Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Customer Relationship Management

Lösungen für Menschen gestalten

Mit KI und Mixed-Reality gibt es vollkommen neue Möglichkeiten, wie Firmen mit ihren Kunden interagieren. Um diese Technologien jedoch sinnvoll einzusetzen, muss zunächst der Mensch in den Mittelpunkt gerückt werden.

Bild: ©goodluz/stock.adobe.com

Bild: ©goodluz/stock.adobe.com

Digitale Systeme helfen Menschen im Auto, im Haushalt, am Arbeitsplatz dabei, Entscheidungen zu treffen und nehmen ihnen Routinetätigkeiten ab. Dabei ist der Umgang mit diesen Technologien für viele so alltäglich, dass sie oft nicht mehr bewusst wahrgenommen werden. Auch im Produktionsbereich haben digitale Innovationen in den letzten Jahren vieles verändert und einiges ermöglicht, was früher technisch nicht zu lösen war. Zu den Bereichen mit der höchsten Dynamik gehören der digitale Verkauf und der digitale Service.

Günstiger Zugriff möglich

Lange war es so, dass CRM-Systeme in der Wertschöpfung eines Unternehmens lediglich assistierten. Heute ist weithin anerkannt, dass Informationen den Rang von Produktionsmitteln einnehmen. IT-gestütztes Management von Kundenbeziehungen ist fundamentaler Bestandteil der Unternehmensinfrastruktur und damit der Wertschöpfungskette geworden. Die Sammlung, Aggregation und Verarbeitung von Kundendaten ist ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Dabei senken Cloud-Plattformen die wirtschaftlichen Hürden für den Zugang zu innovativen Technologien deutlich.

Mehr auf Menschen zugeschnitten

Nachdem in früheren Phasen der digitalen Transformation vor allem die Technologien im Vordergrund standen, etwa um Daten für den Sales- und After-Sales-Prozess zu nutzen, denken heute viele anders. Technologische Entwicklungen sind als Treiber der Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern sollen den Anwendern dienen. In der Vergangenheit wurde das mitunter vergessen. Die Rückbesinnung auf diesen Gedanken wirkt sich direkt auf das Design neuer Kundenwerkzeuge aus. Im Zentrum stehen sowohl deren Bedienoberflächen als auch ihre Funktionalitäten.

Kundenbedarf antizipieren

Auch der Erfolg von künstlicher Intelligenz hängt damit zusammen, dass sich viele verstärkt auf eine menschliche Technologie konzentrieren. Berücksichtigen mathematische Modelle Expertenwissen sowie historische und aktuelle Unternehmensdaten, werden Systeme möglich, die sich wie menschliche Assistenten verhalten. Einige Konzepte für die vorausschauende Wartung von Maschinen basieren auf dieser Idee. In Bezug auf den Vertrieb können solche Systeme helfen, den Bedarf eines Kunden besser zu erkennen als dieser selbst. Ein weiteres Beispiel für innovative Technologie ist Mixed Reality: Damit lassen sich Produkte in einer virtuellen 3D-Umgebung präsentieren. Unternehmen können selbst komplexe Wartungsjobs, für die früher ein Experte anreisen musste, mit technischer Fern-Unterstützung in Eigenregie durchführen.

Digitalisierung auf zwei Säulen

Digitale Werkzeuge sollen Menschen stärken. Das betrifft gerade Interaktionen mit Kunden über die wohl wichtigsten Schnittstellen Verkauf und Service. Anwender können von CRM-Lösungen verlangen, Kundenbeziehungen ökonomisch und auf menschlicher Ebene zu unterstützen. Dabei darf der Einsatz digitaler Werkzeuge die Mitarbeiter niemals überfordern. An dieser Stelle gibt es Nachholbedarf. Aktuelle Lösungen sind zwar bereits auf einfache Erlernbarkeit ausgerichtet, aber die Digitalisierung betrifft auch Arbeitsabläufe, Hierarchien und ganze Arbeitsmodelle. Daher führen jene Digitalisierungsprojekte zum Erfolg, die sowohl Technologie als auch die Menschen verstehen.


