Wenn Servicetechniker im Einsatz ein Problem nicht alleine lösen können, werden Handbücher gewälzt und häufig Kollegen angefordert. Um dies zu beschleunigen, hat Knapp gemeinsam mit Visocon das Wearable Device Kisoft Webeye entwickelt. Das System überträgt Sprache und Videos vom Serviceeinsatz und erlaubt die Einbindung von Experten, um das Problem gemeinsam zügig zu lösen.
Der steirische Anbieter von Intralogistiksystemen Knapp hat in diesem Jahr auf der MWC in Barcelona mit Kisoft Webeye ein mobiles audio-visuelles-System für Service- und Supportaufgaben vorgestellt, das reale Umgebungen mit virtuellen Informationen und Bildern verschmelzt. Die Kommunikation dieses Service basiert auf der Videokonferenzlösung der Grazer Firma Visocon, die diese Anwendung federführend für den Intralogistiker entwickelt hat.
Bei der Störfallbehebung, Wartung oder Reparatur von Maschinen oder technischen Anlagen ist meist ein Servicetechniker vor Ort, der sich mit telefonbuchgroßen Handbüchern und seitenlangen Bedienungs- und Reparaturanleitungen ans Werk macht. Findet der Techniker nicht sofort eine Lösung für das Problem, wendet er sich im nächsten Schritt telefonisch an den Support. Dieses Vorgehen ist zeitintensiv und oft auch ungenau, denn der Mitarbeiter in der Service-Zentrale ist auf die mündliche Problemdarstellung angewiesen. Wie mithilfe von Wearable Services der Zeitaufwand und somit auch die Kosten beim Einsatz von Servicetechnikern reduziert werden können, zeigt das Beispiel Kisoft Webeye.
Das Wearable Device ist eine industrietaugliche Serviceapplikation, die mit Headset, Hard- und Software sowie Trageausrüstung ausgeliefert wird. Das Headset ist mit geräuschunterdrückendem Mikrofon, Mikrokamera mit Autofokus und See-Through-Display ausgestattet. Das wie ein Rucksack angelegte System enthält an den Seiten in Hüfthöhe eine Minitastatur mit Touchpad und Akku sowie einen mobilen PC mit Intel-Technology. Das audio-visuelle Supportsystem bietet die Übertragung von Live-Bildern und Sprache zwischen dem Techniker vor Ort und der Servicezentrale. Die Datenübertragung erfolgt durch die Videokonferenzsoftware mit Single-Stream-Technologie des Entwicklungspartners.
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„Wir haben uns vorab ganz genau im Markt umgeschaut, welche einzusetzende Konferenzsoftware für unsere Wearable Services-Lösungen infrage kommen könnte“, erklärt Nicolaos Tsirigotis, Head of Market Handling bei der Knapp AG. „Unsere Anforderungen an die Übertragungsqualität und Bandbreitenmöglichkeiten waren sehr hoch“, so Tsirigotis weiter. Möglich sein sollte eine sichere Übertragung ohne Echo und ohne Rauschen in guter Qualität. Die Software sollte auch in der Lage sein, mehrere Personen einzubinden, um so Videokonferenzen zu ermöglichen.
„Aus Sicherheitsgründen wollten wir bewusst keine Software eines US-Unternehmens verwenden“, schildert Tsirigotis „und der Anbieter sollte schnell und flexibel auf unsere Anforderungen reagieren und zukünftig geplante Funktionen sofort umsetzen können.“ Das Grazer Start-Up-Unternehmen Visocon hat sich auf Smart Video Conferencing-Lösungen spezialisiert und erwies sich schnell als passender Partner für diese Projekt. Nach einer kurzen Evaluierungsphase stand für die Projektleiter fest, dass die Grazer Pogrammierer die Anforderungen des Auftraggebers vollkommen erfüllen können.
