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Kundenbezogene Daten konzernweit konsolidiert

Der ZF-Werkzeugkasten für Vertrieb und Service

Die ZF Friedrichshafen AG bildet ihre Vertriebs- und Serviceprozesse in einer Cloud-Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics ab. Schon heute sorgt die zentrale Verarbeitung von kundenbezogenen Daten für operative Exzellenz und eng verzahnte interne und externe Zusammenarbeit. Erweiterungen sind bereits geplant.

Auch die Zusammenarbeit mit KFZ-Werkstätten lenkt ZF Friedrichshafen heute an vielen Stellen digital. (Bild: ZF Friedrichshafen AG)

Auch die Zusammenarbeit mit KFZ-Werkstätten lenkt ZF Friedrichshafen heute an vielen Stellen digital. (Bild: ZF Friedrichshafen AG)

Der Erfolg des ZF-Konzerns ist eng mit der Entwicklung und Herstellung hochwertiger, innovativer Produkte sowie mit effektiven Lieferketten und nachgefragten Serviceleistungen verbunden. Um den Herausforderungen der Mobilitätsbranche zu begegnen, hat ZF die Strategie ‚Next Generation Mobility‘ in Gang gebracht. Wichtige Bausteine dafür sind neue digitale Produkte und Services, eine Fertigung nach dem Konzept von Industrie 4.0 und die stetige Digitalisierung von Geschäftsprozessen in allen zehn Divisionen. Für Service, Vertrieb und Marketing setzt der Konzern cloudbasierte Customer-Engagement-Lösungen ein, die auf Microsoft Dynamics basieren.

Kundendaten zentral verwalten

Vertriebs- und servicebezogene Informationen werden über Teams, Fach- und Geschäftsbereiche sowie Standorte hinweg in der Microsoft-Cloud zusammengeführt. Im Sinn eines Single Point of Truth werden die Daten vernetzt, strukturiert und verwaltet. Eine bidirektionale Echtzeitintegration mit verschiedenen SAP-Systemen ermöglicht den automatischen Datenaustausch zwischen Microsoft- und SAP-Software. Ergänzt wird die CRM-Plattform durch ein Microsoft-basiertes Webportal, über das die Geschäftseinheit ZF Aftermarket externe Partner wie zertifizierte Werkstätten und Händler in ihre Serviceprozesse einbindet. „All das schafft die Voraussetzung für eine 360-Grad-Sicht und ermöglicht es uns, die kundenbezogenen Prozesse zu harmonisieren und noch effizienter zu steuern sowie die Zusammenarbeit sowohl mit Kunden und Partnern als auch intern weiter zu verbessern“, sagt Markus Witzorky, Manager IT Architecture & Digital Product Service bei ZF. Im Vertrieb arbeiten alle ZF-Divisionen sowie die zentralen Markt- und Vertriebsmitarbeiter mit der Kundendatenplattform auf Basis von Microsoft Dynamics, im Service zunächst nur die größten Länderorganisationen der Aftermarket-Division. Rollouts in weitere Länder sind angelaufen oder in Planung.

Aktionen und Chancen im Blick

Rund 2.800 Anwender im Vertrieb und Service nutzen die standardisierten IT-gestützten Prozesse. Die Vertriebsmitarbeiter können gemäß ihrer Rolle und Berechtigung rund um die Uhr auf die Daten zugreifen, um sich über die Aktivitäten, Verkaufschancen und -projekte zu informieren. Das wirkt sich positiv auf die Qualität der Gespräche mit Kunden aus, erleichtert auch auch die interne Kommunikation über Teams, Geschäftsbereiche und Standorte hinweg. „Das ist ein klarer Mehrwert, genau wie die Tatsache, dass die Erstellung, Überwachung und Verfolgung von Angeboten, die ein Kunde im Zuge eines Request for Quotation (RFQ) anfordert, durchgängig unterstützt wird“, sagt Angelika Schlicht, Manager IT Market – Core Applications bei ZF. In die Angebote fließen unter anderem Informationen aus der Entwicklung und der Konstruktion sowie Wirtschaftlichkeitsberechnungen ein. Ein übergreifendes Reporting mit Power BI ergänzt den RFQ-Prozess.

