sie geht es jedoch nicht.‣ weiterlesen

Der Industrie-4.0-Index, den die Unternehmensberatung Staufen bereits zum sechsten Mal aufgelegt hat, ist auch in der 2019er Auflage erneut gestiegen. Demnach setzen mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen Industrie 4.0 operativ um. Der Sprung von der Einzellösung hin zum unternehmensübergreifenden Einsatz gelingt jedoch nur selten.‣ weiterlesen

Kunden erwarten von einem guten Service schnelle und effektive Hilfe - am besten rund um die Uhr. Mit einem KI-gestützten Self-Service-Angebot kann man diesen Anforderungen Rechnung tragen und gleichzeitig die Mitarbeiter entlasten.‣ weiterlesen

Die VDI/VDE-Gesellschaft Mess- und Automatisierungstechnik hat einen VDI-Statusreport veröffentlicht. In 'Agenten zur Realisierung von Industrie 4.0' geht es um das Konzept einer I4.0-Sprache, die zu höherer Flexibilität und mehr Effizienz in Wertschöpfungsketten führen soll. Der Ansatz ermöglicht einen interoperablen Austausch von Informationen und darauf aufbauend das flexible Aushandeln und Aktivieren von Aufgaben.‣ weiterlesen

DataProphet will Anwendern mit einem neuen Software-Paket erlauben, auf Basis von künstlicher Intelligenz die Produktionsprozesse und die Produktqualität zu verbessern.‣ weiterlesen

Bei allen Vorteilen, die Industrie-4.0-Technologien mit sich bringen, muss zunächst auch eine leistungsstarke digitale Infrastruktur vorhanden sein. Sie muss große Volumen an Sensordaten schnell, sicher und ortsunabhängig übertragen und auswerten können. Mit dem Rückgriff auf externe Partner erhalten Firmen eine solche Infrastruktur - und gleichzeitig Zugang zu einem erweiterten Ökosystem.‣ weiterlesen

Im nordrhein-westfälischen Düren findet sich die vermutlich einzige professionelle Wurmzucht Deutschlands - und die wahrscheinlich am weitesten automatisierte weltweit. Die nötigen Anlagen dafür wurden vom Unternehmer selbst in bester Daniel-Düsentrieb-Manier entwickelt und gebaut - mit einem Fokus auf kostengünstige, aber zuverlässige Automatisierungstechnik.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige