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Von Konfiguration bis Service-Management

Strukturiertes Vorgehen als Erfolgsrezept

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Die Produkte des Maschinenbauers befinden sich mehr als 20 Jahre im Einsatz und werden auch als Gebrauchtgeräte vom Hersteller gewartet. Entsprechend wichtig ist für die Liebherr-Werk Biberach GmbH der umfassende Blick auf die Historie jedes Produktes, nicht zuletzt für das Ermitteln von Neugeschäft-Chancen. Bild: Liebherr-Werk Biberach GmbH

Hohe Benutzerakzeptanz beschleunigt Einführung

Die frühzeitige Einbeziehung der Mitarbeiter hat für eine große Akzeptanz auf Seiten der Anwender gesorgt. Dadurch wurden nicht zuletzt die Mehrwerte, die das neue CRM-System bietet, schnell innerhalb des Unternehmens kommuniziert. Das als Prozess Informations Netzwerk (P.I.N.) bezeichnete Projekt verbindet bislang voneinander getrennte Funktionsbereiche und bündelt das im Unternehmen vorhandene Wissen. Intelligente Workflows, clevere Automatismen und schnelle Zugriffmöglichkeiten entlasten die Mitarbeiter. Als Folge äußerten auch andere Unternehmensbereiche nachdrücklich den Wunsch, bereits vor den in der Roadmap festgelegten Terminen mit dem System zu arbeiten. Da der Software-Anbieter bereits im Vorfeld auf eine modulare Architektur gesetzt hatte, konnten Module wie Stammdatenmanagement oder Gebrauchtkranverwaltung nach einer Schulung der betreffenden Mitarbeiter problemlos frei geschaltet werden.

Intelligente Besuchsberichte für präzise Information

Ebenfalls nicht mehr wegzudenken sind für die Mitarbeiter die neuen Funktionalitäten zum Umgang mit Besuchsberichten. In der Regel werden in einem Kundengespräch mehrere Themen angesprochen, die etwa Verkauf, After Sales Service oder sonstige Themen betreffen. Entsprechend umfangreich fallen die Besuchsberichte aus. Bisher mussten alle Empfänger mehrseitige Berichte lesen, um die für sie relevanten Informationen zu gewinnen. Das neue System stellt für Besuchsberichte eine Vorlage mit Workflow bereit. Die Empfänger erhalten nicht mehr den kompletten Bericht, sondern nur noch die Informationen, die sie benötigen. Ein weiterer Vorteil neben der Zeitersparnis: Die aktive Information der Mitarbeiter in Verbindung mit der im CRM integrierten Aufgabenverwaltung stellt sicher, dass wichtige Informationen und Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden.

Flexibler Systemeinsatz: International und mobil

Als international aufgestelltes Unternehmen kam für die Liebherr-Werk Biberach GmbH nur eine Software in Frage, die in verschiedenen Sprachversionen verfügbar ist und die sich einfach lokalisieren lässt. Microsoft Dynamics CRM ist im Standard bereits in zahlreichen Sprach- und Landesversionen erhältlich. Im Laufe der Integration wurden Anpassungen des Systems so ausgeführt, dass diese einfach lokalisiert werden können. Ein erstes Beispiel dafür liefern die zweisprachigen Angebotsdatenblätter, die aus dem Kundenbeziehungsmanagement automatisch generiert werden. Die mobile Nutzung bildete einen weiteren zentralen Aspekt im Anforderungsprofil;?dazu zählt unter anderem die weltweite Nutzung mit unterschiedlichen mobilen Endgeräten.

Mehrwert für Service und Kundenzufriedenheit

Die Einführung eines CRM-Systems wurde bereits vor Projektabschluss äußerst positiv bewertet; das gleiche gilt für die Zusammenarbeit mit dem Software-Anbieter. Neben der zielsicheren und termingerechten Umsetzung überzeugen die Liebherr-Werk Biberach GmbH die Mehrwerte in der täglichen Praxis: Der Einsatz einer umfassenden Software-Lösung sorgt sowohl für schnellere Abläufe als auch für bessere Übersicht im Hinblick auf Marktentwicklung und Kundenprojekte. Davon profitieren nicht nur die innerbetrieblichen Prozesse, sondern auch der Kundenservice und damit die Kundenbindung.


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