Customer Relationship Management

IT-Unterstützung für den Empfehlungsvertrieb

Das Bau- und Fertigungsunternehmen Friedl Holzbau GmbH plant, produziert und errichtet bereits in der dritten Generation Holz-Eigenheime. Den Vertrieb stützt das Unternehmen vorrangig auf Empfehlungsmarketing – und setzt dabei ein Customer Relationship Management-System für Kundenakquise und Bestandskunden-Kampagnen ein.

Bild: Friedl Holzbau GmbH

Die Friedl Holzbau GmbH ist ein mittelständisches Familienunternehmen mit Sitz in Niedersüßbach. Im Jahr 1949 als Ein-Mann-Unternehmen gegründet, planen und bauen derzeit 25 Mitarbeiter individuelle, schlüsselfertige Häuser in Holz-Fertigbauweise. Bereits über 1.200 Eigenheime hat der Betrieb in den letzten 40 Jahren errichtet. Für den Vertrieb setzt das Unternehmen vorwiegend auf Empfehlungsmarketing – die dafür relevanten Informationen über Projekte, Kunden, Lieferanten und Partner werden in einem dezidierten Customer Relationship Management-System (CRM) hinterlegt. Damit begegnet das Unternehmen auch der Datenflut, die in den letzten Jahren rasant zugenommen hat. E-Mails, Anrufe, CAD- und kaufmännische Daten – das alles ist deutlich mehr geworden als noch vor ein paar Jahren. Zum Aufgabenschwerpunkt der Firma gehört neben der Planung der Häuser durch ein Team von Ingenieuren und Technikern auch die Produktion der Holz-Fertigbauteile in eigenen Werkshallen. Außerdem verfügt das Unternehmen über ein Netzwerk aus lokalen Partnern für verschiedene Ausbau- und Spezialgewerke.

Produktvarianten im Standard-Prozess abbilden

Als die zuvor eingesetzte Branchenlösung den steigenden Anforderungen und Unternehmenszielen nicht mehr gerecht wurde, legten die Firmeninhaber Richard und Andreas Schinagl (Bild von links nach rechts) zusammen mit dem EDV-Dienstleister VTE Teichmann GmbH die Anforderungen an eine neue Software fest. Wichtige Punkte dabei waren, dass die Software flexibel an die Gegebenheiten angepasst werden kann und neben einer klassischen Adressverwaltung auch umfangreiche Möglichkeiten zur Kundenbetreuung bietet. Ebenso sollten vielfältige Informationen zu den Bauvorhaben strukturiert gespeichert werden können. Erfüllt sahen die Entscheider ihre Anforderungen in der Lösung Cobra CRM Plus, einem System, das dem Anwender neben einer Adressverwaltung und integriertem Projekt- und Kampagnenmanagement auch Freiraum für eigene Wünsche lässt. „Es ist ähnlich wie bei unseren Häusern: es gibt einen durchdachten und erprobten Standard und darauf aufbauend eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Variationsmöglichkeiten, die am Ende ein individuelles Produkt liefern“, sagt Andreas Schinagl. Ein Beispiel für die Anpassungsfähigkeit der Lösung ist die Gliederung der Kundenadressen. Denn die Käufer der Häuser sind in der Regel weder Firmen noch Einzelpersonen, sondern oft noch getrennt wohnende Paare mit unterschiedlichen Namen. Über Adressverknüpfungen lassen sich die Beziehungen der Personen zueinander realitätsgetreu abbilden.

