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Quality Monitoring

Telefonservice messen und verbessern

In den Werken der verarbeitenden Industrie gehören Qualitätssicherung und ständige Optimierung zum Alltag. Viele Call- und Kundencenter nutzen hingegen wenig zeitgemäße Methoden, um die Qualität der Gespräche zu evaluieren und zu verbessern. Schulungen erreichen häufig die falschen Adressaten und Side-by-Side-Einzel-Coaching kostet viel Zeit und wird daher zu selten angeboten. Quality-Monitoring-Software hilft dabei, Mitarbeiter dennoch gezielt auf den Kundenkontakt vorzubereiten und ein aussagekräftiges Reporting einzurichten.

(Bild: Almato GmbH)

(Bild: Almato GmbH)

Eine Quality-Monitoring-Software hilft einem Unternehmen, die Servicequalität im eigenen Call Center zu kontrollieren und zu verbessern. Die Basis dafür legt die Aufzeichnungsfunktion, die in allen Kommunikationskanälen mit dem Kunden einsetzbar sein sollte: Gespräche, Bildschirminhalte, Chats oder Emailverläufe etwa lassen sich selektiv und mit hoher Varianz aufnehmen. Anhand dieser Daten und benutzerdefinierter Beurteilungsformulare analysiert ein Coach die Performance des Agenten. Ihm steht dafür ein Dashboard mit notwendigen Funktionen und einer Übersicht über alle Mitarbeiter zur Verfügung. Das auf den gewonnenen Erkenntnissen basierende Coaching kann als eLearning erfolgen, um möglichst wenig in den Betriebsablauf einzugreifen. Die Angestellten erhalten schnelles Feedback und mittels Reporting-Funktion werden Fortschritte im System dokumentiert. Wenn sich Prozesse und Produkte verändern, kann über die Software nachvollzogen werden, wie gut die neuen Informationen bei den Mitarbeitern angekommen sind. Bei Bedarf kann nachgelegt und die Mitarbeiter mit Schulungen oder Coachings unterstützt werden.

(Bild: Almato GmbH)

(Bild: Almato GmbH)

 (Bild: Almato GmbH)

(Bild: Almato GmbH)

Schwächen und Stärken

Durch die Aufzeichnung und Analyse von Gesprächen können Mitarbeiter eigene Stärken und Schwächen erkennen. Spricht der Agent zu schnell? Ist die Begrüßung des Gesprächspartners unzureichend? Geht er auf sein Gegenüber ein? Die Software hilft zudem, Coachings konstant und regelmäßig anzusetzen. Webbasierte Quality-Monitoring-Software erlaubt es den Anwendern außerdem das Coaching und E-Learning zu günstigen Zeitpunkten direkt am Arbeitsplatz zu organisieren. Somit zählen diese Anwendungen zu den vielversprechenden Werkzeugen, die Servicequalität im Unternehmen laufend im Blick zu behalten und zu verbessern, Mitarbeiter zu fördern und so die Kunden langfristig zufriedenzustellen und zu binden.


Nadja Müller ist Texterin bei Wordfinder PR.Nadja Müller ist Texterin bei Wordfinder PR.


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