Die IT-Abteilung hat im Zeitalter der digitalen Transformation große Aufgaben zu leisten. Der Support der zentralen Unternehmensanwendungen kann dabei schnell zu viele wertvolle Ressourcen binden. Ein Lösungsweg ist es, die Anwenderbetreuung an einen kompetenten Dienstleister auszulagern.

Bild: Windmöller & Hölscher KG

Die Windmöller & Hölscher KG mit Sitz in Lengerich (Westfalen) ist ein Anbieter von Maschinen und Systemen zur Herstellung und Verarbeitung flexibler Verpackungen. Das Familienunternehmen erwirtschaftet mehr als 90 Prozent des Umsatzes von rund 650 Millionen Euro im Ausland und stützt sich dabei auf 17 Produktions-, Service- und Vertriebsgesellschaften in 16 Ländern. Der technologische Stellenwert des Unternehmens soll permanent durch Innovationen abgesichert werden, weshalb die Produktentwicklung einen ganz besonderen Stellenwert hat.

NX und Teamcenter im Engineering

Im Engineering setzt die Firma seit vielen Jahren auf die Produkte NX und Teamcenter von Siemens PLM Software. Rund 350 Mitarbeiter sind im Bereich der mechanischen Konstruktion an CAD/PDM-Arbeitsplätzen tätig. Die Konstruktionsmethoden sind präzise definiert, Mitarbeiter erhalten nach ihrer Zertifizierung einen ‚W&H CAD-Führerschein‘. Die Anwenderunterstützung erfolgte bisher durch interne Mitarbeiter, deren Belastung durch diese Aufgabe jedoch zunehmend anstieg. In dieser Situation gestaltete sich die strategische Weiterentwicklung der CAD/PLM-Systeme schwierig, da die operativen Aufgaben durch den Support zunahmen. Um die Innovationskraft im Bereich der Engineering-Systeme zu erhalten und zu steigern, waren zusätzlich Ressourcen dringend nötig.

Managed Services von externem Dienstleister

Nach Abwägung verschiedener Szenarien fiel die Entscheidung, die bisher intern erbrachte Dienstleistung in Form eines Managed Service von einem externen Dienstleister zu beziehen. Die Voraussetzungen für diese Aufgabe fand man bei der Computerkomplett Ascad in Bochum. Das Unternehmen ist seit über 30 Jahren als Systemhaus im Engineering tätig und seit 1998 Vertriebspartner für die Produkte der Siemens PLM Software. Bereits sehr früh wurde bei dem Bochumer Unternehmen erkannt, dass der Support eine zentrale Rolle in der Anwendung der Systeme spielt.

Für Windmöller & Hölscher zielt dieser Support auf die Entlastung im Tagesgeschäft. Statt Bindung der Ressourcen für die Anwenderunterstützung wird das interne Know-how auf Mehrwerte im Projektgeschäft konzentriert. Anfang 2014 zeichneten der Anbieter von Maschinen und Systemen und das Systemhaus eine Vereinbarung über den sechsmonatigen Testbetrieb des Anwendersupports. In dieser Zeit wurde geprüft, ob sich Technologie, Wissen und Prozesse für eine dauerhafte Auslagerung eignen. Natürlich war auch wichtig herauszufinden, inwieweit die Chemie zwischen den handelnden Personen stimmt und sich das nötige Vertrauen aufbaut.

Nach erfolgreicher Testphase wurde im Oktober 2014 dann ein Zwei-Jahres-Vertrag zwischen den beiden Firmen geschlossen. Die Managed Services sind durch das Bochumer Unternehmen jetzt fest in die Unternehmensprozesse von Windmöller & Hölscher eingebunden. Es gehen Anfragen aus dem Stammhaus in Lengerich, aber auch von der Tochterfirma Garant und den Standorten in Österreich und Tschechien ein.

Calltracking via Supportsystem

Anwender können über Telefon, E-Mail und online mit dem Supportsystem eWay die Supportmitarbeiter in Bochum erreichen. Dabei ist während der Arbeitszeit der Entwicklungsabteilung eine Antwortzeit innerhalb von zwei Stunden vertraglich zugesichert. Über das Supportsystem wird das Calltracking dokumentiert:

Darüber hinaus werden die Anrufe inhaltlich unterschieden. Der Bezug von Anfragen auf Baugruppen, Modelle, Zeichnungen und Sonstiges wird dokumentiert, um Schulungsbedarf bezüglich der Anwendung bei Windmöller & Hölscher zu ermitteln und spezifizieren. Telefonisch eingehende Anfragen werden über das Dispatching bei Computerkomplett Ascad an die für die jeweilige Applikation definierten Ansprechpartner geleitet. Dabei hat sich in der Testphase gezeigt, dass der Zwischenschritt über die interne IT, wie er ursprünglich geplant war, bei Anwendungsproblemen nicht notwendig ist. „Die Kollegen von Computerkomplett Ascad entlasten uns heute zu 100 Prozent in der Anwendungsunterstützung für NX und Teamcenter.

Dadurch, dass Anfragen nicht über die interne IT kanalisiert werden müssen, haben wir eine noch größere Ressourcenerweiterung erreicht, als ursprünglich angenommen. Wir arbeiten heute in einer Weise zusammen, dass wir völlig ohne irgendwelche Filter auskommen. Gerade so, als würden die Support-Mitarbeiter bei uns nebenan am Schreibtisch sitzen“, sagt Norbert Pieper, der als IT-Prozessmanager bei Windmöller & Hölscher für das Projekt verantwortlich ist.

Regelmäßige Reviews

Die Qualität der Zusammenarbeit wird durch regelmäßige Reviews sichergestellt. Hier werden die Auswertungen der Statistiken aus dem Supportsystem besprochen und die Antworten der Windmöller & Hölscher-Mitarbeiter aus regelmäßig versandten Fragebögen analysiert. „Wir haben erreicht, dass 89 Prozent der Fälle bereits nach zwei Tagen geschlossen werden können.

Bei der Zufriedenheit der Anwender mit unserer Unterstützung haben wir aktuell im Schnitt 4,8 von 5 Punkten in der Bewertung bekommen – diese hervorragenden Werte gilt es nun zu halten“, resümiert Jürgen Parting, der verantwortliche Service Manager bei dem Systemhaus. Die Business Unit Managed Services der Bochumer Firma beschäftigt rund 30 Mitarbeiter. Für den Maschinen- und Systemanbieter wird sowohl der 1-Level wie auch der 2-Level Support erbracht.

Bugs in der Software werden direkt an Siemens PLM Software weitergeleitet. Darüber hinaus stehen die Bochumer auch mit anderen Partnern – wie beispielsweise für die Simulation – in direktem Kontakt. So wird für Windmöller & Hölscher für die Anwenderunterstützung in NX und Teamcenter sozusagen ein Single Point of Contact geschaffen.

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