Die IT-Abteilung hat im Zeitalter der digitalen Transformation große Aufgaben zu leisten. Der Support der zentralen Unternehmensanwendungen kann dabei schnell zu viele wertvolle Ressourcen binden. Ein Lösungsweg ist es, die Anwenderbetreuung an einen kompetenten Dienstleister auszulagern.

Bild: Windmöller & Hölscher KG

Die Windmöller & Hölscher KG mit Sitz in Lengerich (Westfalen) ist ein Anbieter von Maschinen und Systemen zur Herstellung und Verarbeitung flexibler Verpackungen. Das Familienunternehmen erwirtschaftet mehr als 90 Prozent des Umsatzes von rund 650 Millionen Euro im Ausland und stützt sich dabei auf 17 Produktions-, Service- und Vertriebsgesellschaften in 16 Ländern. Der technologische Stellenwert des Unternehmens soll permanent durch Innovationen abgesichert werden, weshalb die Produktentwicklung einen ganz besonderen Stellenwert hat.

NX und Teamcenter im Engineering

Im Engineering setzt die Firma seit vielen Jahren auf die Produkte NX und Teamcenter von Siemens PLM Software. Rund 350 Mitarbeiter sind im Bereich der mechanischen Konstruktion an CAD/PDM-Arbeitsplätzen tätig. Die Konstruktionsmethoden sind präzise definiert, Mitarbeiter erhalten nach ihrer Zertifizierung einen ‚W&H CAD-Führerschein‘. Die Anwenderunterstützung erfolgte bisher durch interne Mitarbeiter, deren Belastung durch diese Aufgabe jedoch zunehmend anstieg. In dieser Situation gestaltete sich die strategische Weiterentwicklung der CAD/PLM-Systeme schwierig, da die operativen Aufgaben durch den Support zunahmen. Um die Innovationskraft im Bereich der Engineering-Systeme zu erhalten und zu steigern, waren zusätzlich Ressourcen dringend nötig.

Managed Services von externem Dienstleister

Nach Abwägung verschiedener Szenarien fiel die Entscheidung, die bisher intern erbrachte Dienstleistung in Form eines Managed Service von einem externen Dienstleister zu beziehen. Die Voraussetzungen für diese Aufgabe fand man bei der Computerkomplett Ascad in Bochum. Das Unternehmen ist seit über 30 Jahren als Systemhaus im Engineering tätig und seit 1998 Vertriebspartner für die Produkte der Siemens PLM Software. Bereits sehr früh wurde bei dem Bochumer Unternehmen erkannt, dass der Support eine zentrale Rolle in der Anwendung der Systeme spielt.

Für Windmöller & Hölscher zielt dieser Support auf die Entlastung im Tagesgeschäft. Statt Bindung der Ressourcen für die Anwenderunterstützung wird das interne Know-how auf Mehrwerte im Projektgeschäft konzentriert. Anfang 2014 zeichneten der Anbieter von Maschinen und Systemen und das Systemhaus eine Vereinbarung über den sechsmonatigen Testbetrieb des Anwendersupports. In dieser Zeit wurde geprüft, ob sich Technologie, Wissen und Prozesse für eine dauerhafte Auslagerung eignen. Natürlich war auch wichtig herauszufinden, inwieweit die Chemie zwischen den handelnden Personen stimmt und sich das nötige Vertrauen aufbaut.

Nach erfolgreicher Testphase wurde im Oktober 2014 dann ein Zwei-Jahres-Vertrag zwischen den beiden Firmen geschlossen. Die Managed Services sind durch das Bochumer Unternehmen jetzt fest in die Unternehmensprozesse von Windmöller & Hölscher eingebunden. Es gehen Anfragen aus dem Stammhaus in Lengerich, aber auch von der Tochterfirma Garant und den Standorten in Österreich und Tschechien ein.

