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Studie zu CRM-Software

Alles auf Kunden ausgerichtet

Wie schätzen Firmen die Bedeutung ihres Kundenbeziehungsmanagementes ein und wie wichtig ist es, Kunden stets in den Fokus zu rücken? Das haben IDG Research Services und der Softwareanbieter Adito in einer Studie gefragt. Deutlich wurde, dass Kundenbeziehungsmanagement nicht nur Vertrieb, Marketing oder IT betrifft, sondern die gesamte Unternehmensstrategie.

Marktforschung/Studie Faktoren Auswahl CRM-Lösung

Bild: Adito Software GmbH/ IDG Research

Die branchenübergreifende Befragung ‚Erwartungen an eine CRM-Lösung von morgen‘ von IDG Research Services und der Softwarefirma Adito hat ergeben, dass 57 Prozent der befragten Unternehmen eine Software zur Pflege von Kundenbeziehungen einsetzt. 21 Prozent verwenden sogar mehrere. Nur jeder vierte CRM-Anwender kann aber auf alle Daten zugreifen, die er zur Betreuung der Kunden nutzen könnte. Die anderen CRM-Lösungen sind weniger gut oder überhaupt nicht vernetzt. Sie erschließen nur CRM-Daten (29 Prozent) oder einen Teil der benötigten anderen Daten (46 Prozent). Die meisten voll vernetzten CRM-Lösungen laufen in der Transportbranche (34 Prozent) und der IT-Branche (30 Prozent). Speditionen leben davon, dass ihre mobilen Mitarbeiter alles Wichtige über die Kunden wissen, IT-Unternehmen verfügen im Schnitt über eine gewisse Affinität zur eigenen Technik. Firmen mit über 100 Millionen Euro Umsatz haben öfter voll vernetzte CRM-Systeme (31 Prozent) als solche mit einem Umsatz, der unter 100 Millionen Euro liegt (21 Prozent).

Kontakt ist wichtiger

Mit überwältigender Mehrheit plädieren Unternehmen aller einbezogenen Branchen für persönliche Kundenkontakte. Interessant ist, dass sich große und kleine Unternehmen bei der Wertschätzung dieses Punktes praktisch nicht unterscheiden, ganz egal, ob die Unternehmensgröße über Mitarbeiterzahl, Umsatz oder auch Höhe des CRM-Budgets definiert ist. Die Frage, wie vollständig ein Unternehmen den Nutzen ihrer CRM-Software ausschöpft, erfährt den guten Zustimmungswert von 2,75. Dennoch scheint noch Luft nach oben zu sein. Möglicherweise fehlt es sowohl an menschlicher als auch an technischer Vernetzung. 44 Prozent der Befragten vermuten, dass zwischen den Abteilungen wichtige Informationen verloren gehen und das eigene Unternehmen sein Potenzial nicht voll entfalten kann.

Sind Firmen kundenzentrisch?

Die meisten Studienteilnehmer schätzen ihr Unternehmen als kundenzentriert ein. CRM gilt dabei als strategischer Baustein und wird von den Befragten nicht als isolierter Ansatz verstanden, sondern als Teil eines unternehmensweiten Konzepts. Wenn es darum geht, wie kundenzentriert sie arbeiten, geben sich Unternehmen selbst gute Noten. Auf einer Skala von Null bis Zehn geben sich 37 Prozent die Bestnoten Neun und Zehn, weitere 30 Prozent bewerten sich mit einer Acht. Im Durchschnitt erreichen die Unternehmen eine 7,85. Dabei ist die Logistikbranche Klassenprimus, die öffentliche Verwaltung selbstkritisch das Schlusslicht. Je größer das Unternehmen, umso kundenzentrierter schätzt es sich ein. CRM gilt auf einer aufsteigenden Skala von Eins bis Sechs mit einem Wert von 4,41 als strategisch wichtig: Knapp 53 Prozent der Befragten messen CRM große oder sogar sehr große strategische Bedeutung bei. Im Vergleich dazu wird der Customer Journey etwas weniger, der Optimierung des Service-Managements dagegen mehr strategische Bedeutung zugesprochen. CRM hat auch als Cloudservice seine Vorzüge – das erkennt mehr als jeder zweite Teilnehmer an. Wer die Wahl hat, wird sich allerdings mit höherer Wahrscheinlichkeit für eine On-Premise-Lösung entscheiden. 45 Prozent der befragten Firmen tendieren beim CRM-System zu einer lokalen Installation, ganz ‚eindeutig‘ entscheiden können sich 16 Prozent. Bei einer Cloudlösung liegen die Werte deutlich niedriger bei 25 beziehungsweise sieben Prozent.

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