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Customer Relationship Management

Von der Opportunity zum Geschäftsabschluss

CRM-Systeme avancieren vielerorts zur Kommunikationsschnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Management. Die Kernaufgabe der Systeme bleibt jedoch, dem Vertrieb Kommunikationskanäle zu Kunden bereitzustellen und offen zu halten. Dieser Ansatz kann auch den Weg ebnen, vorgelagerte Produktionsprozesse zu synchronisieren und Kundenbedürfnisse abzufragen.

Bild: SugarCRM Deutschland

Die Effizienz von Vertriebsabteilungen lässt sich auf die Effektivität der einzelnen Prozesse herunterbrechen. Eine dedizierte Customer Relationship Management-Anwendung (CRM) stellt vor diesem Hintergrund Werkzeuge zur Verfügung, um Vertriebsmitarbeiter bei der effizienten Erledigung ihrer Aufgaben zu unterstützen. Dabei ist der Gewinn von Kontaktinformationen potenzieller Kunden, sogenannter Leads, das Herzstück des Vertriebs. Diese lassen sich etwa über Empfehlungen oder auf Messen und Events generieren. Misslingt es einem Unternehmen, schnell mit den erfolgversprechendsten Leads zum Geschäftsabschluss zu kommen, kann das an leistungsfähigerer Vertriebsarbeit eines Mitbewerbers liegen. Damit der eigene Vertrieb effektiv arbeiten kann, führen CRM-Systeme Informationen aus einer Vielzahl an Quellen zusammen, um potenzielle Neukunden nach Bearbeitungspriorität zu gliedern.

Erfolgskontrolle für E-Mail-gestützte Lead-Generierung

E-Mails sind in diesem Kontext für viele Fertigungsunternehmen ein wertvolles Marketing-Werkzeug. Gängige CRM-Systeme bieten daher Funktionen an, um E-Mail-Kampagnen mit individualisierten Zielen anzustoßen. Die Programme passen Angebote auf die Vorlieben der Zielgruppen an und erlauben präzises Monitoring der Kampagne. Entsprechende Lösungen prüfen etwa, wie viele E-Mails geöffnet wurden, wie hoch die Durchklick-Rate war und wie viele Empfänger den Newsletter abbestellt haben. Die per E-Mail-Kampagne erzeugten Leads lassen sich durch die Software zählen und klassifizieren. Um die Wirksamkeit einer Maßnahme beurteilen zu können, geben viele Lösungen zudem Echtzeit-Reports aus, die sich in die ‚Return on Investment‘-Berechnung einer Kampagne einbeziehen lassen.

Umfassende IT-Unterstützung für das Vertriebsteam

Der Arbeitsablauf von einem qualifizierten Lead bis zum Abschluss ist oft sehr zeitintensiv und kann oft die Mitarbeit vieler Einzelner erfordern: zum Beispiel für die Vorqualifizierung des Interessenten, die Pflege des Accounts und das Reporting. Mit einem Opportunity-Tracking- und Reporting-Tool lassen sich Leads, geordnet nach Vertriebsteams sowie Produkten und Orten, erkennen und verwalten. Die Arbeitsfortschritte der Mitarbeiter werden sichtbar, und Erinnerungsfunktionen unterstützen die rechtzeitige Erledigung von Arbeitsschritten. Viele CRM-Systeme bieten zudem Support-Funktionen, um Kundenanfragen zu kanalisieren und die Bearbeitung innerhalb des Systems zu gestatten. Auch für produktionsnahe Bereiche wie Service und Entwicklung kann dies eine Kommunikationsschnittstelle darstellen, um auf direktem Weg Kundenbedürfnisse in Erfahrung zu bringen und Trends zu identifizieren. Vertriebsmanager hingegen benötigen zeitnahen Zugriff auf Informationen zu den Vertriebsergebnissen. Neben den Ergebnissen einzelner Mitarbeiter steht auch die Frage im Mittelpunkt, welche Tätigkeiten zum Erfolg geführt haben. Wenn erwünscht, lassen sich diese Handlungsweisen auf das gesamte Team oder spezialisierte Mitarbeiter übertragen.

Viele CRM-Systeme bieten daher die Möglichkeit, Geschäftsabschlüsse zu analysieren, um die schließlich erfolgreiche Maßnahme aufzudecken. Durch ein Monitoring der Vertriebstätigkeiten können die IT-Systeme etwa ausgeben, wie verschiedene Teams oder Personen agieren und welche Verbesserungen sinnvoll sein können. Hierfür lassen sich rollenspezifische Dashboards zur Verfügung stellen, die Informationen entsprechend der Verantwortungsbereiche darstellen. Für den Datenzugriff stehen für CRM-Lösungen sowohl lokale Installationen als auch Hosting-Modelle zur Verfügung: Neben einer reinen Cloud- oder Vor-Ort-Bereitstellung im eigenen Netzwerk sind bei den Online-Systemen auch hybride Formen möglich. Bei der Technologieauswahl sollten Anwender darauf achten, dass die Lösung für einen überschaubaren Zeitraum zukunftssicher ist, eine agile Bedienung gestattet und sich mit geringen Gesamtkosten betreiben lässt. Zudem kann es aus Gründen der Datensicherheit sinnvoll sein, sensible Kundendaten in einer dedizierten Datenbank vorzuhalten.

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