Bei der mobilen Kundenbetreuung geht es längst nicht mehr nur darum, Daten von unterwegs zu pflegen und zu erfassen. Systeme können gerade technisch orientierten Vertriebsorganisationen mit zahlreichen und individuell konfigurierbaren Produkten mehr Nutzen stiften. Mit den folgenden vier Leitlinien lässt sich der Umstieg auf mobiles Arbeiten im Außendienst gestalten.

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Um die Akzeptanz für die mobile Nutzung eines CRM-Systemes zu schaffen, müssen sich Mitarbeiter sicher sein, dass die eingegebenen Informationen nicht ins Leere laufen. Zudem sollten Echtzeit-Abfragen unterstützt werden. Eine Faustregel ist: Je besser das System an andere Lösungen angebunden ist, desto nutzerfreundlicher wird es. Denn wenn ein Unternehmen komplexe Produkte wie Hightech-Sensoren oder hydraulische Krane vertreibt, können konkrete Preis- und Verfügbarkeitsauskünfte der Vertriebsmitarbeiter schon in der Angebotsphase den Ausschlag für die Erteilung des Auftrages geben. Dazu müssen Echtzeit-Abfragen aus dem ERP-System ebenso möglich sein wie der Zugriff auf den Online-Katalog oder Webshop. Das ermöglicht auch die Leadgenerierung, das Lead Nurturing sowie Cross- und Upselling. Auch Funktionen wie die digitale Signatur, Kamera und das Diktiergerät, die mobile Endgeräte an Bord haben, lassen sich mit dem CRM-System verknüpfen.

Funktionsvielfalt statt Simplifizierung

Aufgrund gewohnter Nutzungsmuster mit Smartphones und Tablet-PCs mag es nahe liegen, eine CRM-Lösung als App verfügbar zu machen − als reduzierte Version eines On-Premise- oder Cloud-Systems. Kürzere Ladezeiten tragen zur Performance des Systemes bei. Doch gerade für Unternehmen mit komplexerem Produktportfolio könnte sich die Kombination aus Cloud-Lösung und responsive Design anbieten. Also eine Variante, deren Nutzeroberfläche sich an das Display des mobilen Endgerätes anpasst und gleichzeitig via Cloud die volle Funktionsvielfalt bietet. Um wirklich von der mobilen Lösung zu profitieren, muss das System auch offline verfügbar sein.

Mobilität darf kein Fremdkörper sein

Armin Kehl, Sales Solution Manager bei der Sybit GmbH.

Die Faktoren Zeit und Gewohnheit sind für den Außendienstvertrieb meist die höchsten Hürden beim Nutzen digitaler Tools. Die persönliche Kommunikation ist der Dreh- und Angelpunkt der Vertriebsarbeit, iPad oder Laptop werden schnell als Störfaktor empfunden. In manchen Situationen ist es sinnvoller, die Informationen im Anschluss an den Kundenbesuch nachzutragen oder an den Innendienst zu übergeben und das CRM-System zu nutzen, um sich im Vorfeld besser vorzubereiten und so den Besuch eventuell verkürzen zu können. Je einfacher sich allerdings konkrete Angebote auf Basis bisheriger Bestellungen oder ausgewählter Produkte vor Ort erstellen lassen, desto eher werden diese Geräte von Mitarbeitern und Kunden akzeptiert.

Passende Informationen zur richtigen Zeit

Big Data, Business Intelligence, Data Mining sind aktuelle Schlagwörter, die darauf hindeuten, dass im CRM-System tiefes Wissen über die Gewohnheiten und Interessen der Kunden verborgen sind. Den Außendienstmitarbeiter interessiert dabei, ob er seine Geschäftspartner häufig genug und zum richtigen Zeitpunkt besucht. Er will aber auch wissen, ob auf der Besuchsliste die richtigen Kunden stehen oder ob andere Optionen mehr Potential bieten. Mobile CRM-Lösungen helfen mit Dashboards bei diesen Entscheidungen. Weitere hilfreiche Informationen betreffen die Tourenplanung via Geo-Information oder Expertenwissen, das über den direkten Austausch oder eine Wissensdatenbank im CRM-System zur Verfügung steht. Diese ist gleichzeitig ein Bindeglied zwischen Innen- und Außendienst sowie dem Kundenservice.

Zusammenspiel von Innen- und Außendienst

Ein Schwerpunkt des Außendienstes ist die Beziehungspflege, der Innendienst arbeitet meist eher prozessual. So bilden sich oft Datensilos und damit verschiedene Erwartungshaltungen. Der Außendienst verspricht dem Kunden etwas, das sich unter Umständen nicht realisieren lässt – der Innendienst interveniert. Gerade bei vielfältigen und individuellen Produktportfolios muss die Zusammenarbeit funktionieren. Ein gepflegtes, nahtlos integriertes und ständig verfügbares CRM-System kann hier als zentraler Informationspool dienen und Aktivitäten durch vorgefertigte Formulare und E-Mail-Vorlagen unterstützen. Nicht nur die Effizienz, sondern auch das Zusammenführen der Informationen und der Zugriff auf den Status von Angebots- und Auftragsbearbeitung bringen dem Vertrieb meist greifbare Vorteile. Gerade in international agierenden Unternehmen, die Informationen über Ländergrenzen hinweg mit unterschiedlichen Berechtigungsstufen zur Verfügung stellen müssen, erweist sich die Ausstattung des Außendienstes mit mobil verfügbaren Informationen und Bestellmöglichkeiten als beinahe zwingend erforderlich.

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