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Eine einheitliche Datenbasis für alle Kanäle
Wenig hilfreich ist es hingegen, wenn die Kanäle eigene Systeme und Datenhaltung betreiben, hinter denen keine einheitliche Basis steht und die folglich nicht miteinander kommunizieren. Damit ist es nur schwer möglich, konsistente Informationen kanalübergreifend bereitstellen zu können. Dies kann nur über eine zentrale Datenbasis im Hintergrund sichergestellt werden, in der alle relevanten Kunden- und Kontaktinformationen aber auch Kampagnenangebote zusammenfließen. Infrastruktur und Datenbasis müssen in der Lage sein, sämtliche Daten zu bündeln und für die Kanäle bereitzustellen. Zur konsistenten Steuerung der Vermarktungsangebote oder Serviceprozesse ist es notwendig, die Daten auch einheitlich anzuzeigen. Dabei hat es sich als erfolgreich erwiesen, wenn die Oberfläche oder das ‚Frontend‘ kanalübergreifend eine abgestimmte Anzeige von Kundeninformationen und Vermarktungsempfehlungen ermöglicht. Jeder Kanal soll die aus Kundensicht gleichen Vermarktungs- und Kundeninformationen erhalten.
Kanal Inbound aktiv als Vermarktungschance nutzen
Gerade bei eingehenden Anfragen sucht der Kunde aktiv Kontakt zum Unternehmen. Dieser Kontakt kann genutzt werden, um diesen Kanal als Vermarktungschance auszubauen. Durch Bereitstellung von ‚Next Best Activities‘ oder der jüngsten Kampagnenansprache können hier zusätzliche Absätze generiert werden. Dabei stehen Potenziale zur Verfügung, die durch fehlende Permissions oder Werbeverweigerung im Outbound nicht erreicht werden können. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Eine Cross Channel-Architektur aufbauen
Unternehmen mit einer Architektur, die auf Multi Channel ausgerichtet ist, betreiben je Kontaktkanal ein eigenständiges IT-System. Wenn aber eine Cross Channel-Strategie umgesetzt werden soll, muss diese Architektur in eine verzahnte IT-Landschaft überführt werden, bestenfalls in ein einheitliches System. Damit kann sichergestellt werden, dass die Unternehmensprozesse konsistent über mehrere Kanäle abgewickelt werden können. Der Kunde kann dann beispielsweise einen im Online-Shop abgebrochenen Bestellprozess in einer Smartphone-Anwendung fortsetzen. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Kundenreaktionen erfassen und ins System bringen
Damit der Kunde nicht ein zweites Mal in kurzer Zeit auf das gleiche Produkt angesprochen wird, welches er gerade erst abgelehnt hat, oder sein Serviceanliegen mehrfach vortragen muss, ist es wichtig, dieses Kundenfeedback zu erfassen und ins System zu spielen. Und zwar so umfänglich wie möglich und soweit in Echtzeit, wie möglich. Responserückflüsse ermöglichen es damit auch, Angebote und Informationen zielgenau anzupassen und zu aktualisieren und letztlich konsistente Inhalte an den Kontaktpunkten bereitzustellen. Der strategische, technische und kommunikative Ausbau von Cross Channel-Marketing kann der Steigerung der Kundenzufriedenheit dienen. Unternehmen, die eine Cross Channel-Strategie aufbauen, investieren damit in die Optimierung ihrer Kundenorientierung. Intelligent vernetzte Kontaktkanäle können dabei nahtlose Kundenerlebnisse unterstützen. Vor allem die Prozess- und Servicequalität stehen hier im Fokus der Herausforderungen. Somit kommt dem Aufbau einer zentralen IT-Architektur eine Schlüsselrolle zu, damit ein reibungsloser Wechsel der Kommunikationsmedien und -kanäle möglich wird.
