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Managed Hosting für den Helpdesk

Hilfe für den weltweiten IT-Support

Die Surteco-Group wickelt ihren weltweiten Support über den Helpdesk am Stammsitz in Buttenwiesen ab. Durch Umstrukturierungen im Unternehmen kam die bisherige Helpdesk-Lösung an ihre Grenzen, woraufhin sich der Fertiger nach einer Alternative umsah, die im Idealfall per Managed Hosting bereitgestellt werden kann. Beim Chemnitzer Softwarehaus Cape IT wurde man schließlich fündig.

 (Bild: Surteco Group)

(Bild: Surteco Group)

Die Surteco Group ist weltweit mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen vertreten. Das Unternehmen mit Zentrale in Buttenwiesen fertigt Oberflächenmaterialien, Kantenbänder, Folien und Dekordrucke auf Papier und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Der rapide Aus- und Umbau des Unternehmens, förderte Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung zu Tage und stellte gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen. Daher suchten die Verantwortlichen nach einer Alternative. „Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war“, erklärt Peter Garron, Mitarbeiter im Surteco IT-Service. Dieser Partner sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.

Fixkosten reduziert

Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung auf das Tool KIX von Cape IT. „Deren Größe passt zu unserer Anforderung, ohne Unterbrechung Services bringen zu können, und hat die nötigen Strukturen“, so Garron. „Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten.“ Nachdem auch die Surteco-Firmenleitung dem Betrieb als Cloud Anwendung zugestimmt hatte, begann der Chemnitzer Anbieter, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der Firmenneustrukturierung erfolgte die Inbetriebnahme erst im März 2018. Seither arbeiten am Helpdesk fünf Mitarbeiter an drei Standorten mit dem Tool, wobei sie für alle weltweiten Niederlassungen zuständig sind. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein – exklusive der Fälle, die am Telefon erledigt werden.

Meldungen per Mail, Telefon oder Browser

Die meisten Meldungen der User gehen per E-Mail ein, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal steht ebenfalls zur Verfügung. Die Meldungen werden in einem ersten Schritt (First Level) in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die Spezialisten erfordern, gibt es den Second Level Support. Unter Third Level fallen bei Surteco externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also selbst einen Zugriff auf das Ticketsystem haben. „Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig“, sagt Garron.


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