Calltracking via Supportsystem

Anwender können über Telefon, E-Mail und online mit dem Supportsystem eWay die Supportmitarbeiter in Bochum erreichen. Dabei ist während der Arbeitszeit der Entwicklungsabteilung eine Antwortzeit innerhalb von zwei Stunden vertraglich zugesichert. Über das Supportsystem wird das Calltracking dokumentiert:

Darüber hinaus werden die Anrufe inhaltlich unterschieden. Der Bezug von Anfragen auf Baugruppen, Modelle, Zeichnungen und Sonstiges wird dokumentiert, um Schulungsbedarf bezüglich der Anwendung bei Windmöller & Hölscher zu ermitteln und spezifizieren. Telefonisch eingehende Anfragen werden über das Dispatching bei Computerkomplett Ascad an die für die jeweilige Applikation definierten Ansprechpartner geleitet. Dabei hat sich in der Testphase gezeigt, dass der Zwischenschritt über die interne IT, wie er ursprünglich geplant war, bei Anwendungsproblemen nicht notwendig ist. „Die Kollegen von Computerkomplett Ascad entlasten uns heute zu 100 Prozent in der Anwendungsunterstützung für NX und Teamcenter.

Dadurch, dass Anfragen nicht über die interne IT kanalisiert werden müssen, haben wir eine noch größere Ressourcenerweiterung erreicht, als ursprünglich angenommen. Wir arbeiten heute in einer Weise zusammen, dass wir völlig ohne irgendwelche Filter auskommen. Gerade so, als würden die Support-Mitarbeiter bei uns nebenan am Schreibtisch sitzen“, sagt Norbert Pieper, der als IT-Prozessmanager bei Windmöller & Hölscher für das Projekt verantwortlich ist.

Regelmäßige Reviews

Die Qualität der Zusammenarbeit wird durch regelmäßige Reviews sichergestellt. Hier werden die Auswertungen der Statistiken aus dem Supportsystem besprochen und die Antworten der Windmöller & Hölscher-Mitarbeiter aus regelmäßig versandten Fragebögen analysiert. „Wir haben erreicht, dass 89 Prozent der Fälle bereits nach zwei Tagen geschlossen werden können.

Bei der Zufriedenheit der Anwender mit unserer Unterstützung haben wir aktuell im Schnitt 4,8 von 5 Punkten in der Bewertung bekommen – diese hervorragenden Werte gilt es nun zu halten“, resümiert Jürgen Parting, der verantwortliche Service Manager bei dem Systemhaus. Die Business Unit Managed Services der Bochumer Firma beschäftigt rund 30 Mitarbeiter. Für den Maschinen- und Systemanbieter wird sowohl der 1-Level wie auch der 2-Level Support erbracht.

Bugs in der Software werden direkt an Siemens PLM Software weitergeleitet. Darüber hinaus stehen die Bochumer auch mit anderen Partnern – wie beispielsweise für die Simulation – in direktem Kontakt. So wird für Windmöller & Hölscher für die Anwenderunterstützung in NX und Teamcenter sozusagen ein Single Point of Contact geschaffen.

Das könnte Sie auch interessieren:

Microsoft-Partner
Telefónica Tech übernimmt BE-terna

Telefónica Tech erwirbt BE-terna und will damit seine Position als Technologie-Dienstleister stärken.‣ weiterlesen

Geschäftsführerwechsel
Neuer Deutschland-Chef für Dell Technologies

Tim van Wasen tritt die Nachfolge von Stéphane Paté an und wird Geschäftsführer von Dell Technologies Deutschland.‣ weiterlesen

Gehacktes Alarmsystem
Studierende entdecken Angriffe auf Überwachungssystem

Überwachungssysteme, die vor Einbrüchen schützen sollen und sich per Smartphone-App steuern lassen, sollen die Nutzer in Sicherheit wiegen. Dass dieses Gefühl trügen kann, haben Studierende aus dem Studiengang Informatik an der Hochschule Emden/Leer im Rahmen eines Forschungsprojektes aufgedeckt.‣ weiterlesen

