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B2B-Online-Handel

Beim Maschinenbauer auf der Website shoppen

Privat mit einigen schnellen Klicks den Einkauf besorgen, aber am Schreibtisch aufwendig Stücklisten wälzen und Produkt- sowie Seriennummern in Bestelllisten eintragen, das muss nicht mehr sein. Mit entsprechenden Commerce-Tools könnte auch der berufliche Beschaffungsprozess zum Shopping-Erlebnis werden. Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt die Krones AG mit ihrem jüngst eröffneten B2B-Ersatzteileshop.

Bild: Hybris GmbH

Das Verbraucherverhalten verändert sich laut diverser Studien ständig, vor allem aufgrund der zunehmenden digitalisierten Welt. Neu ist, dass die Grenze zwischen ‚B2C‘ und ‚B2B‘ bröckelt. Ein Grund dafür mag sein, dass der Geschäftseinkäufer das gleiche Einkaufserlebnis aus seinem Privatleben auch am Arbeitsplatz erwartet. Um nur ein denkbares Szenarion zu nennen, kann das bedeuten: Produktinformationen über die Webseite sammeln, haptische Prüfung beim Anbieter vor Ort, spätere Bestellung via Smartphone oder Tablet. Diese Anforderungen passen in den aktuellen Wandel, der vielerorts unternehmensweit vor sich geht: mehr Kunden- und Serviceorientierung transportiert über zahlreiche digitale Kanäle. Das passende Produkt oder Ersatzteil mit wenigen Klicks online oder über ein mobiles Gerät bestellen zu können, kann beim Kunden zu größerer Zufriedenheit führen und so als Basis für zukünftiges Umsatzwachstum dienen. Entsprechende Lösungen können dabei helfen, solche Szenarien in einem Unternehmen umzusetzen. Die Werkzeuge können beispielsweise ein effizientes, kanalübergreifendes Produktinformationssystem und einfach zu bedienende Bestellfunktionen beinhalten. Eine B2B-Omnichannel-Commerce-Strategie kann die Einführung eines solchen Commerce-Tools flankieren.

Vorlage aus dem B2C-Bereich

Zahlreiche Funktionen aus dem B2C-Omnichannel-Vertrieb können auch im Business-Bereich eine entscheidende Rolle spielen. Durch automatisierte Abläufe und Self Service-Funktionen lassen sich oft auch im B2B-Segment Informations- und Bestellprozesse effizienter gestalten und die Kundenbindung erhöhen, da Bestellungen flexibler getätigt und überwacht werden können. Dennoch offenbart der B2B-Bereich spezielle Herausforderungen. Eine deutlich komplexere Kontoverwaltung, die Fähigkeit zur Betreuung unterschiedlicher Benutzertypen sowie die umfangreichen personalisierten Self-Service-Workflows sind nur einige Beispiele. Zudem sind die B2B-Produkte mit spezifischen Leistungspaketen, Preislisten und Lieferoptionen selbst oft recht komplex und erklärungsbedürftig. Mit einer entsprechenden Infrastruktur kann diese Komplexität bewältigt werden. Sie kann den Kunden bei seinen Interaktionen unterstützen – von der anfänglichen Suche über Transaktionen bis hin zum Support und Service nach dem Kauf. Das kann über Internet, Smartphone oder Tablet, über Telefon, E-Mail oder Fax geschehen. Ein System kann aus einer einzigen, zentralisierten Planungs- und Abwicklungsplattform bestehen. Der Einsatz zielt ab auf ein einheitliches Einkaufserlebnis zu jeder Zeit, an jedem Ort und über jedes Gerät.

Online-Shop für Ersatzteile

Die Krones AG wollte ihren Kunden einen Online-Shop für Ersatzteile, Trainings, Gebrauchtteile und vieles mehr anbieten. Daher war der Maschinen- und Anlagenhersteller für die Bereiche Prozess-, Abfüll- und Verpackungstechnik mit Hauptsitz in Neutraubling auf der Suche nach einer Lösung, die das Produktinformationsmanagement (PIM) mit einem solchen Online-Shop vereint. Zudem galt es, die sehr hohe Komplexität der Sondermaschinen und Anlagen zu bewältigen. Jede ist ein Unikat und bringt umfangreiche Stücklisten mit Tausenden von Einzelteilen und einem für jeden Kunden speziellen Set an notwendigen Werkzeugen mit sich. Das ist gleichzeitig die große Herausforderung für das Ersatzteile- und Servicemanagement, da die Stücklisten für jeden Kunden inklusive aller Aktualisierungen stets mitgeführt werden müssen. Das bedeutet immense Datenmengen, die unter Beachtung diverser Rechtekonzepte verarbeitet und personalisiert im Online-Shop angezeigt werden sollten. Mehr noch: Der Shop des Maschinen- und Anlagenbauers sollte ein für alle Endgeräte optimiertes Responsive Design liefern und einen Online-Katalog inklusive Explosionszeichnungen für die schnelle Übersicht und Bestellung beinhalten.

Für die Umsetzung des Vorhabens entschied sich Krones für die Commerce-Suite von Hybris Software. Ausschlaggebend war auch die Produktsuite, die PIM, Online-Shop und Content Management System kombiniert. Partner bei der Realisierung wurde die Düsseldorfer Babiel GmbH, die auf E-Business für Maschinen- und Anlagenbau spezialisiert ist und über Erfahrung mit besonderen Fragestellungen wie dem Umgang mit Stücklisten oder der Komplexität der Produkte verfügt. Die Suite bildet in der Version 5.0 die Basis für den Shop des Maschinen- und Anlagenbauers. Die darin enthaltenen B2B-Funktionalitäten und speziell das Product Content Management (PCM), das eine konsistente Nutzung von Produktinhalten und Stammdaten über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht, wurden um Partner-Lösungen ergänzt. Dazu zählt Protogo von Poet für das Einpflegen von in diversen Formaten ankommenden Produktdaten von unterschiedlichen Lieferanten. Für die Online-Shop- und E-CAT-Integration kam Docware zum Einsatz.

Responsives Design

Der im November 2014 eröffnete Online-Shop ist im Ergebnis ein durchgehend personalisierter B2B-Shop inklusive integriertem E-CAT und Explosionszeichnungen im Responsive Design. Das Design ermöglicht eine Darstellung auf dem Smartphone, Tablet und Desktop. Der Shop bietet so die Möglichkeit, Trainings, Gebrauchtartikel, Öle und Pflegeprodukte einschließlich Spezialwerkzeugen und vieles mehr in den Warenkorb zu legen, ganz gleich welches Endgerät genutzt wird. Dies bedeutet, dass ein Monteur vor Ort beim Kunden per Smartphone oder Tablet die Serviceliste für den Kunden direkt an der Maschine zusammenstellen kann und der Einkäufer beim Kunden dies dann am lokalen Rechner betrachten, freigeben oder bestellen kann. Ersatzteile können zudem direkt in der Explosionszeichnung angeklickt und in den Warenkorb gelegt werden. So entstand bei Krones ein Ersatzteilemanagement, in dem vollständig personalisiert alle Daten zum Maschinenpark, den umfangreichen Stücklisten sowie zu individuellen Vertragsvereinbarungen wie Preisen oder Lieferbedingungen zu jeder Zeit und kanalübergreifend verfügbar sind.

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