Wenn die Maschinen stehen
Soforthilfe für den Service Desk
Der IT-Support ist in vielen Unternehmen so etwas wie die Notrufzentrale bei IT-Problemen jeglicher Art. Das gilt ganz besonders im produzierenden Gewerbe, wo im Rahmen der Digitalisierung IT-Prozesse eng mit den Produktionsschienen gekoppelt sind. Steht hier der Rechner still, stockt oft der Maschinenpark. Den Support-Mitarbeitern kommt somit eine enorme Verantwortung zu, ihnen fehlt es jedoch oft an digitalen Werkzeugen sowie an Wertschätzung. Dabei hängt das eine mit dem anderen zusammen. Ein innovativer Ansatz im First Level Support könnte beide Themen effektiv kombinieren.
Stehen in der Maschinenhalle die Bänder still und Mitarbeiter tippen hektisch auf die blinkenden Monitore der Steuereinheiten ein, führt der erste Gang zur Lösung des Problems in die IT-Abteilung. Alles unter Zeitdruck, denn Stillstände kosten Geld. Die Mitarbeiter in der IT-Abteilung versuchen bereits, das Problem ausfindig zu machen. Zwar stehen ihnen Software und ein Helpdesk-Tool zur Verfügung, jedoch gelingt es erst nach Stunden, die Ursache zu finden: Ein fehlerhafter Patch.
Ein solches Szenario ist sicherlich ein Extrembeispiel, aber in Zeiten zunehmender Digitalisierung nicht unwahrscheinlich. Außerdem bleibt auch abseits eines solchen Extremfalls die grundlegende Problematik bestehen: Der IT-Support ist oft nicht dafür gerüstet, Ursachen schnell finden und beheben zu können. Hinzu kommt, dass IT-Support-Mitarbeiter aufgrund des wachsenden Drucks und gleichzeitig geringer Anerkennung ihrer Leistung ein Motivationsproblem bekommen. Die Folgen sind hohe Fluktuation, Ausfälle und Personalmangel. Der Thin[gk]athon, veranstaltet vom Smart Systems Hub, vereint kollaborative Intelligenz und Industrie-Expertise, um in einem dreitägigen Hackathon innovative Lösungsansätze für komplexe Fragestellungen zu generieren. ‣ weiterlesen
Innovationstreiber Thin[gk]athon: Kollaborative Intelligenz trifft auf Industrie-Expertise
Aktionismus und die Folgen
Was also tun, um Produktions- und Arbeitsausfälle zu vermeiden bzw. Störungen schnell zu beheben? Das Problem wird in der Regel im First Level Support verortet. Anstatt sich dort die konkreten Arbeitsbedingungen genauer anzuschauen und Prozesse in Frage zu stellen, legen IT-Verantwortliche oft Aktionismus an den Tag und schaffen beispielsweise ein neues Helpdesk-Tool an. Wobei die Support-Mitarbeiter nicht miteinbezogen werden.
Fehler vermeiden
Dabei werden stets die gleichen Fehler begangen:
Erster Fehler: Das Problem stets nur an der verwendeten Service Desk Software festmachen, um in der Folge diverse Neuimplementierungen zu durchlaufen – verbunden mit Kosten- und Zeitaufwand. Kommt es bei Auswahl und Beschaffung des Tools zu Versäumnissen, kann eine solche Neuimplementierung zum sprichwörtlichen Schuss in den Ofen werden. Gängige Fehler sind etwa veraltete und unpassende Ausschreibungsunterlagen, die Ablehnung gängiger ITIL-Standards und zu gering kalkulierte Budgets.
Zweiter Fehler: Die bloße Fokussierung auf eine Verbesserung von Kennzahlen löst nicht das Grundproblem. Dieser Fehler passiert, wenn sich Personen der Sache annehmen, die nicht selbst mit der geplanten oder verwendeten Software arbeiten. In solchen Fällen sollte auch die praktische Seite und damit die Realität am Service Desk berücksichtigt werden.
Dritter Fehler: Alles besser wissen und Standards ablehnen. Der implementierende Dienstleister muss alles genau nach Anweisung umsetzen. Eigene Meinungen oder das Einbringen von Erfahrungswerten sind nicht erwünscht, denn das Produkt soll sich den bestehenden Prozessen anpassen und nicht andersherum. Dies kann jedoch mit kostspieligem und oft unnötigem Customizing einhergehen. In manchen Fällen endet das nicht nur in der Übernahme von Altlasten, sondern in regelrechten Neuprogrammierungen.
