Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Softwaregestützter Kundendienst in der Praxis

Auf dem Weg zu höherer Servicequalität

Ob Münchner Allianz Arena oder die Metro in Barcelona – in den meisten Aufzügen der Welt fährt Schaefer mit. Um das globale Beziehungsmanagement zu Kunden, Händlern und Kooperationspartnern auf eine neue Ebene zu befördern, setzt das Unternehmen aus Sigmaringen auf eine Branchenlösung für Ingenieure und produzierendes Gewerbe.

Bild: Schaefer

Als weltweit agierender Komponenten-Hersteller plant, gestaltet, produziert und vertreibt die Schaefer GmbH Tableaus, Taster und Anzeigen für Aufzüge: „Wir stellen die Visitenkarte des Aufzugs her“, beschreibt Vertriebsleiterin Ilona Hanke das Schaefer-Segment, „in eigener Fabrikation, gemäß den individuellen Wünschen unserer Kunden“, sagt der Head of Sales International über das Kerngeschäft des traditionellen Mittelständlers.

Kundenorientierung steht an erster Stelle

Um die Servicequalität dauerhaft auf einem hohen Level zu halten, suchte das 200-köpfige Unternehmen aus Sigmaringen nach einem ausgefeilten Ticketsystem und stieß dabei auf CAS Engineering. Die Lösung auf Basis der Customer Relationship Management-Lösung (CRM) CAS Genesisworld richtet sich an Ingenieure und das produzierende Gewerbe. Das System bietet unter anderem mit dem integrierten Modul Helpdesk professionelle Unterstützung beim Kundensupport und Beanstandungsmanagement; nach kurzer Auswahlphase entschied sich der Komponentenhersteller für die Einführung der CRM-Lösung.

Gut vorbereitet: Implementierung in zwei Monaten

Ein Projektteam mit Vertretern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Support, Qualitätsmanagement und IT erstellte dazu gemeinsam mit der Geschäftsleitung ein Pflichtenheft mit dem Ziel, den Umgang mit allen Geschäftskontakten im Unternehmen in neue, systematischere Bahnen zu lenken. Als betreuender CAS-Partner stand die MPL Software GmbH aus Stuttgart dem Unternehmen beratend zur Seite. Die Projektverantwortlichen Hanke und Andreas Stötzner schätzen nach eigenen Aussagen nicht nur den Funktionsumfang der ‚Software made in Germany‘, sondern auch die praxisnahe Betreuung und Schulung durch den Dienstleister: „Die ständige Erreichbarkeit und nützlichen Ratschläge sorgten für einen tollen Start.“ Entsprechend schnell verlief die Implementierung: Vom ersten Adressimport über die Einrichtung der bidirektionalen Schnittstellen zum bestehenden Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) des Anbieters Infor sowie dem Dokumentenmanagementsystem (DMS) D3 vergingen kaum zwei Monate.

Abteilungsübergreifend an 60 Plätzen im Einsatz

Zum Einsatz kommt das CRM-System seither in sämtlichen Abteilungen des Unternehmens an derzeit 60 Arbeitsplätzen: Von der Geschäftsleitung über die internationale Vertriebs- und Marketingabteilung bis hin zu Einkauf, Planung und Konstruktionsbüro unterstützt die Lösung das tägliche Kunden- und Projektmanagement.

Helpdesk-Lösung unterstützt schnelle Bearbeitung

Durchweg professionell läuft seit Einführung der IT-Lösung und entsprechender Prozesse der Umgang mit Kundenanfragen: Ob Supportanfrage oder Kundenbeanstandung – unabhängig davon, wer die Anfrage im Unternehmen entgegennimmt, sie wird über die Helpdesk-Anwendung sofort im CRM-System erfasst und der entsprechenden Abteilung zugewiesen. So werden die kompletten Prozesse bis zur Freigabe durch das Qualitätsmanagement zügig abgewickelt. Hanke erläutert: „Durch die mit CAS Engineering geschaffene Transparenz erhöhen wir die Kundenzufriedenheit und stärken das Kundenvertrauen.“