Software erkennt gefährliche Open-Source-Pakete

Das IT-Unternehmen Checkmarx hat das Tool Supply Chain Security vorgestellt. Das Programm zielt aber nicht auf die physische Lieferkette eines Produktionsunternehmens ab, sondern überwacht im Zusammenspiel mit Checkmarx Software Composition Analysis (SCA) den Health- und Security-Status von Open-Source-Projekten mit Blick auf mögliche Anomalien.‣ weiterlesen

Stufenweise CAQ-Integration
Einstieg ins vernetzte Qualitätswesen

Unternehmen haben bezüglich der Digitalisierung ihrer Qualitätsprozesse heute mehr Möglichkeiten denn je. Beim Blick auf klassische Produktionsunternehmen und deren Systemlandschaften kommen ERP- und CRM-Systeme, MES-Software und CAQ-Lösungen zum Vorschein, die durch offene Schnittstellenkonzepte wie OpenAPI in Summe wesentlich mehr Integrationsmöglichkeiten als früher mitbringen.‣ weiterlesen

Das Integrierte Managementsystem von Hermetic
Information auf Qualität gelenkt

Mit der weltgrößten Spaltrohrmotorpumpe mit Explosionsschutz konnte Hermetic-Pumpen für Aufsehen sorgen. Um bei der Entwicklung und Fertigung der Spezialpumpen erforderliche Normen und Vorgaben möglichst effizient umzusetzen, setzt der Hersteller aus Gundelfingen auf ein Integriertes Managementsystem.‣ weiterlesen

MES-Funktionalitäten
Tipps für digitales Produktionsmanagement

Mit einem Manufacturing Execution System (MES) können mittelständische Fertigungsbetriebe ihre Produktion digitalisieren und sie so auf komplexere Marktanforderungen ausrichten. Auf welche Funktionalitäten Fertiger achten sollten, zeigt der folgende Beitrag.‣ weiterlesen

Schenck Process startet eigene IoT-Plattform

Das Maschinenbauunternehmen Schenck Process hat die serverlose, modulare IoT-Plattform Coniq Cloud auf den Markt gebracht. Das System ist als IoT-Backbone für die eigenen Maschinen gedacht und bietet Anwendungsprogramme etwa zu Optimierung von Produktionszeiten und für Datenauswertungen.‣ weiterlesen

Produktionsplanung bei Knoll Maschinenbau
Verbindlich liefern

Komplexe Fertigung in Kombination mit hohem Termindruck führten beim Maschinenbauer Knoll dazu, dass lediglich 53 Prozent der Liefertermine zu halten waren. Nach der Einführung der PPS-Lösung von LF Consult liegt die Termintreue bei über 90 Prozent - bei kürzeren Durchlaufzeiten.‣ weiterlesen

Rahmenprogramm der Hannover Messe
Countdown zur Leitmesse läuft

Wenn sich am 30. Mai die Hallentore zum Flagschiff der Deutschen Messe öffnen, kann das als Startschuss für das postpandemische Messegeschehen gelten. Denn die Hannover Messe nimmt traditionell eine Sonderrolle unter den Industrieausstellungen ein. Grund dafür ist auch das hochkarätige Begleitprogramm, das diesmal mit 600 Vorträgen auf sechs Bühnen die Angebote der 2.500 Aussteller einrahmt.‣ weiterlesen

1.500 Aussteller zur Logimat erwartet
Intralogistik vor Ort erleben

In diesem Jahr findet die Intralogistikmesse Logimat wieder in Präsenz statt. Und laut Veranstalter bewegen sich die Buchungen wieder auf Vor-Pandemie-Niveau. 1.500 Aussteller werden vom 31. Mai bis zum 2. Juni in Stuttgart erwartet.‣ weiterlesen