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CRM-Trends

„Datenschutz als Chance zum Kundendialog“

Das neue Jahr steht vor der Tür und die Zeit für Rückschauen und Ausblicke rückt näher. Um herauszufinden, was sich in Sachen Kundenbeziehungsmanagement tun könnte, hat Marcus Bär (Bild) vom CRM-Softwareanbieter CAS in die nahe Zukunft geblickt.

Marcus Bär, CRM-Softwareanbieter, CAS <br>(Bild: CAS Software AG)

Marcus Bär, CRM-Softwareanbieter, CAS
(Bild: CAS Software AG)

Herr Bär, als Vorsitzender des Arbeitskreises CRM beim Bitkom e.V. und Mitglied der Geschäftsführung bei CAS Mittelstand verfolgen Sie die Entwicklung im CRM-Markt genau. Was erwartet uns 2019 diesbezüglich?

Marcus Bär: Künstliche Intelligenz, mitdenkende Assistenten und automatisierte Prozesse werden immer stärker für Vertrieb, Marketing und Service in professionellen CRM-Lösungen Einzug halten. Aber auch bisher bekannte Themen wie Datenschutz und Datensicherheit, hier insbesondere mit Bezug zur EU-Dsgvo, Mobilität und vertrauenswürdige Cloud-CRM, werden mithilfe neuer Technologien und Benutzeroberflächen an Leistungsfähigkeit zulegen. Ebenso wird der Aufbau digitaler Beziehungen z.B. mithilfe Marketing Automation an Relevanz gewinnen. Speziell für mittelständische Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau sehen wir eine permanent steigende Nachfrage nach Produkt- und Angebots-Konfiguratoren, die in die jeweiligen CRM-Lösungen integriert sind.

Stichwort ‚Configure Price Quote‘: Was steckt dahinter?

Bär: Die Bedeutung ergibt sich schlichtweg aus den gestiegenen Möglichkeiten, welche die digitale Vernetzung den Unternehmen heute bietet. Gleichzeitig ist der Wettbewerbsdruck gestiegen. Wer kundenzentrierter und schneller sein möchte, überzeugt seine Kunden und Interessenten mit individuellen Angeboten. Ein in CRM-Lösungen integriertes Configure-Price-Quote-Modul unterstützt dabei, Angebote für individuell zugeschnittene Produkte rasch und fehlerfrei zu erstellen.

 (Bild: CAS Software AG)

(Bild: CAS Software AG)

Wie wirkt sich das Thema Marketing Automation auf die Kundenkommunikation aus?

Bär: Im crossmedialen Dialog können individuelle Informationsbedürfnisse und Wünsche der Kunden gezielt bedient werden. Mit integrierten Marketing-Automation-Tools gestalten mittelständische Unternehmen ihre Kundenkommunikation durchgängig und kundenzentriert: Neue Kontakte lassen sich sukzessive vorqualifizieren. Auf Basis individueller Marketing-Maßnahmen und Kampagnen werden Kunden im Sinne von Lead Nurturing zu vertriebsrelevanten Leads weiterentwickelt. Auf diese Weise erhalten Interessenten genau die Informationen, die individuell auf sie und ihre Bedürfnisse im Customer Lifecylce zugeschnitten sind – zum Beispiel Einladungen, Schulungsangebote oder persönliche Beratungsleistungen – und werden effizienter und zielführender an das Unternehmen und ihr Wunschprodukt herangeführt.

Welchen Einfluss trauen Sie künstlicher Intelligenz im Kundenbeziehungsmanagement künftig zu?

Bär: Zweifellos werden digitale Assistenten und künstliche Intelligenz immer stärker in Vertrieb, Service und Marketing zum Einsatz kommen.

Wie sehen Sie 2019 die Entwicklung und Akzeptanz von Lösungen in der Cloud?

Bär: Die Nachfrage nach cloudbasierten CRM-Produkten ist hoch, mit steigender Tendenz. Entscheidend dafür sind für kleinere und mittelständische Unternehmen neben dem vergleichsweise einfachen Betrieb einer Cloud-Anwendung deren Zugänglichkeit in Punkto Bedienung und nicht zuletzt, trotz allem die Datenhoheit im Haus zu halten.

Seit Inkrafttreten der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung im Mai haben Unternehmen allerhand mit der Umsetzung zu tun. Wie geht es mit dem Thema weiter?

Bär: Für Gegenwart und Zukunft gilt: CRM ist eine unverzichtbare Grundlage für die Umsetzung der gesetzlichen Regelungen. Die notwendigen Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung müssen von Unternehmen zu Unternehmen individuell beurteilt werden. CRM-Lösungen bieten jedoch Funktionen für die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen, zum Beispiel Löschfristen und automatisches Löschen von Datensätzen. Man sollte jedoch auch in Zukunft das Thema Datenschutz als Chance zum Kundendialog verstehen und nicht als Risiko.

Wo sehen Sie ungenutztes Potenzial in den Kundenbeziehungen eines durchschnittlichen Unternehmens?

Bär: Laut Daten des Statistischen Bundesamts nutzen 46 Prozent eine CRM-Software, gerade einmal 26 Prozent analysieren ihre Kundendaten. Gelingt das einem Unternehmen, kann es seine Produkte, Services und relevanten Touchpoints besser am Kunden ausrichten, ergo seinen Kunden viel genauer kennenlernen. Das ist die Basis für neue Geschäfte.


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