Reklamationen abwickeln

Die Serviceprozesse sind ebenfalls digital gelenkt: Reklamationen und Garantieansprüche werden über das Onlineportal im Verbund mit externen Partnern bearbeitet. Die registrierten Partner wie Werkstätten und Ersatzteilhändler – gegenwärtig sind es zirka 28.000 weltweit – erhalten über das Portal Zugang zu den Onlinediensten des Konzerns. Folgendes Beispiel illustriert den Nutzen: Tritt an einem Automatikgetriebe ein Problem auf, kann der Fahrer auf der Website von ZF Aftermarket eine zertifizierte Werkstatt in seiner Nähe suchen. Wird dort festgestellt, dass ein Anspruch auf kostenlose Reparatur besteht, eröffnet die Werkstatt im Portal einen Support-Case, zu dem sie ihre Arbeitszeit mit Stundensatz sowie die Auslagen für Ersatzteile auf einem Service-Ticket erfasst. Die Informationen aus dem Service-Ticket fließen in die Customer-Service-Lösung von Microsoft Dynamics ein, in der die Kosten für die Erstattung an die Werkstatt ermittelt werden. Das Ergebnis wird in das SAP-Back-End übertragen, wo ein Abgleich der Stundensätze mit den hinterlegten Konditionen stattfindet und die Auszahlung veranlasst wird. Im SAP-System erfolgt auch die Verfügbarkeitsprüfung der über das Onlineportal angeforderten Ersatzteile oder des passenden Austauschgetriebes in Echtzeit.

Getriebe zählen zu den mechanisch anspruchsvollsten Baugruppen eines Kraftfahrzeugs. Die Getriebelösungen von ZF werden allerdings auch in Industrieanlagen wie Tunnelbohrmaschinen eingesetzt. (Bild: ZF Friedrichshafen AG)

Getriebe zählen zu den mechanisch anspruchsvollsten Baugruppen eines Kraftfahrzeugs. Die Getriebelösungen von ZF werden allerdings auch in Industrieanlagen wie Tunnelbohrmaschinen eingesetzt. (Bild: ZF Friedrichshafen AG)

Spezialisierter IT-Dienstleister

„Bei der Digitalisierung, Standardisierung und Optimierung der Service- und Vertriebsprozesse handelt es sich um ein anspruchsvolles, langfristig angelegtes Programm, das wir Schritt für Schritt umsetzen“, erläutert Markus Witzorky. Dazu setzte ZF von Beginn an auf die Begleitung durch die Orbis AG als Beratungs- und Einführungspartner. Der Saarbrücker IT-Dienstleister verfügt über Knowhow in Bezug auf Kundenprozesse, die Implementierung von Microsoft-Dynamics-Lösungen und ihre Integration mit SAP-Software mit der Middleware SAP Process Orchestration und dem Orbis Connector. Er hat darüber hinaus mehrere Projekte im SAP-Umfeld für ZF mit Erfolg realisiert. „Das Orbis-Team weist uns auch frühzeitig auf neue Themen und Technologien im Microsoft-Umfeld hin, die konkreten Nutzen versprechen“, so Markus Witzorky. Den Anfang machte 2015 die Einführung der On-Premises-Lösung Microsoft Dynamics CRM. Sie ersetzte CRM-Legacy-Systeme und eine ganze Anzahl unzureichend mit den SAP-Systemen integrierter Insellösungen sowie über Jahre gewachsene individuelle Anwendungen und personenabhängige Prozesse.

Digitalisieren mit MS-Software

Im Prozess der Systemauswahl erfüllte Microsoft Dynamics CRM die Anforderungen des ZF-Konzerns sowohl in punkto Flexibilität und Zukunftsfähigkeit am besten, als auch im Hinblick auf die Data Governance und die Möglichkeit des Cloud-Betriebs. Vorausgegangen war eine Marktevaluierung, an deren Ende eine Shortlist der infrage kommenden CRM-Systeme stand. Die endgültige Entscheidung fiel nach einer Fit-Gap-Analyse gegen die vorhandenen Legacy-Anwendungen. 2018 folgte die Migration auf Microsoft Dynamics 365 Cloud (Sales und Customer Service). „Hauptgrund für den Umstieg war, dass Microsoft neue Funktionen zuerst in der Cloud bereitstellt, manche werden sogar ausschließlich für die Cloud entwickelt“, schildert Witzorky. Eine Rolle spielten auch die im Vergleich zum Betrieb im eigenen Rechenzentrum geringeren Kosten sowie die Integration von Microsoft Dynamics 365 mit dem bei ZF zuvor eingeführten Office 365. Im Zuge der Cloud-Migration wurde auch die Analyseplattform Microsoft Power BI implementiert.

Omni-Channel-Plattform

Markus Witzorky: „Wir haben viel erreicht und die Vertriebs- und Serviceprozesse durch integrierte IT-gestützte Prozesse effizienter und transparenter gestaltet. Diesen Weg werden wir konsequent weitergehen.“ So ist der Ausbau von Microsoft Dynamics 365 zu einer ganzheitlichen Kommunikations- und Kollaborationsplattform geplant – mit Omni-Channel-Technologien wie Bots und Chatbots, Apps und Workflows der Power Platform, der Integration von Microsoft Teams sowie der Einführung der Field-Service-Funktionen.


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