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Kundenbindung verbessern

Zehn Strategien, damit
Kunden wiederkommen

Der Erfolg jedes Unternehmens steht und fällt mit seinen Kunden. Auf die stete Akquise neuer Kunden legen Firmen daher meist großen Wert. Trotzdem sollte man den Meinungen und Aktivitäten der Bestandskunden Beachtung schenken. Die folgenden Tipps können helfen, die richtigen Maßnahmen dafür zu identifizieren.

 (BIld: ©Georgejmclittle / Fotolia.com)

(Bild: ©Georgejmclittle / Fotolia.com)

Kundenbindung heißt kurz gesagt, Abnehmer so effektiv wie möglich zu verwalten und an das Unternehmen zu binden. Sie sollen schließlich wiederkommen, fortwährend Produkte kaufen und Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Studien der Unternehmensberatung Bain & Company haben zudem ergeben, dass durch eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um fünf Prozent Gewinne zwischen 25 und 95 erzielt werden können. Lohnenswert sind entsprechende Maßnahmen demnach allemal. In diesem Artikel werden zehn Kundenbindungsstrategien vorgestellt, die dabei helfen, Kunden zu halten und die Bindungsrate zu erhöhen.

Bestmöglicher Kundendienst

Es ist bewiesen, dass negative Ereignisse stärker im menschlichen Gedächtnis verhaften als positive. Die Bedeutung eines exzellenten Kundendienstes ist demnach nicht zu unterschätzen. Denn selbst wenn der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist, kann eine Entschuldigung durch freundliches, um seine Zufriedenheit bemühtes Personal die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen aufrechterhalten. Womöglich können durch den Zwischenfall sogar Gewinne erzielt werden. Kundenzufriedenheit kann indes nur mit gutem Personal erreicht werden. Mitarbeiter sollten Wertschätzung erfahren, denn auch für die Kunden ist eine positive Einstellung der Mitarbeiter zu ihrem Job und zum Kundendienst spürbar und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Jeder Mitarbeiter, der ein Unternehmen nach außen vertritt und in Kundenkontakt steht, sollte eine positive und professionelle Einstellung an den Tag legen. Mitarbeiter brauchen zudem Arbeitsmittel, mit denen sie die Kundenkommunikation so zeiteffizient wie möglich und ohne viele Fragen durchführen können.

Beziehungen schaffen und pflegen

Der Kundendienst kann Vertrauen schaffen und nach und nach Beziehungen zu den Abnehmern aufbauen. Existiert eine Vertrauensbasis, verzeihen Kunden etwaige Fehler und zeigen Verständnis, statt sich zu beschweren. Ab dem ersten Einkauf eines Kunden erhalten Unternehmen eine Vielzahl an Informationen über ihn. Diese lassen sich nutzen, um über Rabattcodes, kleine Geschenke oder Informationen zu aktuellen Verkaufsaktionen eine Bindung zu fördern. Dadurch wird der Kunde an das Unternehmen erinnert und wird wieder dort statt bei der Konkurrenz kaufen – und es vielleicht sogar weiterempfehlen.

Individualisierung ist wichtig

Niemand fühlt sich gerne behandelt wie einer von vielen oder wie ein Teil der Masse. Jeder Kunde ist anders und darauf muss auf geeignete Weise eingegangen werden. Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein Einkaufserlebnis, das auf ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Persönliche Benachrichtigungen und Rabatte können darüber entscheiden, ob ein Kunde häufiger oder gar nicht mehr bei einer Firma kauft.

Den Kunden wertschätzen

Unternehmen können ihren treuen Kunden schon mit einfachen Mitteln zeigen, dass sie sie wertschätzen, etwa mit Rabattcodes, Sonderaktionen oder Dankesnachrichten. Viele Kunden werden die Bemühungen mit Treue vergelten.

Realistische Erwartungen wecken

Unternehmen sollten die Geschäftspartner früh wissen lassen, was sie von ihnen erwarten können. Ein kleiner Trick: können die Erwartungen anfangs etwas niedriger gehalten werden, lassen sich sich leicht vom Unternehmen übertreffen – das sorgt für einen positiven Überraschungseffekt. Bei Kundenanfragen können Firmen zum Beispiel in einer automatischen Antwortnachricht eine Beantwortungsfrist von 24 Stunden angeben, selbst wenn der Kundendienst in der Regel weniger Zeit braucht. Erhält der Kunde die Antwort dann bereits nach ein oder zwei Stunden, wird er von dieser schnellen Reaktion beeindruckt sein. Zudem haben Kundendienstmitarbeiter so ausreichend Zeit für die Erledigung ihrer Aufgaben und es kommt nicht zu Engpässen, wenn im Krankheitsfall einige Pflichten delegiert werden müssen. Gegebenen Versprechen und festgelegte Fristen müssen hingegen stes eingehalten werden.

