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Komplettsysteme für ERP und CRM

Alle Funktionen aus einer Hand

Im verarbeitenden Gewerbe dürften rund 95 Prozent der Firmen eine mehr oder weniger ausgefeilte ERP-Anwendung betreiben. Bei CRM-Systemen geht dieser Prozentsatz bereits rapide zurück, obwohl diese Werkzeuge rund um die Kundenbeziehungspflege kritisch für das Geschäft sein können. Der Grund für die Zurückhaltung ist oft der Aufwand, der mit der Pflege mehrerer mächtiger Systeme einhergeht. Mit einer Komplettlösung für ERP und CRM samt einheitlichem Datenmodell lässt sich dieses Problem auf ein überschaubares Maß einhegen.

Bei einer ERP-CRM-Komplettlösung greifen alle Funktionen auf ein einheitliches Datenmodell zurück. (Bild: ©adam121 / Fotolia.com)

Bei einer ERP-CRM-Komplettlösung greifen alle Funktionen auf ein einheitliches Datenmodell zurück. (Bild: ©adam121 / Fotolia.com)

Der Betrieb einer aufwendigen Software ist stets mit Kosten- und Zeitaufwand verbunden. Während die meisten Hersteller dies im Fall der ERP-Lösung in Kauf nehmen, sieht es bei speziellen Lösungen für die Kundenbeziehungspflege ganz anders aus: Einer Capterra-Umfrage zufolge nutzen nur rund 25 Prozent der hiesigen KMU eine CRM-Lösung. Vielleicht ließen sich weit mehr Firmen von dem Nutzen einer solchen Anwendung überzeugen, wenn die Funktionen nicht in einer eigenen Lösung, sondern im ERP integriert zur Verfügung stünden. Lösungen nach dem Plattformprinzip erschaffen eine einheitliche Datengrundlage, mit einer ganzen Reihe von positiven Effekten.

Der Pflegeaufwand sinkt

Legt die kaufmännische Abteilung etwa Stammdaten an, sind diese unmittelbar ebenfalls für die CRM-Funktionen verfügbar. Im Umkehrschluss lassen sich die Kontaktdaten eines Interessenten per Knopfdruck in den ERP-Bereich überführen. Auch wenn sich Kundendaten ändern, müssen diese nur einmal angepasst werden. Jeder Nutzer verfügt sofort über die aktualisierten Angaben. Und Kunden verärgert es nicht, wenn sie an anderer Stelle im Unternehmen trotz Korrektur immer noch auf fehlerhafte Angaben stoßen.

Leichter Ordnung halten

Ein weiteres Argument für eine kombinierte ERP/CRM-Lösung ist, dass sich so weniger Datenablagen bilden, sei es auf den lokalen Laufwerken der Mitarbeiter, in den Teamordnern von Service, Vertrieb oder Marketing. Es gibt ohnehin meist genügend ‚Datenmüll‘, der auf manchem Server ungenutzt abliegt und allenfalls für Verwirrung sorgt, welche denn nun die gültigen Daten sind. Je besser ein Angebot auf die Kundenbedürfnisse und Rahmenbedingungen zugeschnitten ist, desto höher sind die Chancen für einen Vertragsabschluss. Manche dafür wichtigen Informationen sind allerdings nicht im CRM-System hinterlegt, sondern im ERP-System. Das könnten Währungsinformationen, Zahlungs- und Lieferbindungen sowie die Artikelstammdaten zu bereits abgeschlossenen Aufträgen sein. Wenn beide Systeme eins sind, stehen diese Auskünfte nun auch dem Vertrieb problemlos zur Verfügung.

Nahtlose Workflows

Eine ERP/CRM-Komplettlösung erlaubt es, system- und abteilungsübergreifende Prozesse zu automatisieren, und vermeidet Unterbrechungen im Workflow. So kann der Vertrieb im CRM-System erfasste Aufträge per Mausklick an das ERP-System übergeben, damit die kaufmännische Abteilung für die Fakturierung und logistische Abwicklung sorgt. Die Situation ist alltäglich: Anstatt im Werk anzurufen wendet sich der Kunde an den Servicemitarbeiter, der gerade bei ihm vor Ort ist, und fragt nach dem Liefertermin für seine letzten Bestellung. Es kommt in der Regel gut an, wenn der Kollege nach einem Blick in sein Notebook sofort antworten kann. Möglich macht das der integrierte Datenpool einer Komplettlösung.

Am gleichen Strang ziehen

Transparenz im Betrieb verbessert die Teamarbeit zwischen den verschiedenen Bereichen. Die Mitarbeiter können die Kundenanforderungen gemeinsam in den Mittelpunkt stellen. Auch der Blick über Tellerrand, den diese Zusammenarbeit fördert, ermöglicht es den Angestellten, die Perspektive anderer Abteilungen besser zu verstehen und auf dieser Grundlage neue Ideen auszuarbeiten. Wenn möglichst viele Ausgaben in einem System abgewickelt werden, müssen sich die Anwender in eine entsprechend geringere Anzahl an Programmen einarbeiten. Das spart Schulungsaufwand und äußert sich in zahlreichen kleinen Zeitvorteilen, bis hin zum alltäglichen Login.

Weniger Aufwand für die IT

Wahrscheinlich fallen die Lizenzkosten für eine Komplettlösung geringer aus, als für zwei einzelne Programme. Zudem ist der Aufwand für Customizing, Implementierung und Pflege meist niedriger. Die Erweiterung der Lösung durch Zusatztools wie Marketing-, Analyse- oder Logistikprogramme ist ebenfalls unkomplizierter, als wenn sie in einen komplexen Systemverbund eingebunden werden müssen.

Doch lieber der Best-of-Breed-Ansatz?

Selbstverständlich lassen sich ERP- und CRM-Systeme verschiedener Anbieter auch miteinander verknüpfen. Es gibt schließlich ebenfalls gute Gründe, um für jeden einzelnen Anwendungsbereich die dafür jeweils optimale Software zu wählen: in der IT sehr flexibel auf geänderte Anforderungen reagieren zu können, nicht von einem Anbieter anhängig zu sein und eben immer mit der besten Lösung zu arbeiten. Doch die Minusseite wiegt schwer: Insbesondere der recht komplizierte Datenaustausch, die teilweise redundante Datenerfassung und -pflege sowie ein erhöhter Wartungsaufwand für die Software sprechen dagegen. Ferner sollte man bedenken, dass Vernetzung und Automatisierung gerade in der Kundenbetreuung immer weiter voranschreiten und ein mobiler Zugriff auf die Daten, vor allem für Mitarbeiter im Außen- und Kundendienst, mittlerweile vorausgesetzt wird. Hier erweist sich eine ERP-CRM-Komplettlösung in vielen Fällen als die beste Wahl.


Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG. (CRM Partners AG)Ralf Haberich ist Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG.


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