Der Einsatz eines ERP-Systemes gilt in Zeiten der ständigen Optimierung und Straffung von Geschäftsprozessen als die Voraussetzung für den betriebswirtschaftlichen Erfolg. Das greift oft zu kurz. Denn ohne die Ausrichtung der betrieblichen Abläufe auf eine konsequente Kundenorientierung mag die Abwicklung von Aufträgen vielleicht effektiv sein, aber eben nicht effizient im Sinne des wirtschaftlichen Erfolges.

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Unternehmen verändern ihre grundlegende Ausrichtungen schon mal radikal. Sei es die Bank, die einmal das Privatkundengeschäft in den Mittelpunkt rückt und nur kurz danach genau dieses Geschäft wieder für wenig interessant hält. Sei es das Produktionsunternehmen, das zuerst ein Händlernetz aufbaut, dann mit eigenen Niederlassungen operiert um später wieder auf ein Händlernetz zu setzen. Kunden und ihre Anforderungen ändern sich zwar und darauf müssen Produzenten reagieren. Ob allerdings jene Entscheidungen aus Sicht einer konsequenten Kundenorientierung zustande kommen, darf bezweifelt werden. Denn in vielen Fällen gilt es schlicht, die komplexen betriebsinternen Abläufe zu verschlanken. Naheliegend schon deshalb, weil ERP-Systeme genaue Zahlen im Verlauf der Wertschöpfungskette liefern können und damit Optimierungspotenziale aufzeigen. Die Zahlen alleine nützen aber wenig, wenn man die möglichen Alternativen für den jeweiligen Prozess nicht kennt. Und noch weniger, wenn sie am Bedarf des Kunden vorbeigehen, nach dem Motto „wir sind bestens organisiert, einzig der Kunde stört noch”.

Kundenbeziehungen im Fokus

Ohne Kundenbeziehungsmanagement nutzen ERP-Systeme wenig. Wenn Unternehmen ihr Handeln auf Kundenbedürfnisse ausrichten, müsste die ERP-Lösung Teil der CRM-Strategie sein – und nicht umgekehrt. Auch wenn das häufig anders gesehen wird. Modulare IT-Systeme helfen bei diesem Ansatz, indem sie Schnittstellen und Medienbrüche in der Bedienung ersparen sowie Redundanzen und überlappende Geschäftsprozesse vermeiden.

Produktion per CRM-System lenken

Aus der Sichtweise lässt sich ableiten, auch als Produktionsbetrieb sämtliche Geschäftsprozesse auf Basis einer IT-basierten CRM-Lösung zu steuern. Das fängt an bei der Neukundenakquisition und Bestandskundenbetreuung durch die Abteilung Marketing und Vertrieb sowie der Erfassung von Firmen- und Kontaktdaten aller Kunden und Interessenten. Leads und Verkaufschancen sind zu qualifizieren und die Kontakte mit Kunden zu dokumentieren. Das Funktionsspektrum gängiger CRM-Systeme endet jedoch oft bei der Angebots-, Auftrags- und Rechnungslegung an den Kunden.

ERP-Funktionen an Bord

Mit der Ergänzung eines CRM-Systemes um ERP-Komponenten kann ein redundanzfreies System entstehen, das sich im gesamten Betrieb mit einer einheitlichen Oberfläche bedienen lässt. Denn es sind durchaus genug Daten im CRM-System vorhanden, um ERP-Prozesse abzubilden: Kundeninformationen, Produkte, Aufträge. Auf dieser Grundlage könnten Unternehmensbereiche wie Geschäftsführung, Vertrieb, Marketing, Service, Produktion, Einkauf sowie Lager und Logistik mit einer einheitlichen Lösung arbeiten.

Kunden im Mittelpunkt

Im Kern geht es weniger darum, betriebliche Abläufe zu strukturieren, als das gesamte Unternehmen darauf auszurichten, im Interesse seiner eigenen Kunden zu agieren. Es gilt, den Informationsfluss vom Außendienstmitarbeiter bis zur Fakturierung zu optimieren, Durchlaufzeiten zu verkürzen und Routinearbeiten an den Computer zu delegieren. Dann kann das Wissen der Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo Entscheidungen über den Erfolg fallen. Schon bei Angebot und Auftrag lässt sich etwa mit einer Produktkonfiguration arbeiten, um daraus Produktionsaufträge zu generieren, Stücklisten aufzulösen und die Materialdisposition anzustoßen. Den Mitarbeitern im Einkauf bietet sich dann die Möglichkeit, sofort zu reagieren und die benötigten Ressourcen zu ordern.

IT-gestützte Kundenorientierung

Bert Enzinger, Geschäftsführer der Unidienst GmbH.

Um das beschriebene Prinzip im Fertigungsumfeld umzusetzen, muss die angedachte CRM-Lösung mindestens Funktionen für die Bereiche Einkauf, Produktion und Versand mitbringen. IT-gestützte Kundenorientierung stellt sich in Konsequenz wie folgt dar: Stringente Prozesse durch passgenaue Angebote, transparente Rechnungslegung, schnellstmögliche Produktion und Lieferung sowie maßgerechte Serviceleistungen.

Unabhängig von der Größe

Klein- und mittelständische Betriebe leben Kundenorientierung zwar oft sehr intensiv, getragen wird diese jedoch häufig mehr von persönlichem Engagement und weniger von methodischem Vorgehen. In diesem Umfeld könnte eine integrierte Lösung für die hier angesprochenen Funktionsbereiche zielführend sein, da es der Entstehung einer heterogenen Systemlandschaft vorbeugt. Die damit wachsende Komplexität könnte leicht das Tagesgeschäft der produzierenden Betriebe beeinträchtigen. Dass mit diesem Ansatz nur einmalig Implementierungskosten anfallen und weniger Verwaltungsarbeit bei den Softwarelizenzen entsteht, dürfte gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen ebenfalls auf Zuspruch stoßen.

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