Es macht für Prozessgestaltung und Softwareauswahl einen Unterschied, ob Informationen bei Bedarf oder ereignisgesteuert, etwa im Rahmen von Listening oder Monitoring, erhoben und verarbeitet werden: Für das Listening genügt häufig bereits der Einsatz einer Suchmaschine. Beim Monitoring hingegen sollten Social-Media-Inhalte in einem eigenen System abgebildet und möglichst automatisch interpretiert werden. Entsprechend verhält es sich mit dem Unterschied zwischen Response und Providing Content: Während das Beantworten von Social-Media-Inhalten ein Ereignis voraussetzt und damit einer Art von Monitoring bedarf, ist beim Veröffentlichen von Inhalten ein Monitoring zunächst nicht notwendig.
Crowd Sourcing bedarf zudem oft einer eigenen Social-Media-Plattform oder zumindest eigener Apps oder Stores sowie eines ausgeklügelten Prozesses. Die Beispiele zeigen: Social CRM bietet ein breites Anwendungsspektrum für Fertigungsbetriebe. Unter ihnen gilt es, diejenigen zu identifizieren, die zur Wertschöpfung beitragen können. Daraus ergeben sich je nach Betrieb verschiedene Erwartungen und Anforderungen an Social CRM – sowohl im Hinblick auf die eingesetzte Software, als auch für den strategischen Unterbau. Dabei zählt für Entscheider auch, die Projekte zielgerichtet und effizient zu steuern. Denn obwohl für beinahe jedes Einsatzgebiet angepasste Software-Lösungen existieren, benötigen nur wenige Unternehmen die komplette Bandbreite von Social CRM oder müssen alle verfügbaren Plattformen des Social Webs berücksichtigen. Erfolg verspricht, sich auf wenige, ausgewählte Anwendungen und Prozesse zu konzentrieren und so die Infrastruktur schlank zu halten. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Bild: Autor Jan Koch.
Projektabwicklung: Vom Strategie- zum Prozessdesign
Ein SCRM-Projekt ist meist eine unternehmensübergreifende Angelegenheit und sollte übergeordnete Unternehmensziele wie Erhöhung von Marktanteilen oder Umsatzsteigerung unterstützen und ergänzen. Dabei liegt es im Ermessen des Unternehmens, ob mit dem Projekt eher unmittelbare Gewinnerzielung verfolgt, das Produktmanagement unterstützt oder etwa dem Fachkräftebedarf begegnet werden soll. Das zugrunde liegende Social-CRM-Konzept sollte sich im Einklang mit den Zielen skalieren und erweitern lassen – auch um den Wandel der Social-Media-Landschaft sowie die Datenschutzregularien abbilden zu können. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
In der Praxis hat sich gezeigt, dass sich anhand einer detaillierten Zielformulierung sowie der nachgelagerten Auswahl der Instrumente und ihrer Einsatzgebiete eine angemessene Social-CRM-Strategie ableiten lässt. Wenn Ziele, Instrumente und Maßnahmen bekannt sind, kann die Planung und das Design der Social-CRM-Prozesse begonnen werden. Auf diesen Prozessschritt entfallen auch Bemühungen, neue Unternehmensprozesse mit herkömmlichen Abläufen zusammenzuführen, um einen ganzheitlichen SCRM-Prozess zu erhalten. Erst anschließend daran sollten Software-Werkzeuge ausgewählt sowie die erforderliche Infrastruktur anhand eines Anforderungskatalogs angelegt werden. Dieser hat dann die Funktion, sowohl die Anforderungen der Unternehmensbereiche als auch der Systemlandschaften gleichermaßen zu berücksichtigen.
