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Customer Relationship Management

Kundennahe Informationen auf einer Plattform vereint

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Komplexe Maschine: eine Tiefbohranlage TBA 440 M2 von Bauer. Bild: BAUER AG

Enge Verzahnung

Die neue CRM-Lösung wird aktuell von rund 300 Endanwendern genutzt und ist an die Anforderungen der einzelnen Unternehmen angepasst: Die Bauer Spezialtiefbau GmbH steuert mithilfe der Software vorwiegend Kundenprojekte, während die Bauer Aktiengesellschaft damit Kundenkontakte und interne Projekte verwaltet. Bei der Bauer Resources GmbH und der Bauer Maschinen GmbH liegt der Fokus auf der effizienten Abwicklung von Vertrieb und Service. Die Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel erhalten über die CRM-Lösung je nach Berechtigung mit wenigen Mausklicks direkten Zugriff auf aktuelle und verlässliche Informationen wie Angebote, Aufträge oder Servicefälle zu relevanten Kunden. Auch der Angebotsprozess lässt sich nun durchgängig und somit einfacher und straffer durchführen. Zu diesem Zweck wurde der Angebotskonfigurator ‚Quote Assistant‘ der Encoway GmbH in die Oberfläche von Microsoft Dynamics CRM eingebunden und wird von dort mit allen Daten versorgt, die zur Erstellung eines Angebots notwendig sind. Egal ob der Vertriebsmitarbeiter gerade die CRM-Software nutzt oder in der Konfigurationslösung ein Angebot erstellt, er arbeitet immer in ein und demselben User-Interface. Für ein noch detaillierteres Vertriebsreporting werden derzeit Basisangebotsdaten aus dem Konfigurator in die CRM-Lösung zurückgeschrieben und diese Informationen sollen noch erweitert werden.

Zugriff auf Servicedaten

Da der Vertrieb über das neue CRM-System auch auf Servicedaten und offene Servicefälle zugreift, kann er die individuelle Situation eines Kunden sehr gezielt berücksichtigen. Umgekehrt kann nun auch die Serviceabteilung Vertriebsdaten einsehen, etwa die Anzahl der aktuellen Angebote und Kundenaufträge. „Das vereinfacht die Abläufe in Vertrieb und Service, denn die Informationen müssen nicht mehr umständlich per Mail angefordert oder telefonisch erfragt werden“, sagt Wilfried Rosenberger. Technikereinsätze lassen sich jetzt ebenfalls besser planen und Ersatzteillieferungen erfolgen zeitnah, da die Besitzer der Geräte wie auch die Gerätestandorte besser zugeordnet werden können. Auch Serviceanfragen lassen sich auf diese Weise schnell und zufriedenstellend bearbeiten. „Das ist ein wichtiger Aspekt, denn allein bei der zentralen Service-Hotline gehen täglich sehr viele Anfragen ein“, sagt Rosenberger.

Möglich ist dies, weil die Equipment-Sätze zu Maschinen und Bohrwerkzeugen inklusive Besitzer und letzten bekannten Standortdaten aus einem zentralen SAP-ERP-System in die CRM-Lösung eingebunden sind. Für den reibungslosen Transport der Daten sorgt eine spezielle Integrationsplattform, die beide Anwendungen verknüpft. Anhand der Equipment-Daten kann der Service den Kunden frühzeitig und somit vorausschauend über die nächste planmäßige Wartung informieren. Wichtige Vertriebs- und Servicedokumente wie Angebote, Aufträge oder Servicekalkulationen können von den CRM-Anwendern auch eingesehen werden, wenn sie keinen direkten Zugriff auf das CRM-System haben. Dazu wurde mithilfe der Orbis-Berater die CRM-Lösung mit dem zentralen Microsoft Sharepoint Server, der für die Dokumentenverwaltung genutzt wird, nahtlos verbunden.

Microsoft mit SAP verknüpft

Wilfried Rosenberger zieht ein positives Fazit: „Mit Microsoft Dynamics CRM haben wir Informationsinseln beim Kundenmanagement aufgelöst und die Prozesse in Vertrieb und Service miteinander verzahnt.“ Und es geht weiter: Nach und nach wird die CRM-Plattform in vielen Gesellschaften des Konzerns eingeführt. Zudem sollen Daten der SAP-ERP-Lösung in die Web-Oberfläche integriert werden, sodass die Endanwender einen einfachen Zugang zu allen Informationen erhalten, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, egal ob die Daten aus dem CRM-, dem ERP-System oder dem Konfigurator stammen. Dadurch ließe sich auch der Automatisierungsgrad beim Datenaustausch zwischen den einzelnen IT-Systemen erhöhen und die gesamte Auftragsabwicklung beschleunigen – für die Bauer-Gruppe ein nicht unerheblicher Wettbewerbsvorteil.


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