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Managed Hosting für den Helpdesk

Hilfe für den weltweiten IT-Support

Die Surteco Group ist auf die Produktion einer großen Bandbreite an Oberflächen spezialisiert. (Bild: Surteco Group)

Die Surteco Group ist auf die Produktion einer großen Bandbreite an Oberflächen spezialisiert. (Bild: Surteco Group)

Sonderrolle für Produktionsmaschinen

„Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen“, führt Christian Kreuzer, Teamleiter des Servicedesks, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen wie etwa Druck und Lackiermaschinen. Wenn diese beispeilsweise aufgrund eines eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Ein solcher Fall erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.

Umstrukturierung abbilden

„Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss in KIX abgebildet werden“, erläutert Kreuzer. „Deshalb sind wir fortlaufend dabei zu ändern, Dinge anzupassen und neue Funktionen zuintegrieren.“ So ist die PC-Verwaltung (Baramundi-Software) noch nicht in KIX eingebunden. Zudem ist die die Integration von ‚Zabbix‘, einem Open Source-System zum Management der gesamten IT-Umgebung vorgesehen. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems ‚Confluence‘, was ebenfalls in KIX eingebunden werden kann, jedoch derzeit noch nicht vorgesehen ist. Während der Umstrukturierung haben die KIX-Kernfunktionen vorrang. „Wir haben eine ITIL(Information Technology Infrastructure Library)-konforme Bearbeitung von Tickets und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert“, sagt Kreuzer. Vorteile sieht er auch in der besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren. „Weitere Details, etwa zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben“, so Kreuzer.

Responsive Design?

„Vor allem in der Anfangszeit gab es gelegentlich Leitungsprobleme zum Cape IT-Rechenzentrum, aber das war alles im Rahmen, und die Mitarbeiter dort haben immer sehr schnell reagiert. Es gab nie Grund, sich zu beschweren oder Verbesserungsbedarf anzumelden“, sagt Peter Garron. Gleichwohl gibt es seitens Surteco bereits Pläne für Verbesserungen: „Responsive Design wäre etwas für die Zukunft. KIX sollte für den Servicedesk auch auf kleineren mobilen Endgeräten handhabbar sein“, sagt Teamleiter Kreuzer.


Anwender: Surteco Group SE, Buttenwiesen; Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. 23 Fertigungsstandorte und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten, 3.300 Mitarbeiter.
Herausforderung: Ablösung einer Servicedesk-Lösung durch ITIL-konforme Organisation per KIX Servicedesk: Fünf Mitarbeiter an drei Standorten in Deutschland
Projektzeitraum: beauftragt im Sommer 2017, GoLive 1. März 2018, fortlaufende Erweiterungen (Integration von Baramundi und Zabbix vorgesehen)


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