Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Produktinformationen kanalübergreifend pflegen

Alle Touchpoints
unter Kontrolle

Unterscheiden sich die Informationen zu einem Produkt an den verschiedenen Touchpoints, kann das B2B-Einkäufer verunsichern und sogar Abschlüsse verhindern. Diese Checkliste hilft, die vielen Berührungspunkte zum Kunden im Blick zu behalten.

B2B-Kunden nutzen verschiedene Kanäle, um sich über Produkte zu informieren. (Bild: ECC Köln)

B2B-Kunden nutzen verschiedene Kanäle, um sich über Produkte zu informieren. (Bild: ECC Köln)

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist es, alle Inhalte in sämtlichen Kanälen und an allen Touchpoints konsistent auszuspielen – insbesondere wenn mehrere Marken zu vereinen und Inhalte länderübergreifend auszuspielen sind. Um das realisieren zu können, sollte eine zentrale Plattform für die Verwaltung der Inhalte implementiert werden. Oft genügt hierfür ein Content Management System (CMS). Speziell im E-Commerce reicht diese Lösung jedoch oft nicht aus, sondern es sollte über die Einführung eines Produktinformationsmanagementsystems (PIM) nachgedacht werden – das Derivat zum CMS. Im Onlinehandel müssen häufig Artikelstammdaten wie Maße, Gewicht oder Preise für jeden Artikel hinterlegt sein. Zwar könnte man diese Daten auch in einem CMS verwalten, doch ein PIM ist dafür besser geeignet: Weil es die Daten aus anderen Systemen (beispielsweise dem ERP) aggregiert, kann es unterschiedliche Kanäle und Touchpoints bespielen. Damit sorgen Unternehmen für einheitliche Datenbestände – die Voraussetzung für eine konsistente Customer Experience. Sollte es beispielsweise eine Änderung an einem Produkt geben, lässt sich diese länderübergreifend an allen Touchpoints ausspielen.

Kanalübergreifende Präsenz

Um in allen relevanten Kanälen konsistente Inhalte ausspielen zu können, gilt es zunächst herauszufinden, welche Kanäle die eigenen Zielgruppen bevorzugt nutzen. Schließlich benutzen B2B-Kunden im Verlauf ihrer Kundenreise – je nach Situation und Bedarf – unterschiedliche Kanäle. Die Zeit, in der der Außendienstmitarbeiter der einzige Kontaktpunkt zu einem Kunden war, ist vorbei. Deshalb ist es umso wichtiger, an denen von der Zielgruppe bevorzugten Touchpoints vertreten zu sein. Mitunter bedeutet das, auch in Social-Media-Kanälen aktiv zu sein.

Einfacheres Pricing

Dass Kunden inzwischen viele unterschiedliche Kanäle nutzen, um Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen, hat Auswirkungen auf das Pricing. Der Umgang mit historisch gewachsenen, sehr komplexen und heterogenen Preisstrukturen im B2B avanciert damit zu einer großen Herausforderung. Da sich Kunden transparente und homogene Preise wünschen, müssen Unternehmen den Spagat zwischen kanalübergreifend harmonisierten, marktgerechten Preisen einerseits und individuellen Preisverhandlungen andererseits schaffen. Um das zu realisieren, sind Verkürzungen der Preisbände notwendig. Nur so können Unternehmen ihre Handlungsfähigkeit im digitalen Umfeld erhalten.

B2B-Kunden suchen heutzutage überwiegend online nach Angeboten und vergleichen sowohl die Anbieter als auch deren Preise. (Bild: ECC Köln)

B2B-Kunden suchen heutzutage überwiegend online nach Angeboten und vergleichen sowohl die Anbieter als auch deren Preise. (Bild: ECC Köln)

Komfortable Navigation

Auch wenn es im Verlauf der Buyer Journey eines B2B-Kunden inzwischen zahlreiche Kontaktpunkte gibt – der Onlineshop zählt zu den wichtigsten. Konsumenten nutzen inzwischen vielfältige digitale Möglichkeiten, um ihren Bedarf zu decken – neben Onlineshops kaufen sie auch auf Marktplätzen sowie mittels E-Procurement ein. Aufgrund der Relevanz von Onlineshops sollten Unternehmen darauf achten, die Recherche dort so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Klare Rollenverteilung

B2B-Kunden haben in der Regel klare Ansprüche an den jeweiligen Kanal. So informieren sie sich immer häufiger online beispielsweise über Produktspezifikationen oder Preise. Wenn es um komplexere Produkte oder große Volumina geht, wünschen sich B2B-Kunden aber auch heute noch den persönlichen Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter. Das heißt, dass die Rollenverteilung zwischen onine und offline sich in die Richtung entwickeln sollte, dass sowohl erste Beschaffungsprozesse als auch erste Indikationen – also den preislichen Rahmen für ein Produkt abzustecken – online beginnen sollten. Hierbei können Services wie Chatbots helfen. Sobald der Bot an seine funktionalen Grenzen stößt, sollten Unternehmen aber unbedingt dafür sorgen, einen schnellen Kontakt zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter herzustellen. Und auch komplexe Vertragsverhandlungen sollten weiterhin in den Händen des Vertriebs liegen.

