CRM-Anwender zu ihren Lösungen
Im Allgemeinen zufrieden, kritisch im Detail
Zum dritten Mal befragten die CRM-Experten vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit mittelständische Unternehmen zu ihren CRM-Lösungen. 200 Teilnehmer tauschten sich zum Einsatz, Nutzen, zur Zufriedenheit und zu Perspektiven des CRM-Einsatzes aus. Die Ergebnisse legen unter anderem nahe, dass der Mittelstand bei der Pflege seiner Kundenbeziehungen eher bodenständig bleibt.
Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Merkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. Insgesamt sind die Werte in allen vier Kategorien recht ansehnlich und bewegen sich im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 3+. Die bewerteten CRM-Systeme erhalten im Durchschnitt ein gut (1,96), Wartungs- und Implementierungspartner werden insgesamt im Durchschnitt sogar etwas besser bewertet. Besonders überzeugt zeigen sich die CRM-Anwender vom Engagement ihres Implementierungspartners (1,8) sowie von der Erreichbarkeit (1,8) und der Kompetenz (1,8) des Supports beziehungsweise der Hotline des Wartungspartners. Auch die Bewertungen hinsichtlich des Einführungsprojektes liegen insgesamt auf einem sehr ordentlichen Niveau (Mittelwert 2,04). Die Noten für Termintreue, Budgetreue, Personalaufwand, Zielerreichung, sowie für das Projekt insgesamt liegen zwischen 1,8 und 2,0. Ganz anders fallen die Noten für mobile Einsetzbarkeit, Formulare und Auswertungen sowie die internationale Einsetzbarkeit aus. Die Anwender zeigen sich also insbesondere bei Themen unzufrieden, die aktuell einer besonders schnellen technologischen und Marktentwicklung unterliegen. Das Schlusslicht bei der Zufriedenheitsbewertung bildet mit einer Durchschnittsnote von 2,77 in diesem Jahr das erstmals abgefragte Merkmal ‚Dokumentation/Handbuch‘. Auch bei dem Aspekt Anpassungsdokumentation üben die Anwender mit einer Note von 2,47 recht deutliche Kritik. Offensichtlich wird die Dokumentation von individuellen Konfigurationen und Programmierungen in den Projekten manchmal etwas nachlässig gehandhabt, was im späteren Betrieb zu Problemen und Mehrarbeit führen kann. Nicht nur über die einzelnen Zufriedenheitsmerkmale zeichnet sich ein differenziertes Bild. Auch bei der Betrachtung verschiedener Unternehmensklassen nach Größe (Anzahl der Mitarbeiter) oder Branche ergeben sich zum Teil deutliche Unterschiede. So liegt beispielsweise das Notenniveau von größeren Unternehmen insgesamt niedriger als bei kleineren und mittelgroßen Unternehmen. Sie zeigen sich insbesondere in den Kategorien Wartungspartner, Implementierungspartner und Projekt als besonders kritisch. Untersucht man den Brancheneinfluss, so sind Industrieunternehmen besonders kritisch. Auffallend schwächer benoten diese die Merkmale Anpassbarkeit/Flexibilität, Dokumentations/Handbuch, Schnittstellen, Schulungs-/Informationsangebot, sowie das Engagement des Anbieters während der Einführung.
Das ist den Teilnehmern wichtig
Die Zahl der Teilnehmer, die davon ausgehen, dass sich ihre Unternehmen mit dem Thema Usability von CRM Software, beziehungsweise deren Verbesserung, auseinandersetzen müssen, ist mit 71 Prozent im Vergleich zur Umfrage 2015 (67 Prozent) noch etwas gestiegen. Gleiches gilt für den Ausbau des mobilen Einsatzes von CRM Lösungen: 63 Prozent der Befragten messen aktuell dem Thema Mobile Computing im Rahmen ihrer Kundenmanagement-Prozesse eine hohe Bedeutung bei. Im Jahr 2015 waren es noch 54 Prozent gewesen. Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tabletcomputer gehen die Themen direkt Hand in Hand, erfordert doch die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touchscreens komplett neue Oberflächen. An dritter Stelle finden sich ‚Rechtliche Vorgaben & Compliance‘, die rund 55 Prozent der Teilnehmer als besonders relevant einschätzen. Die Aktualität des Themas Datenschutz im Umfeld der europäischen Grundverordnung hat sicher zu dieser Bewertung beigetragen, denn Unternehmen sind mehr denn je gefordert, die Speicherung und Verwendung von Kundendaten zu überprüfen. Die großen Trendthemen Big Data, Cloud Computing, Internet of Things und Social Media positionieren sich noch hinter der altbekannten ‚Marketing Automation‘ und dem ‚Schnittstellen-/ Integrationsmanagement‘. Spezielle CRM-Themen wie Customer Experience Management oder Enhanced-Self-Service finden sich erst am unteren Ende der Liste aktuell relevanter Themen, wenn man die Anwender von CRM-Software befragt. Dass das Thema Mobility als sehr relevant eingeschätzt wird, ist nicht wirklich verwunderlich. Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software Vorteile. Informationen sind vor Ort verfügbar und interne Abläufe können frühzeitig eingeleitet werden. Viele mittelständische Unternehmen nutzen dies und binden mobile Anwendungen in ihre Prozesse ein. Der mobile Einsatz von Software auf Laptops, Tablets und Smartphones, von Zuhause, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Kunden wird zudem von Anwendern heute erwartet, die gleiches aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind.