Definierte Auslöser für Vertriebskampagnen

Zur Kundenbindung verschickt das Unternehmen Weihnachtskarten sowie Glückwunschkarten, wenn das Haus ‚volljährig‘ wird, also 18 Jahre nach der Übergabe. „Dann sind die Kinder groß und denken vielleicht auch schon langsam über eine eigene Immobilie nach oder ein Umbau wird geplant“, erläutert Schinagl die zugrundeliegende Idee. Mithilfe der Auswertungsmöglichkeiten sowie Erinnerungsfunktionen der Software werden diese Maßnahmen umgesetzt. Auch Funktionen für Kampagnenmanagement kommen zum Einsatz: Wird beispielsweise ein Prospekt angefordert, so wird die Adresse des Interessenten automatisch in eine festgelegte Kampagne übergeben. Nach acht Wochen kommt die Erinnerung, telefonisch nachzufragen, sofern sich der Kontakt nicht selbst gemeldet hat. Je nach Antwort wird die Adresse dann aus der Kampagne herausgenommen oder in die nächsten Schritte wie persönlicher Termin, erneutes Telefonieren, Zusendung weiterer Unterlagen übergeben. „Zuerst hatten wir die Abläufe zu kompliziert geplant und das Tool dann gar nicht verwendet. Daraufhin habe ich die Kampagnen stark vereinfacht und nun wird das Instrument vom gesamten Vertriebsteam gerne genutzt“, erläutert Schinagl.

Verwaltung von Fuhrpark und Maschinen

Um die betrieblichen Abläufe so wenig wie möglich zu beeinträchtigen, wurde die Software-Integration sorgfältig projektiert. Nach der Beratungsphase zur System-Einführung wurden Installation, Anpassung der Datenbank sowie die Datenübernahme und Schulung der Friedl-Mitarbeiter durch den IT-Dienstleister durchgeführt. „Im abschließenden Review wurde deutlich, dass das Anforderungsprofil nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen wurde“, erzählt Schinagl. Denn der Integrationspartner passte nicht nur das Layout der Datenbank auf die Bedürfnisse des Bauunternehmens an, sondern legte auch Zusatztabellen an. So können Mitarbeiter Bilder des Bauobjektes, Termine und Daten zum Zahlungsplan einsehen. Eine Verlinkung auf Google Maps liefert auf Knopfdruck zudem Informationen zum Gelände und zur Anfahrt. Weiterhin können mit Microsoft Excel erstelle Antragsformulare für das Bauamt direkt mit Daten aus dem CRM-System gefüllt werden. Mit wenigen Klicks lassen sich diese ausdrucken, während die Informationen automatisch in der Lösung gespeichert werden. In weiteren Zusatzdatentabellen sind Informationen zu Fahrzeugen und Geräten des Unternehmens gespeichert. Mithilfe eines integrierten Statistik-Moduls lässt sich der Fuhrpark verwalten. Dazu sind im System Informationen hinterlegt, wann ein Auto eine neue Hauptuntersuchung oder eine Maschine eine Überprüfung benötigt. Außerdem ‚merkt‘ sich die Anwendung, wann ein Gerät zu welchem Preis gekauft wurde, um bei einem Defekt auszugeben, ob noch Garantieansprüche bestehen oder ob eine Neuanschaffung der Reparatur vorzuziehen ist.

Passgenaue Unterstützung für den Arbeitsalltag

„Es sind auch einfache Funktionen wie die CTI-Telefonie, die den Arbeitsalltag deutlich erleichtern“, erklärt Richard Schinagl. Diese Funktion zeigt am Bildschirm an, wer anruft und öffnet automatisch die zugehörige Adresse. So hat der Mitarbeiter schnell alle Daten, bisherigen Kontakte und aktuelle Projekte im Überblick. In der Anwendung sind Brief- und E-Mail-Vorlagen als Musterschreiben hinterlegt, die individualisiert ausgedruckt oder versendet und in der Kontakt-historie gespeichert werden. Durch dieses Funktionsspektrum ist die Anwendung für das Familienunternehmen zum Bestandteil des Arbeitsalltags geworden. „Wir können das Ergebnis nicht in Zahlen umrechnen. Es waren eher weiche Faktoren, die ausschlaggebend waren, sich für Cobra CRM zu entscheiden. Doch die Erleichterung der Abläufe und die zufriedenen Mitarbeiter und Kunden zeigen, dass es die richtige Entscheidung war“, sagt Schinagl.

Datum:18. März 2014

Autoren:

Themen: Industrielle IT

Schlagwörter: Customer Relationship Management (CRM), Industrial Management

Webseite: www.cobra.de

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