Online-Veranstaltung zu CRM-Software

Am 18. November veranstaltet Cosmo Consult ein Online-Event, das Einsteigern bis Fortgeschrittenen ein Bild von den Fähigkeiten aktueller CRM-Technologie vermittelt. Kostenlose Anmeldung möglich unter: https://at.cosmoconsult.com/events/veranstaltungen/crm-goldstueck


Das könnte Sie auch interessieren:

Gerade bei innovativen Technologien wie künstlicher Intelligenz ist die Bedienung nicht erste Priorität der Softwarehersteller. Aus Sicht der Industrie ist das bedauerlich, denn anlagennah Beschäftigte haben oft die interessantesten Impulse für werksnahe KI-Projekte. Über integrierte Explainability rücken KI-Tools nun näher an die Prozessspezialisten heran.‣ weiterlesen

Der Begriff Industrie 4.0 ist nun schon seit fast einem Jahrzehnt präsent. Seitdem haben viele Industrieunternehmen neue Technologien ausgerollt und Produktionslayouts sowie -prozesse überarbeitet. Was hat sich auf dem Weg zur vernetzten und digitalisierten Produktion getan und was wirkt auf diese Entwicklung?‣ weiterlesen

Hinter neuen Geschäftsmodellen und Strategien sollte der Grundgedanke stehen: Was wollen die Kunden? Es geht darum, neue Strategien nicht nur am reinen Verkauf auszurichten, sondern sich an realen Bedürfnissen zu orientieren. Erst das sorgt für eine langfristige Bindung an das Unternehmen.‣ weiterlesen

Beim allem technologischen Fortschritt sollten Nutzer nicht die IT-Sicherheit aus dem Blick verlieren. Der elfte State of Software Security (SoSS) Report zeigt, dass die Fertigungsindustrie im Vergleich zu anderen Branchen im Bereich der Anwendungssicherheit schlecht abschneidet. Julian Totzek-Hallhuber, Principal Solution Architect von Veracode, fasst die Ergebnisse zusammen.‣ weiterlesen

Schneider Electric bringt mit Harmony P6 neue Industrie-PCs auf den Markt. Alle Modelle sind mit Intel-Prozessoren der 8. Generation und 4 bis 32GB RAM Arbeitsspeicher ausgestattet. ‣ weiterlesen

Seit Januar 2020 ist das Forschungszulagengesetz in Kraft. Mit dieser Forschungszulage können Unternehmehn ihre Innovationen fördern lassen. Marcus Arens, Director Sales & Marketing bei Ayming, zeigt, was Unternehmen beim Beantragen beachten sollten.‣ weiterlesen

Lieferengpässe drücken die Stimmung der deutschen Wirtschaft. So gehen die Indexwerte von Industrie, Handel und Dienstleistungen im Oktober zurück. Lediglich aus dem Bauhauptgewerbe kommen positive Signale.‣ weiterlesen

Produktionsabläufe und Wartungsmodelle werden schon länger auf der Basis von Daten optimiert. Doch gut integrierte IIoT-Plattformen ermöglichen heute Prozesse, die zu deutlich besseren Ergebnissen und einer neuen Form der Zusammenarbeit führen können.‣ weiterlesen

Die EU soll bis 2050 klimaneutral werden – über den European Green Deal und eine Abgabe auf CO2-Emissionen. Fraunhofer-Forschende unterstützen Unternehmen bei der Reduktion ihrer Emissionen mittels Net-Zero-Technologien.‣ weiterlesen

Universal Robots (UR) baut sein Vertriebsnetz in Deutschland aus. Mit SCS Robotik, JDT Robotics, PTS Automation sowie der Somack sind vier neue Partner hinzugekommen.‣ weiterlesen

Im seinem neuen Lagebericht zur IT-Sicherheit in Deutschland fordert das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik der Cybersicherheit eine stärkere Bedeutung beizumessen. Die Gefährdungslage sei hoch, so Bundesinnenminister Horst Seehofer.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige