Lange Warteschleifen und komplizierte Bestellprozesse können das Kundenerlebnis trüben. Gefragt sind Strategien, um nicht nur neue Leads zu generieren, sondern auch Bestandskunden zu binden. Drei Faktoren spielen dabei eine besondere Rolle: Information, Integration und Inbound.
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Es ist unverzichtbar für den Unternehmenserfolg, einen wachsenden Kundenstamm aufzubauen. Doch Kunden zu finden, zu überzeugen und langfristig an das Unternehmen zu binden, bedarf einer gut ausgearbeiteten Strategie. Bei der Konzeption einer solchen Strategie für Kundenkontaktmanagement, Leadgenerierung und Kundenbindung können sich Unternehmen an den folgenden drei Faktoren orientieren.
Der erste Faktor ist Information. Dabei geht es vorrangig um Informationen über und von den Kunden sowie Interessenten. Dabei geht es beispielsweise um Fragen wie: Wer hat welchen Newsletter zu welchem Thema abonniert? Wer hat welches Whitepaper zu welchem Thema heruntergeladen? Wie viele Kunden besuchen welche Website zu welchem Thema? Wenn Unternehmen dies beantworten können, fällt es leichter, Marketing-Strategien zur Leadgenerierung zu planen. Um den Überblick behalten zu können, werden Kunden- bzw. Leadkontakte und -Interaktionen dokumentiert. Dadurch wissen Marketing und Vertrieb, welche Leads gerade welche Informationen suchen und in welcher Phase der Buyers Journey sie sich befinden und können gezielt weiterhelfen. Diese Hilfe erzeugt Vertrauen und Kundenbindung. Dies umzusetzen ist jedoch nicht immer einfach. Oft entsteht eine Vielzahl an Kundeninteraktionen und ohne Customer-Relationship-Management(CRM)-System kann es schwer werden, zur richtigen Zeit an die nötigen Informationen zu kommen. CRM-Systeme bieten eine zentralisierte Softwarelösung, die das Kontaktmanagement, die Leadgenerierung und das Planen von Vertriebsprozessen und Marketing-Kampagnen erleichtern, unterstützen und digital optimieren soll. Um den Nutzen der Software auch voll auszuschöpfen, müssen Unternehmen den Faktor Integration beachten.
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Die Integration des CRM-Systems in die Unternehmens-IT ist ein wichtiger Schritt. Die Verknüpfung der CRM-Software mit anderen Systemen, beispielsweise dem ERP-System, funktioniert in der Regel über Schnittstellen. Diese sorgen dafür, dass notwendige Daten des Unternehmens in jedem System verfügbar sind und synchron verarbeitet, verändert und erstellt werden können. Die Datensynchronisation funktioniert dabei automatisch. Besteht eine Schnittstelle zwischen CRM- und ERP-Software, profitieren beide Systeme von der Kopplung. Die Integration ermöglicht den lückenlosen Datenaustausch, der besonders für Informationen wie Auftragsstatus bzw. Verkaufshistorie, Zahlungsstatus oder Lieferbedingungen wichtig ist. Doppelte Datenpflege wird vermieden, Daten stehen jedem System zur Verfügung. Kundendaten können damit beispielsweise automatisch von der Marketing-Abteilung an den Vertrieb übergeben werden. Die zusätzlichen Daten können Marketing & Vertrieb zudem für persönliche Analysen oder Automatisierungen verwenden. Beispielsweise kann so durch vergangene Transaktionen das weitere Kundenpotenzial ermittelt und Kunden gezielt angesprochen werden. Im Kundenservice kann die Integration der Daten nützlich sein, um Kunden besser beraten und informieren zu können, etwa bezüglich genauer Liefertermine. Wenn es um Kundenservice und Kundenbindung geht, ist ein weiterer Faktor wichtig – Inbound.
Self-Service über persönliche Nutzeraccounts ist ein wichtiges Tool bei der Kundenbindung. (Bild: ©Peter Atkins/stock.adobe.com)
Inbound im Kundenkontaktmanagement bedeutet, dass Kunden selbst auf das Unternehmen zukommen und die Interaktion initiieren. Besonders im Kundenservice und -support ist das inzwischen die Regel: Kunden erwarten umfangreichen Zugriff auf Informationen und Services vor allem über das Internet. Daher ist es wichtig, sich diesen Erwartungen mit Self-Service-Portalen anzupassen. Dabei handelt es sich um Kanäle, auf denen sich Kunden selbst um Anfragen und Dienstleistungen kümmern können – etwa wie beim Online-Banking. Kunden könnten durch ein Self-Service-Portal beispielsweise Informationen über ihre Maschinen einholen, beispielsweise wann die nächste Wartung ansteht. Ein weiterer Bestandteil eines Self-Service-Portals sind FAQs, in dem häufig gestellte Fragen möglichst übersichtlich beantwortet werden. Dieses sollte regelmäßig aktualisiert werden. Auch Chatbots können im Self-Service-Portal eingesetzt werden. Diese teilweise KI-gestützte Sprachsoftware kann Kunden auf der Website aktiv ansprechen und mit ihnen per Textnachrichten interagieren. Chatbots sind dabei besonders erfolgreich, wenn auch sie auf die Kundendaten zugreifen können, da sie Fragen so besser beantworten können. Damit Websites, Apps oder andere Plattformen effektiven Self-Service ermöglichen, müssen sie mit sämtlichen Kundenstammdaten, Verkaufsdaten und allen anderen kundenrelevanten Informationen versorgt werden. Am besten funktioniert das durch ein CRM-System, das bereits in die restliche Unternehmens-IT integriert ist. So sind alle relevanten Daten an einem Ort und lassen sich problemlos per Schnittstelle an Self-Service-Portale anknüpfen.
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Mit der entsprechenden CRM-Strategie und -Softwarelösung können Unternehmen die Faktoren Informationen, Integrationen und Inbound als Basis für ihr Wachstum nutzen. Sobald Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten, auf Self-Service-Portalen zugreifen können und das Unternehmen die eigenen Geschäftsprozesse im Griff hat, kann das skalierbare Unternehmenswachstum beginnen.
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