Probleme und Herausforderungen
Auch Probleme und Herausforderungen im täglichen Umgang mit den Systemen wurden in der Studie abgefragt. Die Ergebnisse zeigen, dass die Leistungsfähigkeit der Lösungen im Betrieb durch die Anwender, unabhängig von der Unternehmensgröße, als größtes Problem wahrgenommen wird. Daraus ergibt sich ein Widerspruch zum angestrebten Nutzen, der schnellen Informationsbereitstellung. Anstatt einen Mehrwert für den Anwender zu generieren und die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten, schränkt das System den Nutzer in seiner Arbeit durch Wartezeiten ein. Weiterhin hat dieses Merkmal einen psychologischen Effekt: Den Nutzern fehlt die Motivation, ein langsam reagierendes System weiter zu verwenden. Kleine Unternehmen haben aufgrund der vergleichbar geringen Datenmengen noch am wenigsten Probleme mit der Performance.
Sie hadern insbesondere mit den Kosten der CRM-Lösung, welche bei mittleren Unternehmen kaum Probleme verursachen. Unternehmen mittlerer Größe sehen ihr größtes Problemfeld im Bereich der Performance und Datenpflege, wobei diese beiden Bereiche stark miteinander korrelieren. Die Probleme der großen Unternehmen unterscheiden sich nur geringfügig von denen der kleinen und mittleren Unternehmen. Am Ende der Umfrage wurde noch ein Blick in die Zukunft gewagt. Welche Investitionen planen die Unternehmen im CRM-Bereich in der nahen Zukunft? Fast jedes dritte Unternehmen, das an der Studie teilgenommen hat, plant eine Investition in mobile Anbindungen der CRM-Software. Diese Funktionen sind insbesondere für Vertriebs- und Servicemitarbeiter von großem Interesse, da sie direkt beim Kunden vor Ort oder von unterwegs Daten abrufen und einpflegen können.
Im Bild: Autor Jan Siegers, Projektmanager am FIR e.V. an der RWTH Aachen.
Offline-Lösungen im Angebot
Einige Anbieter haben Lösungen im Portfolio, die auch im Offline-Modus funktionieren. Sobald der Anwender wieder eine Verbindung aufgebaut hat, werden die Daten synchronisiert. Andere Lösungen erlauben hingegen nur den direkten Zugriff auf das Zentralsystem mittels einer verschlüsselten Verbindung, sodass bei schlechtem Empfang CRM-Software und mobile Anbindung nur bedingt genutzt werden können. Die Investitionsabsichten der Teilnehmer hinsichtlich Social Software sind hingegen eher gering. Hier wird sich zeigen, ob diese Softwarelösungen in den kommenden Jahren verstärkt in den Fokus der Anwender geraten und die Bedeutung für die Unternehmen zunimmt. Die Studienergebnisse zeigen, dass in Abhängigkeit der Unternehmensgröße teilweise große Unterscheide bei den Anforderungen und Problemen einer entsprechenden Software auftreten können. Weiterhin wurden die Fragen auch branchenspezifisch ausgewertet. Bei der Frage zum Nutzenbeitrag des Systems wurde beispielsweise branchenübergreifend einheitlich mit ‚es liefert schnell und einfach Informationen‘ geantwortet. Bei anderen Fragen wie nach den Hauptproblemen des laufenden Systems gibt es stark divergierende Antworten, wobei die Dienstleistungsbranche nur zu 16 Prozent, der Handel zu 31 Prozent und die Industrie zu 47 Prozent die Performance bemängelt.