Soziale Medien nutzen

Der gekonnte Umgang eines Unternehmens in sozialen Netzwerken hat einen messbaren Einfluss auf die Kundenbindungsrate. Je nach Art, Branche und Geschäftsmodell eines Unternehmens können offizielle Konten bei Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Youtube, Snapchat und sonstigen sozialen Netzwerken zielführend sein. Die Wahl hängt davon ab, auf welchen Netzwerken die Kunden besonders häufig unterwegs sind. So lassen sich die Käufer nicht nur besser erreichen, Firmen erfahren auch, was für Ansichten Kunden zu dem Unternehmen haben. Bedacht werden sollten hierbei die unterschiedlichen Anforderungen von Mobil- und Desktopversionen der verschiedenen Plattformen. In den sozialen Netzwerken können Unternehmen ihre Kunden mit gutem Gewissen direkt und persönlich ansprechen.

Feedback einholen

Hersteller sollten ihre Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung zum Unternehmen fragen. Je mehr Firmen um ihre Mängel und Schwachstellen wissen, desto schneller lassen sie sich beseitigen. Öffentliches negatives Feedback lässt sich vermeiden, indem eine Kontakt auf persönlicher Ebene zustandekommt. Über eine Umfrage zum Net Promoter Score (NPS) können Unternehmens ebenfalls in Erfahrung bringen, wie zufrieden ihre Kunden sind. Die Mitarbeiter im Kundendienst sind übrigens eine erstklassige Informationsquelle in Sachen Kundenzufriedenheit – und wesentlich günstiger zu befragen als eine Marktstudie in Auftrag zu geben.

Komfort auf Website und Apps

Für den Einkaufsprozess gilt: je einfacher, desto besser. Die Funktionsweise einer Website/App muss für Kunden nachvollziehbar sein. Eine ausreichend große Auswahl an Zahlungsoptionen hilft sicherzustellen, dass möglichst wenig Kaufvorgänge abgebrochen werden. Der Kaufvorgang muss daher so einfach wie möglich sein. Tests mit Fokusgruppen und mehrere Sprachversionen sorgen dafür, dass die Inhalte einer Website und App für alle verständlich sind. Das Schlimmste für ein Unternehmen ist, wenn sich die eigenen Abnehmer dumm vorkommen.

Wissensquelle für Kunden

Unternehmen sollten ihren Kunden das Fachwissen vermitteln, über das sie als Branchenexperten verfügen. So werden sie womöglich zur Anlaufstelle für Unterstützung und Ratschläge bei Problemen. Dazu können sich Firmen etwa positive Rezensionen zu eigenen Produkten zunutze machen. In einem Firmenblog können sich Unternehmen beispielsweise nicht nur als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen zeigen, sondern auch als Wissensquelle.

Customer Care Systeme

Mit der Vergrößerung des Kundenstamms wird die professionelle Betreuung immer aufwendiger. Ab einem gewissen Punkt sollten Hersteller die Einführung eines Customer Care Systems in Erwägung ziehen. Dieses entlastet Mitarbeiter und trägt zur Qualität des Kundendienstes bei. Ein gutes System kann die Kundendatenbank verwalten, automatische Nachrichten versenden, Aktionsangebote vorschlagen und Zahlungserinnerungen auslösen. Hierdurch können sich Kundenbindungskonzepte professioneller und effizienter umsetzen lassen, was Firmen wiederum mehr Zeit für andere Aufgaben lässt.

Bindung führt zu Treue

Im Marketing wird für gewöhnlich zwischen zwei Begriffen unterschieden: Kundenbindung und Kundentreue. Dass es bei der Kundenbindung darum geht, Kunden für eine gewisse Zeit zu binden, und dass die Kundenbindungsrate die Anzahl bzw. den Prozentsatz an aktiven Kunden angibt, wurde bereits erwähnt. Die Kundentreue wiederum ergibt sich aus der Häufigkeit, mit der ein einzelner Kunde die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nimmt. Die Parallelen und Abhängigkeiten zwischen den beiden Begriffen sind recht offensichtlich: ohne eine wirksame Kundenbindungsstrategie kann keine Kundentreue erzielt werden. Das Erheben und Verwalten umfassender Kundendaten erleichtert in diesem Zusammenhang vorausschauende Analysen. Durch diese ‚Predictive Analytics‘ können Entwicklungen und Veränderungen im Kundenverhalten früh erkannt, die Abwanderung reduziert und etwaige Bonusprogramme später erfolgreicher umgesetzt werden.


Frank Siewert ist Vorstandsmitglied bei Comarch Software und Beratung AG.Frank Siewert ist Vorstandsmitglied bei Comarch Software und Beratung AG.


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