Customer Relationship Management

Lösungen für Menschen gestalten

Mit KI und Mixed-Reality gibt es vollkommen neue Möglichkeiten, wie Firmen mit ihren Kunden interagieren. Um diese Technologien jedoch sinnvoll einzusetzen, muss zunächst der Mensch in den Mittelpunkt gerückt werden.

Bild: ©goodluz/stock.adobe.com

Digitale Systeme helfen Menschen im Auto, im Haushalt, am Arbeitsplatz dabei, Entscheidungen zu treffen und nehmen ihnen Routinetätigkeiten ab. Dabei ist der Umgang mit diesen Technologien für viele so alltäglich, dass sie oft nicht mehr bewusst wahrgenommen werden. Auch im Produktionsbereich haben digitale Innovationen in den letzten Jahren vieles verändert und einiges ermöglicht, was früher technisch nicht zu lösen war. Zu den Bereichen mit der höchsten Dynamik gehören der digitale Verkauf und der digitale Service.

Günstiger Zugriff möglich

Lange war es so, dass CRM-Systeme in der Wertschöpfung eines Unternehmens lediglich assistierten. Heute ist weithin anerkannt, dass Informationen den Rang von Produktionsmitteln einnehmen. IT-gestütztes Management von Kundenbeziehungen ist fundamentaler Bestandteil der Unternehmensinfrastruktur und damit der Wertschöpfungskette geworden. Die Sammlung, Aggregation und Verarbeitung von Kundendaten ist ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit. Dabei senken Cloud-Plattformen die wirtschaftlichen Hürden für den Zugang zu innovativen Technologien deutlich.

Mehr auf Menschen zugeschnitten

Nachdem in früheren Phasen der digitalen Transformation vor allem die Technologien im Vordergrund standen, etwa um Daten für den Sales- und After-Sales-Prozess zu nutzen, denken heute viele anders. Technologische Entwicklungen sind als Treiber der Digitalisierung kein Selbstzweck, sondern sollen den Anwendern dienen. In der Vergangenheit wurde das mitunter vergessen. Die Rückbesinnung auf diesen Gedanken wirkt sich direkt auf das Design neuer Kundenwerkzeuge aus. Im Zentrum stehen sowohl deren Bedienoberflächen als auch ihre Funktionalitäten.

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Kundenbedarf antizipieren

Auch der Erfolg von künstlicher Intelligenz hängt damit zusammen, dass sich viele verstärkt auf eine menschliche Technologie konzentrieren. Berücksichtigen mathematische Modelle Expertenwissen sowie historische und aktuelle Unternehmensdaten, werden Systeme möglich, die sich wie menschliche Assistenten verhalten. Einige Konzepte für die vorausschauende Wartung von Maschinen basieren auf dieser Idee. In Bezug auf den Vertrieb können solche Systeme helfen, den Bedarf eines Kunden besser zu erkennen als dieser selbst. Ein weiteres Beispiel für innovative Technologie ist Mixed Reality: Damit lassen sich Produkte in einer virtuellen 3D-Umgebung präsentieren. Unternehmen können selbst komplexe Wartungsjobs, für die früher ein Experte anreisen musste, mit technischer Fern-Unterstützung in Eigenregie durchführen.

Digitalisierung auf zwei Säulen

Digitale Werkzeuge sollen Menschen stärken. Das betrifft gerade Interaktionen mit Kunden über die wohl wichtigsten Schnittstellen Verkauf und Service. Anwender können von CRM-Lösungen verlangen, Kundenbeziehungen ökonomisch und auf menschlicher Ebene zu unterstützen. Dabei darf der Einsatz digitaler Werkzeuge die Mitarbeiter niemals überfordern. An dieser Stelle gibt es Nachholbedarf. Aktuelle Lösungen sind zwar bereits auf einfache Erlernbarkeit ausgerichtet, aber die Digitalisierung betrifft auch Arbeitsabläufe, Hierarchien und ganze Arbeitsmodelle. Daher führen jene Digitalisierungsprojekte zum Erfolg, die sowohl Technologie als auch die Menschen verstehen.

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