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Unterstützung bei der individuellen Fertigung

Kundenanfragen in Software gießen

Eine Vielzahl von Industrieunternehmen beliefert ihre Kunden nicht allein mit Standardprodukten, sondern auch mit kundenspezifischen Neuteilen. Die manuelle Bearbeitung solcher Kundenanfragen braucht Zeit und kann Fehler verursachen. Ein durchgängig integrierter Prozess in einem System für Kundenbeziehungsmanagement – von der ersten Kundenanfrage über die Konstruktion und Kalkulation bis zum Angebot und seiner Abwicklung – kann für übersichtliche Abläufe sorgen und die Produktauslieferung beschleunigen.

Bild: BTC

In der deutschen Zulieferwirtschaft kommt es häufig zu folgendem Szenario: Die Abnehmer eines Herstellers – etwa von Hochleistungskeramik – bestellen individuelle Werkzeuge für die eigene Produktion. Da es sich bei den Aufträgen meist um verschiedene Werkzeugausprägungen handelt, lässt sich der Prozess einer Kundenanfrage in den seltensten Fällen wiederholen. In der Regel unterscheidet sich jede Werkzeuganfrage in der Dauer der Bewertung, bei der Auflagenzahl, den Kosten und den technischen Anforderungen. In vielen Unternehmen werden solche Anfragen noch manuell mithilfe eines Excel-Dokuments bearbeitet. Jede Abteilung ist dafür verantwortlich, dass der Prozess nicht stoppt. Manuell erstellte E-Mails informieren den Vertrieb über den Status.

Eine zentrale Übersicht existiert oft nicht – mit dem Effekt, dass auch Kunden keine genaue Auskunft über den Status erhalten. Zudem ist ohne ausreichende Transparenz auch eine Ressourcen-Vorplanung beinahe unmöglich. Das hat zur Folge, dass die Bearbeitung von Anfragen länger als notwendig dauern kann. Zudem kommt es im Szenario oft zu Doppelarbeiten. Um den Neuteil-Anfrageablauf effizient zu gestalten, könnte ein entsprechend funktionales System für Customer Relationship Management (CRM) als ‚Process-Melting-Pot‘ fungieren. Dabei ist zu beachten, dass innerhalb des Anfrageprozesses viele zum Teil voneinander abhängige Tätigkeiten koordiniert und die Kommunikation zwischen den Abteilungen oder Firmen sichergestellt werden müssen. Es gilt, Termine einzuhalten und die unterschiedlichen Informationsquellen – bis zum Kunden – einzubeziehen.



Im Bild: Nicolai Schild, Senior Berater bei der BTC Business Technology Consulting AG

Kundenanforderungen müssen bewertet werden

Der Prozess setzt sich skizziert aus folgenden Teilschritten zusammen: Auf eine Anfrage folgt im ersten Schritt die Entscheidung darüber, ob die Kundenanforderung erfüllt werden kann. Wird die Frage mit ‚Ja‘ beantwortet, werden die weiteren Schritte angestoßen. Eine Bewertung der Kundenanforderung sowie die Einschätzung ihrer Machbarkeit sind oft nur möglich, wenn ein Fachmann aus dem Betrieb hinzugezogen wird. Fällt das Fazit positiv aus, sind die Entwickler und Ingenieure der Konstruktionsabteilung an der Reihe, erste Zeichnungen anzufertigen. Danach wird der Zuständige für die Arbeitsvorbereitung (AV) einbezogen. Die von ihm vorgenommenen kalkulatorischen Überlegungen bilden die Basis für den Verkaufsleiter, der den Preis festlegt und den Vorgang zum Innendienst weitergibt, der nun für die Entwicklung des Angebots verantwortlich ist. Informationstechnisch gesehen, wechselt in diesem Moment die Neuteile-Anfrage in das Enterprise-Resource-Planning-System (ERP), in dem das Angebot erstellt wird.

Voraussetzungen für einen integrierten Anfrage-Prozess

Das CRM-System kann die Datenbasis zur Verfügung stellen, auf der alle Beteiligten agieren können. Vorliegende Kunden- und Material-Daten lassen sich aus dem bestehenden ERP-System in die Lösung integrieren. Bei der Planung des integrierten Gesamtablaufs der Neuteil-Anfrage ist es wichtig, festzulegen, wer in der jeweiligen Abteilung welche Aufgaben hat und die damit verbundenen Berechtigungen erhält. Unter den Beteiligten nehmen der Innen- und Außendienst eine besondere Rolle ein. Sie sind mit einer weiterreichenden Berechtigung auszustatten, um zu jedem Zeitpunkt ein Veto einlegen, beziehungsweise den Prozess unterstützen zu können. Die Basis des Konzepts kann etwa der Beleg ‚Anfrage Neuteil‘ in Vollausprägung mit allen notwendigen Informationen von Kopf- und Positionsdatenfeldern bilden. Wichtig dabei: Eine Weiterleitung an eine andere Abteilung wird erst möglich, wenn alle Pflichtfelder ausgefüllt sind. Dokumente wie Zeichnungen könnten versioniert abgespeichert und an den Beleg angehängt werden. Den Zielen der Übersichtlichkeit und des beschleunigten Durchlaufs lässt sich mit Automatismen bei der Kommunikation näher kommen: Abteilungsleiter sowie Initiatoren des Prozesses erhalten eine Nachricht – zum Beispiel über eine automatisierte E-Mail oder eine Workflow-Nachricht – dass die ‚Anfrage Neuteil‘ ihren Status änderte und beispielsweise in der eigenen Abteilung landete. Damit kann umgehend eine Aufgabenzuweisung vorgenommen und der Durchlauf beschleunigt werden.


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