Viele B2B-Kunden wissen eine persönliche Betreuung nach wie vor zu schätzen. (Bild: ECC Köln)

Viele B2B-Kunden wissen eine persönliche Betreuung nach wie vor zu schätzen. (Bild: ECC Köln)

Hin zum Lösungsanbieter

Viele klassische Handelsmodelle geraten in der Zeit der Plattformökonomie ins Wanken. Plattform-Lösungen sind oft kostengünstiger, effizienter und eher in der Lage, wirksame Marktmechanismen abzubilden. Umso wichtiger ist es für Multi-Channel-Anbieter, sich durch zusätzliche Services vom reinen Handelsmodell abzuheben. Durch (digitale) Services können Unternehmen die Kundenreise sinnvoll anreichern. Effizientere Kundenprozesse erfordern jedoch eine konsequente Fokussierung auf den Kunden – ganz im Sinne eines Customer Centricity-Ansatzes. Umso wichtiger ist es, den Onlineshop nicht nur im Sinne eines klassischen Vertriebskanals zu sehen, sondern als Chance, die Kundenprozesse zu unterstützen und zu verbessern.

Ganzheitliche Digitalstrategie

Es ist davon auszugehen, dass die Anzahl an Kunden-Interfaces – insbesondere im B2B – weiter steigen wird. Deshalb ist es wichtig, alle relevanten Kanäle zu identifizieren und einheitlich zu bespielen. Insbesondere für größere Kunden ist es zudem empfehlenswert, eine Open Catalog Interface (OCI)-Schnittstelle anzubieten. Darüber können Kunden Bestellungen direkt aus ihrem eigenen Warenwirtschaftssystem heraus auslösen – und so die Konsistenz sicherstellen.


Das könnte Sie auch interessieren:

Siemens stellt das Vorstandsteam des Unternehmens zum Oktober neu auf. U.a. verabschiedet sich Digital Industries-CEO Klaus Helmrich in den Ruhestand.‣ weiterlesen

In der aktuellen Wirtschaftskrise rücken die industriellen Lieferketten in den Fokus. Dabei arbeiten die Unternehmen seit Jahren daran, mit Soft- und Hardware Transparenz und Effizienz in der Supply Chain herzustellen. Maximilian Brandl erläutert als neuer CEO des SCM-Spezialisten Salt Solutions, was das SAP Hana-Portfolio dabei leisten kann.‣ weiterlesen

Die durch Handelsstreitigkeiten und politische Verwerfungen geschwächte Weltkonjunktur wurde durch die Covid-19-Pandemie zusätzlich getroffen. Das zeigt sich auch am deutlichen Orderminus im Maschinen- und Anlagenbau.‣ weiterlesen

Die Ansätze für industrielle Instandhaltung sind mal mehr und mal weniger geeignet. Das Ziel dabei: Instandhaltungs- und Produktionspläne möglichst in Einklang zu bringen. Da kommt Adaptive Maintenance Scheduling ins Spiel.‣ weiterlesen

Aimtec hat die neue Produktgeneration Sappy4x4 auf den Markt gebracht hat. Sie ist auf SAP S/4Hana vorbereitet, soll aber weiterhin an die Anforderungen spezifischer Prozesse in Automobil- (SappyCar) oder Fertigungsunternehmen (SappyManufacturing) anpassbar bleiben.‣ weiterlesen

ERP-Projekte müssen keine Ewigkeit dauern. In nur sechs Wochen implementierte Sven Mahn IT ein Dynamics 365 von Microsoft als Minimum Viable Product bei der jungen Sanivac GmbH. Das ging nur, weil die Teams beider Firmen eng und mit agiler Methodik kooperierten.‣ weiterlesen

Mit Alexander Kläger hat SAP Deutschland seit dem 1. August einen neuen Geschäftsführer. Der 49-Jährige ist seit 2012 für den Software-Konzern tätig.‣ weiterlesen

Der Werkzeughersteller Perschmann hat die Lösung Smartblick zur Erfassung von Maschinen-Leistungsdaten auf den Markt gebracht.‣ weiterlesen

In der Associazione Liutaria Italiana haben sich Geigenbauer, Wissenschaftler und Musiker zusammengeschlossen, um historische Instrumente zu erhalten und um moderne Nachfolger zu entwickeln. Mit Siemens-Software untersuchen die Experten die Klangqualität antiker Streichinstrumente und geben Herstellern Tipps zur Verbesserung ihrer Produktion.‣ weiterlesen

Zum 30. Juni nächsten Jahres wird Finanzvorstand Harald Fuchs das Softwareunternehmen PSI verlassen.‣ weiterlesen

Der Technologieanbieter Abbyy hat kürzlich NeoML vorgestellt, eine Open-Source-Bibliothek für die Erstellung, das Trainieren und die Bereitstellung von Machine-Learning-Modellen.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige