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Lehren aus der Coronakrise

Das Kundenverhalten verändert sich

Die Coronakrise hat auf vielen Gebieten bestehende Trends und Entwicklungen beschleunigt. Der Kundenservice ist dabei keine Ausnahme. Neue Vertriebskanäle kamen hinzu und die Kundenkommunikation verlagerte sich. Doch welche Lehren können Unternehmen daraus ziehen?

Bild: ©The KonG/stock.adobe.com

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Die Einschränkungen durch die Corona-Pandemie betrafen im vergangenen Jahr weltweit alle Unternehmen, unabhängig von Branchen und Größe. Die Fertigungsindustrie stand dabei gleich vor mehreren Herausforderungen. Lieferketten wurden unterbrochen, Abnehmer stornierten aufgrund ungewisser Geschäftsaussichten kurzfristig Aufträge und Unternehmen mussten interne Abläufe komplett neu organisieren. Dabei mussten auch Kundenkontakt und -support aufrechterhalten werden, oftmals aus dem Homeoffice heraus. Diese veränderten Rahmenbedingungen trafen die Unternehmen allerdings nicht gleich stark – manche waren widerstandsfähiger bzw. resilienter als andere. So zeigt das Ergebnis einer gemeinsamen Studie von Zendesk und der Enterprise Strategy Group (ESG), dass Unternehmen, die bereits vor der Krise in eine verbesserte Kundenerfahrung investiert hatten, eine fast fünfmal so hohe Wahrscheinlichkeit hatten, die eigene Kundenbasis im vergangenen halben Jahr zu vergrößern.

Digitalisierung beschleunigt

Woran liegt das? Durch die Coronakrise kam es zu einer Beschleunigung der Digitalisierung. Durch den Lockdown und eigene Vorsichtsmaßnahmen, gewöhnten sich die Menschen daran, sich mit ihren Anliegen über einen digitalen Kanal, wie etwa einer Messenger-App, an Unternehmen zu wenden – jederzeit und ortsunabhängig. Dabei spielt es, egal ob für End- oder ­Firmenkunden, keine Rolle, ob es sich um eine Be­stellung, Beratung, Reklamation oder Support-Anfrage handelt. Diese Entwicklung ist jedoch keineswegs neu, sondern wurde von der Pandemie nur beschleunigt. So wird etwa der Einsatz von Messengern in der Kommunikation mit Firmen von Dauer sein. So zeigt beispielsweise eine weitere Studie, dass 74 Prozent derjenigen, die 2020 per Messaging mit Unternehmen kommuniziert haben, dies nach eigener Angabe beibehalten wollen.

Neue Vertriebswege

Auch im produzierenden Gewerbe ist die zunehmende Digitalisierung sichtbar. Der Lockdown hatte viele Unternehmen von ihren stationären Vertriebsnetzen abgeschnitten. Allerdings setzen auch Hersteller vermehrt auf eigene Online-Shops oder andere digitale Bestelloptionen. Der Trend, direkt an die Endkunden zu verkaufen, dürfte sich dank der Coronakrise weiter fortsetzen. Neben diesen D2C(Direct to Consumer)-Ansätzen versuchen seit einigen Jahren viele Unternehmen ihre Geschäftsmodelle zu erweitern, beispielsweise um Abo-Angebote. After-Sales-Services, wie der Verkauf von Ersatz- und Verbrauchsmaterial oder Wartungsverträge aber auch die Möglichkeit, direkte Beziehungen aufzubauen, versprechen höhere Margen und wiederkehrende Einnahmen.

Wille zur Veränderung

Lange haben sich Unternehmen in der Fertigungsindustrie hauptsächlich auf die Produktion von Waren konzentriert, auf technische Spezifikationen, Preis und Leistung. Das Kundenerlebnis und die Interaktion mit der Kundschaft standen eher im Hintergrund. Für alle eben genannten Geschäftsmodellansätze ist eine positive Kundenerfahrung, die sogenannte Customer Experience (CX) jedoch entscheidend, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Dies erfordert wiederum eine konkrete Omnichannel-Strategie für den Support, um mit den Kunden auf den richtigen Kanälen zu kommunizieren und dort den bestmöglichen Service zu bieten.

Die Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich Kundenverhalten und Rahmenbedingungen ändern können. Für Unternehmen bedeutet dies nach der Pandemie, die Fähigkeit zu entwickeln, sich möglichst schnell auf einen solchen Wandel einzustellen. Schließlich konkurrieren Unternehmen nicht mehr nur innerhalb ihrer Branche, sondern die Erwartungen richten sich nach der besten Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen – egal in welcher Größe oder Branche – gemacht haben. Um diese Herausforderung anzunehmen, bedarf es Lösungen, die unterschiedliche Kanäle vereinen und nahtlos mit einem CRM zusammenarbeiten. So können alle Mitarbeitenden in der Kommunikation mit den Kunden stets auf alle aktuellen Informationen zugreifen. Neben technologischen Ansätzen bedarf es auf dem Weg zu verbesserter Kundenerfahrung zudem den Willen zu Veränderung und experimentellen Ansätzen. Produkte und Services müssen heute mit agilen Methoden entwickelt werden. Dazu sind digitale Lösungen notwendig, deren Ansätze mit einer agilen Haltung korrespondieren.


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