Ganzheitliches Servicemanagement mit CRM

Die zunehmende Vergleichbarkeit der Leistungsmerkmale der Maschinen und Anlagen sowie der Wettbewerb durch neue Marktteilnehmer aus Osteuropa und Asien verringern die Margen im Neumaschinengeschäft. Unternehmen, die den Kundennutzen klar in den Vordergrund stellen und neben qualitativ hochwertigen Maschinen ihre Kunden umfassend über den gesamten Maschinenlebenszyklus begleiten, differenzieren sich erfolgreich gegenüber dem Wettbewerb und binden ihre Kunden ans Unternehmen.

Um Kundenanforderungen im globalen Markt gerecht werden zu können, sind der Aufbau eines internationalen Servicenetzwerks, effiziente Prozesse sowie eine hohe Informationstransparenz grundlegende Voraussetzungen. Zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen und Unterstützung der unternehmenspezifischen Serviceprozesse stehen auf der einen Seite eine Vielzahl hochspezialisierter Servicemanagementsysteme zur Verfügung. Customer Relationship Management (CRM) Systeme auf der anderen Seite entwickeln sich mehr und mehr von rein vertriebsunterstützenden zu durchgängigen Systemen, die die Abbildung der Prozesse Marketing, Vertrieb und Service umfassen. Die Notwendigkeit einer aktiven Vermarktung von Serviceleistungen in Verbindung mit der effizienten Durchführung von Serviceprozessen in einer weltweiten Unternehmensorganisation führt dazu, dass mit CRM-basierten Lösungen neue Potenziale im Unternehmen erschlossen werden können.

Die konsequente Ausrichtung der eigenen Leistungen am Kundenbedarf führt zu einer Neuausrichtung der Serviceorganisation. So fordern Kunden heutzutage: Kostentransparenz bzw. -sicherheit über den gesamten Maschinenlebenszyklus (Total Cost of Ownership), garantierte Verfügbarkeiten, Inbetriebnahme und Verkettung der Anlagen sowie schnelle Reaktionzeiten und höchste Wissenskompetenz. Der Servicebereich wandelt sich von der reinen Reklamationsabteilung hin zum Dienstleister am Kunden. Dies erfordert eine mehrstufige Serviceorganisation mit definierten Service-Leveln sowie das Zusammenspiel unterschiedlicher Experten und Abteilungen im gesamten Unternehmen. So gilt es beispielsweise, bereits bei der Entwicklung von Neumaschinen die Definition neuer Dienstleistungen zu berücksichtigen. Damit Serviceanfragen schnell und kompetent bearbeiten werden können, bedarf es einer engen Zusammenarbeit der beteiligten Bereiche. So ist z.B. ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen 1st, 2nd und 3rd-Level-Support ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit des Kunden mit der Bearbeitung eines Servicefalls. Solche kollaborativen Serviceprozesse gilt es über ein entsprechendes IT-System abzubilden und über klar definierte Standards, Verantwortlichkeiten und Workflows zu unterstützen.

Die optimale Unterstützung des operativen Tagesgeschäftes stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche Systemeinführung dar. Eine zentrale Herausforderung besteht darin, die unterschiedlichsten Informationen und Systeme anwendergerecht zu integrieren. Das Ausgangsszenario sieht oft wie folgt aus:

-Die installierte Maschinen- und Kundenbasis kommen aus dem ERP-System

- Ansprechpartner werden in entsprechenden Adress- oder Messaging Anwendungen gepflegt

- Der Serviceinnendienst verfügt häufig über eigene Lösungen, um auf die Maschinensteuerungen mittels entsprechender Remotesteuerungssoftware zuzugreifen

- Die Planung der Außendienstmitarbeiter erfolgt in Excel

- Der Servicetechniker vor Ort erstellt seinen Einsatzbericht papierbasiert

- Die Abrechnung der Leistungen erfolgt im gesonderten Finanzbuchhaltungssystem

Ein Szenario, das in einer gewachsenen und mittelstandsgeprägten Branche keine Seltenheit ist. Medienbrüche, Informationsinseln und eine für den Anwender nur schwer zu durchschauende, heterogene Anwendungslandschaft stehen der effizienten Bearbeitung von Serviceanfragen entgegen. Integrative Lösungen sind ein Ausweg, die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen aus den unterschiedlichen Produktivsystemen zu einer integrierten Datenbasis ist mit entsprechender Integrationsplattform (Enterprise Integration Application – EAI) zu erzielen. Elektronische Service- und Maschinenakten, die alle Anfragen- oder vorgangsbezogenen Informationen zusammenfassen und den unterschiedlichen Beteiligten zur Verfügung stehen, erhöhen die Transparenz und ermöglichen dem Mitarbeiter, informiert und kompetent gegenüber dem Kunden aufzutreten. Moderne CRM-Plattformen, wie z.B. Microsoft Dynamics CRM, bieten darüber hinaus auch weiterführende Anwendungsintegrationen. So ist beispielsweise das Servicesystem der Michael Weinig AG so konzipiert, dass Servicemitarbeiter integriert in CRM direkt auf alle relevanten Bestands- und Bestellinformationen des Ersatzteilmanagements aus dem ERP System zugreifen können.

Der deutsche Maschinen- und Anlagenbau steht für hochwertige und innovative Produkte. Qualität erwartet der Kunde auch bezüglich der Serviceleistungen – und zwar weltweit. In einer globalen Organisation fallen eine Vielzahl von Informationen über Märkte, Kunden und die eigenen Produkten an. Hier eignen sich beispielsweise integrierte Wissensdatenbanken, um Erfahrungen und Problemlösungen der einzelnen Servicemitarbeiter der gesamten Serviceorganisation zur Verfügung zu stellen. Werden diese Datenbanken in die Prozesse integriert, ist der Zugang zu einer Vielzahl von Daten vergleichsweise einfach gegeben. Wer es versteht, nicht nur Daten zu produzieren, sondern diese zielgerichtet zu analysieren, neue Erkenntnisse zu gewinnen und zu nutzen, verschafft sich maßgebliche Wettbewerbsvorteile. Der Service stellt während der Betriebsphase der Maschinen und Anlagen das konstante Bindeglied zum Kunden dar. Er steht in permanentem Kontakt mit dem Kunden und kennt einerseits dessen Bedürfnisse sowie andrerseits die neuesten Entwicklungen des eigenen Unternehmens. Führende Anbieter mit kundengerechten Leistungen verstehen es, den Service als Sprachrohr der Kunden zu nutzen und gezielt Wissen über Markt und Produkte ins eigene Unternehmen zurückfließen zu lassen. So übernimmt der Service, bezogen auf die Dienstleistungsprodukte, zunehmend vertriebliche Aufgaben und arbeitet mit der Vertriebs- und Marketingorganisation Hand in Hand. Integriert in Unternehmensleitsätze und die strategische Ausrichtung ist Kundenorientierung bei vielen mittelständischen Unternehmen zwischenzeitlich mehr als ein bloßes Lippen­bekenntnis. Wem es gelingt, durchgängige Konzepte abgeleitet von einer klaren Strategie zu etablieren und dabei sämtliche Aspekte bezogen auf Organisation, Mensch und Technik zu berücksichtigen, der wird auch als mittelständisches Unternehmen in einem globalen Markt Marktanteile ausbauen und erfolgreich bestehen.

von Michael Freudenberg und Stephan Göbel

Internet: www.infoman.de   

IT&PRODUCTION, 04-2007