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Softwaregestützter Kundendienst in der Praxis

Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

Ob Münchner Allianz Arena oder die Metro in Barcelona – in den meisten Aufzügen der Welt fährt Schaefer mit. Um das globale Beziehungsmanagement zu Kunden, Händlern und Kooperationspartnern auf eine neue Ebene zu befördern, setzt das Unternehmen aus Sigmaringen auf eine Branchenlösung für Ingenieure und produzierendes Gewerbe.

Bild: Schaefer

Als weltweit agierender Komponenten-Hersteller plant, gestaltet, produziert und vertreibt die Schaefer GmbH Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge: „Wir stellen die Visitenkarte des Aufzugs her“, beschreibt Vertriebsleiterin Ilona Hanke das Schaefer-Segment, „in eigener Fabrikation, gemäß den individuellen Wünschen unserer Kunden“, sagt der Head of Sales International über das Kerngeschäft des traditionellen Mittelständlers.

Kundenorientierung steht an erster Stelle

Um die Servicequalität dauerhaft auf einem hohen Level zu halten, suchte das 200-köpfige Unternehmen aus Sigmaringen nach einem ausgefeilten Ticketsystem und stieß dabei auf CAS Engineering. Die Lösung auf Basis der Customer Relationship Management-Lösung (CRM) CAS Genesisworld richtet sich an Ingenieure und das produzierende Gewerbe. Das System bietet unter anderem mit dem integrierten Modul Helpdesk professionelle Unterstützung beim Kundensupport und Beanstandungsmanagement; nach kurzer Auswahlphase entschied sich der Komponentenhersteller für die Einführung der CRM-Lösung.

Gut vorbereitet: Implementierung in zwei Monaten

Ein Projektteam mit Vertretern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support, Qualitätsmanagement und IT erstellte dazu gemeinsam mit der Geschäftsleitung ein Pflichtenheft mit dem Ziel, den Umgang mit allen Geschäftskontakten im Unternehmen in neue, systematischere Bahnen zu lenken. Als betreuender CAS-Partner stand die MPL Software GmbH aus Stuttgart dem Unternehmen beratend zur Seite. Die Projektverantwortlichen Hanke und Andreas Stötzner schätzen nach eigenen Aussagen nicht nur den Funktionsumfang der ‚Software made in Germany‘, sondern auch die praxisnahe Betreuung und Schulung durch den Dienstleister: „Die ständige Erreichbarkeit und nützlichen Ratschläge sorgten für einen tollen Start.“ Entsprechend schnell verlief die Implementierung: Vom ersten Adressimport über die Einrichtung der bidirektionalen Schnittstellen zum bestehenden Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) des Anbieters Infor sowie dem Dokumentenmanagementsystem (DMS) D3 vergingen kaum zwei Monate.

Abteilungsübergreifend an 60 Plätzen im Einsatz

Zum Einsatz kommt das CRM-System seither in sämtlichen Abteilungen des Unternehmens an derzeit 60 Arbeitsplätzen: Von der Geschäftsleitung über die internationale Vertriebs- und Marketingabteilung bis hin zu Einkauf, Planung und Konstruktionsbüro unterstützt die Lösung das tägliche Kunden- und Projektmanagement.

Helpdesk-Lösung unterstützt schnelle Bearbeitung

Durchweg professionell läuft seit Einführung der IT-Lösung und entsprechender Prozesse der Umgang mit Kundenanfragen: Ob Supportanfrage oder Kundenbeanstandung – unabhängig davon, wer die Anfrage im Unternehmen entgegennimmt, sie wird über die Helpdesk-Anwendung sofort im CRM-System erfasst und der entsprechenden Abteilung zugewiesen. So werden die kompletten Prozesse bis zur Freigabe durch das Qualitätsmanagement zügig abgewickelt. Hanke erläutert: „Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen.“

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