Die Multipoint-Videokonferenz-Lösung basiert auf einer abgesicherten patentierten Echtzeit-Kommunikationstechnik in HD-Qualität. Diese ist skalierbar und lässt sich auch unter strengen Sicherheitsvorgaben in IT-Systeme und -Infrastrukturen anpassen und integrieren. Die patentierte Single-Stream-Technologie (SST) soll hohe Video- und Audioqualität auch bei geringer Bandbreite sicherstellen. Die Software ermöglicht zudem ein serverbasiertes Recording inklusive den automatisch generierten Protokollen.
Vom ersten Kontakt bis zum fertigen Produkte vergingen knapp zwölf Monate. Dann war die Software in das Dienstleistungspaket integriert und die Anpassungen waren abgeschlossen. Seit Anfang 2015 nutzt der Intralogistik-Anbieter das System in der eigenen Serviceabteilung und ermöglicht so die Übertragung von Live-Bildern und Sprache zwischen dem Techniker vor Ort und der Servicezentrale.
Über das See-Through-Display mit integrierter Kamera ist der Techniker vor Ort direkt mit einem Service-Experten verbunden, aufgrund des Headsets hat er beide Hände frei und kann sich ohne Einschränkungen bewegen. Der mobile Techniker muss nicht immer hochspezielles Know-how besitzen, da die von der Service-Zentrale kontextbezogenen Unterlagen wie detaillierte Anlagenskizzen oder Reparaturanweisungen im gesamten Sichtfeld eingeblendet sind. So muss das Auge des Technikers nie sein Tätigkeitsfeld verlassen und er kann sich ganz auf den aktuellen Arbeitsschritt konzentrieren. Der Spezialist in der Zentrale kann den Verlauf mit eigenen Augen sehen und dabei helfen, den schnellsten Lösungsweg zu finden. Der Mitarbeiter in der Zentrale kann mehrere mobile Mitarbeiter betreuen und auch weitere Personen wie Dolmetscher und Second-Level-Support per Videokonferenzsoftware einbinden. So hat der Techniker Zugriff auf weiteres Expertenwissen, um auch verzwickte Probleme zügig in den Griff zu bekommen. Zudem kann die Software bei der Problemanalyse von selten auftretenden Fehlern helfen, indem Systemabläufe langfristig per Videoaufzeichnung gespeichert werden.
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Aus der Summe der Service-Einsätzen kann somit eine Video-Wissensdatenbank aufgebaut werden. „Bei Reparaturen oder Wartungen ist es in der Praxis heute oft der Fall, dass ein zweiter Servicetechniker mit entsprechendem Know-how angefordert wird, wenn das Problem am Telefon nicht auf Anhieb gelöst werden kann“, schildert Tsirigotis. „Mit der eingebetteten Videokonferenzlösung von Visocon sparen Kunde und Servicedienstleister wertvolle Zeit und damit Kosten.“ Zu sehen ist die Lösung im IoT Lab von Intel in München.
Verschiedene Automobilzulieferer und Fahrzeughersteller in Deutschland und Österreich sowie Dienstleister der deutschen Bahn nutzen das System für Serviceaufgaben im In- und Ausland. „Aufgrund der positiven Erfahrungen haben wir Anfragen vieler weiterer Anwender aus unterschiedlichen Bereichen, wie Intralogistik Anlagenbauer, Telekommunikation, Schiffsverkehr, Computerhersteller oder Energiewirtschaft, das System bei ihren Service-Einsätzen zu nutzen“, erläutert Tsirigotis.
Im Zuge des Forschungsprojektes Assist 4.0 wird die Integration von Augmented Reality in den Wearable Service evaluiert und prototypentechnisch umgesetzt. Augmented Reality (AR) – die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung – ist bereits in vielen Bereichen des täglichen Lebens fester Bestandteil, etwa im Fernsehen, am Tablet, auf dem Smartphone oder in der Werbung. Aber auch die Industrie treibt den Einsatz von AR-Anwendungen stetig voran und kann auch immer mehr praktische Einsatzbeispiele verweisen.
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