Roboter für das Backoffice

Kollege Roboter macht weder Fehler noch Kaffeepause und nimmt weder Krankheits- noch Urlaubstage. Mit seiner Hilfe können Unternehmen effizienter arbeiten und neue Umsatzfelder erschließen. Dabei geht es längst nicht mehr nur um schweißende Industrieroboter in der Produktion. Die Automatisierung von Arbeitsschritten lässt sich zusammen mit Software-Unternehmen schon längst auf Prozesse in der Office-Ebene ausrollen.

Bild: Almato GmbH

Schon jetzt können Roboter zahlreiche Routineaufgaben im Büroumfeld übernehmen. In den USA erstellen Schreibroboter sogar schon Pressemitteilungen und Quartalsberichte. Das beeindruckt und erschreckt viele. „Die Leute haben Angst davor, von Robotern ersetzt zu werden“, sagt Sara Gebhardt, Marketing Managerin bei der Almato GmbH, einem Dienstleister rund um den Markt für Robotic Process Automation in Deutschland. „Dabei ist das Gegenteil der Fall: Indem der Roboter die monotonen Arbeiten übernimmt, können sich die Leute auf die interessanten, wirklich wertschöpfenden Arbeiten konzentrieren, für die sie eigentlich eingestellt wurden. Kein Mitarbeiter wird ja eingestellt, um Dateien von A nach B zu kopieren, sondern um Interaktionen zu starten und produktiv arbeiten zu können.“

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Vorurteile abbauen

Noch muss der Dienstleister Überzeugungsarbeit leisten. Was hat es mit Robotic Process Automation, kurz RPA, überhaupt auf sich? RPA bezeichnet die automatisierte Bearbeitung von strukturierten Geschäftsprozessen durch Software, die digitalen Roboter. „Streng genommen steckt hinter RPA kein Roboter, sondern eine Software, die wie ein Roboter direkt am Frontend arbeitet – wie ein Mensch, nur eben sehr viel schneller und präziser, während gleichzeitig alles dokumentiert wird“, schildert Gebhardt. „Beim Rauskopieren von Zahlenkolonnen kann man ja schnell mal eine Zahl vergessen und genau das passiert einem Roboter nicht.“ Der Einsatz von RPA lohnt sich meist dort, wo Mitarbeiter monotone Arbeiten übernehmen, gerade bei wenig benutzerfreundlichen Systemen. Die wesentlichen Vorteile sind die Kostenersparnis, die Effizienz im Vergleich zu manueller Arbeit sowie die Möglichkeit, bestehende Software ohne Integration einsetzen zu können.

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Roboter für das Backoffice

RPA agiert im Backoffice, beispielsweise bei Kopiervorgängen oder wenn eine Mail automatisch über eine Buchung informieren soll. Gebhardt: „Der Roboter selber kann durch verschiedene Auslöser, die zuvor definiert werden, angestoßen werden, zum Beispiel durch einen Mitarbeiter oder ein Webformular.“ Will ein Kunde über ein Webformular etwa seinen Vertrag kündigen, startet die Software den stets identischen Ablauf dahinter. Das System nimmt die Kündigung entgegen und leitet entsprechende Prozesse ein, bis hin zum automatischen Versand der Kündigungsbestätigung. Gleichzeitig schickt die Software dem Mitarbeiter im Call Center eine Nachricht, damit dieser sich persönlich bei dem Betreffenden meldet.

Mitarbeiter motivieren

Da RPA als Software regelbasiert arbeitet, müssen automatisierte Prozess strukturiert sein. „Wir machen deshalb erst eine ausführliche Prozessanalyse, optimieren im Anschluss die Prozesse und implementieren erst dann RPA mit allem was dazu gehört, einschließlich Support und Life-Cycle-Management“, sagt Axel Schwarz-Scholten, Leiter Business Development der Almato GmbH. In der Praxis zeigt sich, dass die von Routineaufgaben entlasteten Mitarbeiter nachher motivierter sind. Der Entlastungsfaktor wiederum kann Unternehmen zu mehr Umsatz verhelfen, wenn die frei gewordene Kapazität der Mitarbeiter etwa in neue Serviceangebote fließt.