Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Softwaregestützter Kundendienst in der Praxis

Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

Ob Münchner Allianz Arena oder die Metro in Barcelona – in den meisten Aufzügen der Welt fährt Schaefer mit. Um das globale Beziehungsmanagement zu Kunden, Händlern und Kooperationspartnern auf eine neue Ebene zu befördern, setzt das Unternehmen aus Sigmaringen auf eine Branchenlösung für Ingenieure und produzierendes Gewerbe.

Bild: Schaefer

Als weltweit agierender Komponenten-Hersteller plant, gestaltet, produziert und vertreibt die Schaefer GmbH Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge: „Wir stellen die Visitenkarte des Aufzugs her“, beschreibt Vertriebsleiterin Ilona Hanke das Schaefer-Segment, „in eigener Fabrikation, gemäß den individuellen Wünschen unserer Kunden“, sagt der Head of Sales International über das Kerngeschäft des traditionellen Mittelständlers.

Kundenorientierung steht an erster Stelle

Um die Servicequalität dauerhaft auf einem hohen Level zu halten, suchte das 200-köpfige Unternehmen aus Sigmaringen nach einem ausgefeilten Ticketsystem und stieß dabei auf CAS Engineering. Die Lösung auf Basis der Customer Relationship Management-Lösung (CRM) CAS Genesisworld richtet sich an Ingenieure und das produzierende Gewerbe. Das System bietet unter anderem mit dem integrierten Modul Helpdesk professionelle Unterstützung beim Kundensupport und Beanstandungsmanagement; nach kurzer Auswahlphase entschied sich der Komponentenhersteller für die Einführung der CRM-Lösung.

Gut vorbereitet: Implementierung in zwei Monaten

Ein Projektteam mit Vertretern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support, Qualitätsmanagement und IT erstellte dazu gemeinsam mit der Geschäftsleitung ein Pflichtenheft mit dem Ziel, den Umgang mit allen Geschäftskontakten im Unternehmen in neue, systematischere Bahnen zu lenken. Als betreuender CAS-Partner stand die MPL Software GmbH aus Stuttgart dem Unternehmen beratend zur Seite. Die Projektverantwortlichen Hanke und Andreas Stötzner schätzen nach eigenen Aussagen nicht nur den Funktionsumfang der ‚Software made in Germany‘, sondern auch die praxisnahe Betreuung und Schulung durch den Dienstleister: „Die ständige Erreichbarkeit und nützlichen Ratschläge sorgten für einen tollen Start.“ Entsprechend schnell verlief die Implementierung: Vom ersten Adressimport über die Einrichtung der bidirektionalen Schnittstellen zum bestehenden Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) des Anbieters Infor sowie dem Dokumentenmanagementsystem (DMS) D3 vergingen kaum zwei Monate.

Abteilungsübergreifend an 60 Plätzen im Einsatz

Zum Einsatz kommt das CRM-System seither in sämtlichen Abteilungen des Unternehmens an derzeit 60 Arbeitsplätzen: Von der Geschäftsleitung über die internationale Vertriebs- und Marketingabteilung bis hin zu Einkauf, Planung und Konstruktionsbüro unterstützt die Lösung das tägliche Kunden- und Projektmanagement.

Helpdesk-Lösung unterstützt schnelle Bearbeitung

Durchweg professionell läuft seit Einführung der IT-Lösung und entsprechender Prozesse der Umgang mit Kundenanfragen: Ob Supportanfrage oder Kundenbeanstandung – unabhängig davon, wer die Anfrage im Unternehmen entgegennimmt, sie wird über die Helpdesk-Anwendung sofort im CRM-System erfasst und der entsprechenden Abteilung zugewiesen. So werden die kompletten Prozesse bis zur Freigabe durch das Qualitätsmanagement zügig abgewickelt. Hanke erläutert: „Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen.“


Das könnte Sie auch interessieren:

Mehr als eine Milliarde Schadprogramme verzeichnet das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik im aktuellen Lagebericht. Und auch die Corona-Pandemie wirkt sich auf die aktuelle Sicherheitslage aus.‣ weiterlesen

Eine Voraussetzung bei der Entwicklung von industriellen KI-Anwendungen sind ausreichende Daten. Diese sind jedoch nicht immer in der benötigten Menge, Qualität oder Struktur vorhanden. Anhand eines konkreten Beispiels erläutert dieser Beitrag, wie sich ein Data Lake anlegen und mit Daten füllen lässt, bis er ein Fundament für quasi beliebige KI-Applikationen bildet.‣ weiterlesen

CIOs setzen auf Automatisierung und KI, um wachsende Kluft zwischen begrenzten IT-Ressourcen und steigender Cloud-Komplexität zu überbrücken. Dies geht aus einer Studie von Dynatrace hervor.‣ weiterlesen

Zahlreiche Geräte verbinden sich heutzutage mit dem Firmennetzwerk. Neben offensichtlichen Geräten wie Büro-PCs und Maschinensensoren gibt es meist auch solche, die keiner auf dem Radarschirm hat. In diesem verborgenen Internet of Things könnten Einfallstore für Cyberkriminelle sein.‣ weiterlesen

Die Erwartungen an die wirtschaftliche Entwicklung gehen laut aktueller ZEW-Zahlen im Oktober zurück. Die Einschätzung der aktuellen konjunkturellen Lage hat sich jedoch erneut verbessert.‣ weiterlesen

Die MPDV hat seit Oktober drei neue Geschäftsführer. Nathalie Kletti, Thorsten Strebel und Jürgen Petzel stehen an der Spitze des Unternehmens.‣ weiterlesen

Die Verschmelzung von Operational Technology (OT) und IT bietet Vorteile. Um sie zu nutzen, müssen sich Fabrikbetreiber aber zunächst mit einem tragfähigen IT-Sicherheitskonzept befassen. Die Eckpfeiler sind Transparenz, Kontrolle und Reaktionsfähigkeit.‣ weiterlesen

Bild: DSAG Deutsche SAP Anwendergruppe e.V.

Im Rahmen der Mitgliederversammlung der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG) wurden im Vereins- und Fachvorstand insgesamt neun Positionen neu oder wieder besetzt. Unter anderem ist Jens Hungershausen neuer Vorstandsvorsitzender. ‣ weiterlesen

Der Maschinen- und Anlagenbauer Dürr beteiligt sich an der Industrial Cloud von Volkswagen und AWS. Zuerst werden Teile des DXQ-Portfolios über die Cloud bereitgestellt. Volkswagen-Werke und Partnerunternehmen des Autobauers können die Lösungen dann ähnlich wie aus einem B2C-App Store beziehen und etwa zur Produktionsoptimierung einsetzen. Der Maschinen- und Anlagenbauer verspricht sich vom Projekt hingegen, das Feedback der Anwender zur Verbesserung der eigenen Applikationen nutzen zu können.‣ weiterlesen

Die Planung der Produktion kann das Personal einige Zeit kosten. Warum also nicht eine künstliche Intelligenz einsetzen, um die Planer zu unterstützen? Auf diese Weise gelang es dem Verpackungs-Spezialisten Constantia Teich, die Termintreue zu erhöhen.‣ weiterlesen

Inmitten der sich verschärfenden Wirtschaftskrise wenden sich immer mehr Industrieunternehmen dem Industrial Internet of Things (IIoT) zu, um ihre Anlagen aus der Ferne zu überwachen und ungeplante Ausfallzeiten zu verhindern. Ein wichtiger Aspekt ist dabei die Nachrüstung alter Anlagen.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige