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Von Konfiguration bis Service-Management

Strukturiertes Vorgehen als Erfolgsrezept

Bei Verkauf und After Sales Service für Mobilbaukrane stellen ein langer Produkt-lebenszyklus und komplexe Prozesse hohe Anforderungen an die Vertriebs- und Serviceorganisation. Um Kunden bestmöglich zu betreuen sowie die Abstimmung zwischen den Abteilungen zu verbessern, führte die Liebherr-Werk Biberach GmbH ein umfassendes Customer Relationship Management-System als zentrale Informations- und Steuerungsplattform für zahlreiche Unternehmensbereiche ein.

Bild: Liebherr-Werk Biberach GmbH

Die Firmengruppe Liebherr gehört zu den größten Baumaschinenherstellern der Welt, bietet aber auch auf vielen anderen Gebieten technisch anspruchsvolle Produkte und Dienstleistungen an. Mit den Mobilbaukranen der Baureihe MK nimmt die Liebherr-Werk Biberach GmbH eine Spitzenposition ein: Die Mobilbaukrane verbinden die Mobilität eines klassischen Fahrzeugkranes mit den funktionalen Vorteilen eines Turmdrehkranes.

Mehrere Einsätze pro Tag sind ebenso wenig ein Problem wie das Arbeiten unter beengten Platzverhältnissen. Vielfältige Einsatzmöglichkeiten, ein langer Produktlebenszyklus sowie komplexe Prozesse stellen besondere Herausforderungen an Verkauf und After Sales Service. Bisher waren hier im Unternehmen verschiedene Softwaresysteme und Datenbibliotheken mit unterschiedlicher Version und Variantenvielfalt im Einsatz. Die Hauptabteilungen Verkauf und After Sales Service erfassten jeweils eigene Kundendaten und Marktinformationen, was den wechselseitigen Austausch erschwerte.

Die Liebherr-Werk Biberach GmbH entschied unter anderem daher ein Customer Relationship Management-System (CRM) einzuführen, das als zentrale Informations- und Steuerungsplattform für die gesamten Unternehmensbereiche zum Einsatz kommt. Denn eine umfassende Sicht auf Kunden und Projekte erlaubt es nicht nur dem Verkaufs- und Service-Außendienst die Kunden bestmöglich zu bedienen, sondern schafft auch die Basis für eine bessere Markttransparenz. Dabei fiel die Wahl auf Microsoft Dynamics CRM, mit der Einführung wurde die Kumavision AG beauftragt.

Vom Erstkontakt bis zur Prozessanalyse

Der Vertriebsprozess bei Investitionsgütern wie Mobilbaukranen ist komplex und oft von langer Dauer. Eine umfassende Unterstützung des Vertriebs und die transparente Dokumentation dieser Prozesse gehören daher zu den Kernaufgaben des CRM-Systems. Integraler Bestandteil ist auch ein effizientes Stammdatenmanagement. Sobald ein potenzielles Projekt im Markt identifiziert wird, wird dieses im Kundenbeziehungsmanagement abgelegt.

Für die weitere Bearbeitung und Nachverfolgung von Verkaufschancen stehen den Vertriebsmitarbeitern zahlreiche Softwarewerkzeuge und Funktionen zur Verfügung. Diese erlauben es, Vertriebsaktivitäten nach Effektivität und Effizienz zu bewerten. Mit Hilfe des ‚Vertriebstrichters‘ lassen sich dabei Projekte abhängig von der Vertriebsphase verfolgen und bewerten. Umfangreiche Funktionen zur Auswertung wie beispielsweise detaillierte ‚Win-Lost‘-Analysen tragen dazu bei, das Marktprofil weiter zu schärfen. Das integrierte Reporting an das Management sorgt dafür, dass die Vertriebsaktivitäten zentral koordiniert und ausgewertet werden können.

Am Anfang des Vertriebsprozess steht oft noch nicht fest, welchen Mobilbaukran der Interessent tatsächlich benötigt. Das CRM verfügt daher über die Möglichkeit, zu einer Anfrage mehrere Angebote mit alternativen Produkten zu verwalten. Entscheidet sich der Interessent für ein Produkt, können die Angebote aufgeteilt werden. So lassen sich beispielsweise gewonnene und verlorene Verkaufschancen zu einem Kundenvorgang sauber voneinander abgrenzen und die zugehörigen Entscheidungsprozesse getrennt analysieren.

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