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CRM-Software und IoT

Datendienste für neue Geschäftsmodelle

CRM-Software ist meist das Mittel der Wahl, wenn es um die Automatisierung von kundennahen Abläufen geht. Dabei machen es aktuelle Lösungen rund ums Kundenbeziehungsmanagement leichter als je zuvor, datengetriebene Services als Geschäftsmodelle zu lancieren.

(Bild: ©Westend61/zerocreatives/mauritius-images.com)

(Bild: ©Westend61/zerocreatives/mauritius-images.com)

Maschinen- und Anlagenbau made in Germany ist vor allem ein Qualitätsversprechen – es steht aber unter globalem Preis- und Wettbewerbsdruck. Neue und bessere Services ist ein hervorragender Hebel, um Marktvorteile sowie höhere Preise zu erzielen und die Wertschöpfung zu steigern. Der Weg dorthin ist nicht einmal so schwer.

Ansetzen, wo es wirklich knirscht

Während viele Fertigungsschritte heute automatisiert ablaufen, sind Serviceprozesse vielfach handgemacht. Kundendaten in Excel-Tabellen zu erfassen, Verkaufschancen im Kopf abzuspeichern oder Fehlermeldungen telefonisch weiterzugeben, funktioniert in vielen Firmen noch einigermaßen. Doch es gibt für dieses Aufgabenfeld technisch gut entwickelte Lösungen. Anknüpfend an bestehende IT-Systeme bringen schon kleinere Anwendungspakete – Apps – oft substanzielle Verbesserungen im Kundenservice. Wenn Daten für alle konsolidiert und ortsunabhängig zur Verfügung stehen, inklusive Kalender und E-Mails. Wenn Termine und Erinnerungen automatisch angezeigt werden und Aufgaben digital erfasst und verteilt werden können. Ein umfassendes CRM-System bietet noch vieles mehr. Es unterstützt schon den Vertrieb dabei, potenzielle und bestehende Kunden mit gezielten Marketingkampagnen anzusprechen und Anfragen zu generieren, die auch konsequent weiterverfolgt werden. Geeignete Systeme ermöglichen, die gesamte Customer Journey zu gestalten: vom Ausspielen der Kampagnen auf relevanten Kanälen über das Qualifizieren von Leads und Nachfassaktionen bis zur Auftragserteilung und Übergabe an die Produktion oder Serviceabteilung.

CRM und ERP werden eins

Heute verfügbare Datenbanktechnologie erleichtert die Integration relevanter Daten und Anwendungen deutlich. Unter Einbeziehung bestehender und neuer Systeme und unterschiedlicher Hersteller. Das betrifft Anwendungen und Lösungen für das Büro, das Dokumentenmanagement und CRM bis zum führenden ERP-System. Auch lassen sich Komponenten aus der Cloud und unternehmenseigene Serverkapazitäten als hybrides Modell zu einer gemeinsamen Plattform zusammengeführen, etwa für eine Internet of Things-Anwendung. Dabei können auch branchenspezifische Funktionen und Ausprägungen integriert werden – vielleicht sogar in die produzierten Maschinen und Anlagen selbst, wie folgendes Beispiel illustriert.

Abläufe mit Kundenbezug (Bild: Modus Consult AG)

Abläufe mit Kundenbezug (Bild: Modus Consult AG)

Wenn der Kühlung zu warm wird

In den Kühltheken eines mittelständischen deutschen Herstellers liegen in hunderten Supermärkten frische Lebensmittel. Sensoren in den installierten Anlagen überwachen die Temperatur und weitere Werte, die mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert werden und mögliche Störungen prädiagnostizieren. Für die Supermärkte ist die Frische der Ware essenziell und der Herstellerservice deshalb sehr wertvoll. Bevor die Kühlung ausfällt, wird vom System ein Techniker beauftragt, der Störung vorzubeugen. Der Marktleiter wird via Serviceportal darüber informiert, die Einsatzplanung des Anlagenbauers hat automatisch den schnellstmöglichen Termin mit der kürzesten Anfahrt eingebucht. Die Supermarktbetreiber bezahlen hier nicht die Kühltheke im Sinn einer Anlage plus anlassbezogene Betriebskosten, sondern buchen den Service Kühlung als Flatrate mit einer Vertragslaufzeit von drei Jahren.

Passende CRM-Unterstützung

Entscheidend für diese Form von Geschäftsmodellen ist ein tiefgreifendes Kundenverständnis. Ein CRM-System muss eine Reihe von Instrumenten mitbringen, um die Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden herauszufinden – und um die dafür passenden Services oder sogar neue Geschäftsmodelle konzipieren zu helfen. In der Umsetzung greifen dann alle IT-Systeme ineinander, um beispielsweise die eigene Produktivität zu steigern, Rüst- und Ausfallzeiten gelieferter Maschinen zu reduzieren, Serviceprozesse transparent zu gestalten und vieles mehr. Bald wird es alltägliche Praxis sein, dass der Service-Techniker aus dem Sauerland dem Maschinenführer in Guangzhou über eine Augmented Reality-Anwendung live Unterstützung leistet.


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