Das könnte Sie auch interessieren:

Die Konsolidierung großer Datenmengen, um damit KI-Anwendungen für Produktionsprozesse zu entwickeln, fällt vielen Unternehmen noch schwer. Im Projekt ExDRa sollen Lösungen entstehen, die diesen Prozess spürbar vereinfachen. Dieser Text ist der Auftakt zu einer Artikelreihe zu den produktionsbezogenen Initiativen des vom BMWi geförderten Technologieprogramms Smarte Datenwirtschaft.‣ weiterlesen

Rockwell Automation hat einen neuen CTO. Zum 1 Juli hat Cyril Perducat das Amt des Chief Technology Officers übernommen.‣ weiterlesen

Um schon vor der Lieferung einer Werkzeugmaschine Einblicke in ihre Leistungsfähigkeit zu ermöglichen, arbeitet die Schweizer Starrag-Gruppe mit der NC-Simulationslösung Vericut. Anhand der ermittelten Daten lassen sich die für später angedachten NC-Programme feinjustieren, noch bevor die Maschine ihr Werk verlässt.‣ weiterlesen

Viele Firmen befassen sich gerade mit der Neuausrichtung Ihrer Lieferketten. Dabei bietet das europäische Estland auf einer Fläche so groß wie Niedersachsen beispielhafte Digitalisierungs- und Fertigungsexpertise. Zusammen mit dem vergleichsweise einfachen Marktzugang, der räumlichen Nähe und dem Rahmen der EU-Gesetzgebung dürfte das kleine Land ein zunehmend wichtiger Partner der hiesigen Industrie bei ihrer digitalen Transformation werden.‣ weiterlesen

Änderungen in Personalzeitwirtschaft und Entgeltabrechnung gehören im HR-Management zu den oft ungeliebten, aber dennoch regelmäßig anstehenden Aufgaben. Jede Änderung in den Betriebsvereinbarungen, Gesetzesnovellen oder tarifliche Neuregelungen verlangen die Überarbeitung von Schemen und Regeln in den Personalabteilungen. Und auch Adhoc-Änderungen müssen unmittelbar umgesetzt werden.‣ weiterlesen

ERP-Branchenlösungen sollen Standardgeschäftsprozesse und Spezialfunktionen unter einen Hut bringen. Innovachem für mittelständische Chemieunternehmen verbindet den Systemkern aus Basis von SAP S4/Hana etwa mit Modulen zur Rezepturentwicklung und Compliance-Prüfung. Das erspart so manche Programmierarbeit und Schnittstellenpflege.‣ weiterlesen

Aras Software hat einen neuen Geschäftsführer. Peter Schoppe hat mit Wirkung zum 1. Juli die Leitung des Plattformanbieters übernommen.‣ weiterlesen

Er ist schnell, leicht und verbraucht wenig Treibstoff: Der Hochgeschwindigkeits-Helikopter Racer kann Fluggeschwindigkeiten von bis zu 400km/h erreichen. Die Schalenbauteile seiner Außenhaut werden mit einem neuartigen Fertigungsverfahren hochautomatisiert hergestellt. Ein Forscherteam des Fraunhofer IGCV hat die Methode gemeinsam mit Airbus Helicopters entwickelt.‣ weiterlesen

Dualis hat den neuen Hauptsitz des Unternehmens in Dresden bezogen. Der reguläre Arbeitsbetrieb begann am 19. Juli.‣ weiterlesen

Kawasaki Gas Turbine Europe plant, produziert, installiert und wartet Gasturbinen. In Bad Homburg befindet sich das europäische Zentrallager des Tochterunternehmens von Kawasaki Heavy Industries. Um dort fehleranfällige Prozesse abzulösen, hat das Unternehmen eine Lagerwirtschaftslösung eingeführt, die alle Transportbewegungen dokumentiert.‣ weiterlesen

Störungen in der Lieferkette können schnell zu Problemen führen. Jaggaer hat vier Tipps zusammengestellt, wie Unternehmen Schwachstellen in der eigenen Lieferkette identifizieren können.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige