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Gute Verständigung auf jedem Kanal

Unified Communications (UC)

Gute Verständigung auf jedem Kanal

Mit Unified-Communications-Software können Unternehmen viel ihrer internen und externen Verständigung effektiver gestalten. Dazu führen diese Anwendungen unterschiedliche Kommunikationswege wie E-Mail, Fax und Instant Messaging etwa auf einer Systemoberfläche zusammen oder integrieren sie direkt in entsprechende Abläufe.

Kommunikation im Geschäftsprozess [1]

Bild: Estos GmbH

Hinter dem Terminus Technicus Unified Communications (UC [2]) steht der Ansatz, unterschiedliche Kommunikationswege zusammenzuführen, um die interne und externe Unternehmenskommunikation sowie Arbeitsprozesse zu vereinfachen und effektiver zu gestalten. Dafür gibt es mittlerweile eine Reihe von Anwendungen oder Lösungspaketen. Messaging Funktionen wie E-Mail, Fax, Anrufbeantworter und SMS sowie Computer Telefonie und Collaboration mit Instant Messaging, Präsenzmanagement, Desktop Sharing und Audio/Video-Kommunikation werden mit Hilfe der UC-Software etwa unter einer Anwenderoberfläche zur Verfügung gestellt. Planen Unternehmen, ihre ITK-Strukturen zu modernisieren und die Kommunikation und Zusammenarbeit zu digitalisieren, sind jeweils unterschiedliche Funktionen sinnvoll. Unternehmen im produzierenden Bereich können nicht nur ihre Geschäftsprozesse durch Integration von Kommunikationsanwendungen optimieren, sondern auch ihre Kommunikation und Zusammenarbeit mit Auftraggebern, Kunden und Lieferanten durch Funktionen wie Audio/Video-Chat, Präsenzmanagement und Instant Messaging verbessern.

Geschäftsprozessintegration

Die Integration von Kommunikationsanwendungen in die bestehenden Geschäftsprozesse eines Unternehmens wird auch als Communication Enabled Business Processes, kurz CEBP, bezeichnet. Für Produzenten ist immer noch besonders die Faxfunktion und die Anruferidentifikation interessant. Die Möglichkeit, Faxe direkt vom Arbeitsplatz aus mit dem PC zu versenden, erspart umständliche Umwege über den Drucker, Scanner oder das Faxgerät. Die Integration der Faxfunktion in das jeweils genutzte CRM [3]– oder ERP [4]-System oder eine andere Anwendung optimiert darüber hinaus die Arbeitsabläufe. Der Mitarbeiter kann direkt von einem Kontakt ein Faxdokument öffnen, Text schreiben und weitere Dokumente anhängen. Das Fax wird über die ‚E-Mail senden‘-Funktion ausgelöst, die Empfängernummer wird automatisch in der Faxadressierung eingefügt.

Lieferung wird ausgelöst

Zusätzlich kann eine Nachricht automatisch im jeweiligen System gespeichert werden. Bietet eine UC-Lösung darüber hinaus die Möglichkeit, Faxe automatisiert aus dem CRM- oder ERP-System auszulösen, müssen bestimmte Dokumente nicht manuell versendet werden. Ein Beispiel: Unterschreitet der Lagerbestand eines bestimmten Artikels eine gewisse Anzahl und wird dies dann im ERP-System festgehalten, wird eine automatische Faxbestellung angestoßen. Den Report über den Versand der Faxbestellung erhält der dafür als zuständig hinterlegte Mitarbeiter in seinem E-Mail Posteingang. Die Anruferidentifikation ermöglicht es den Benutzern, das Anliegen eines Anrufers im Voraus zu erkennen: Im Gesprächsfenster, einem Popup-Fenster am PC-Bildschirm, bekommt er Informationen wie Name, Firmenzugehörigkeit und gegebenenfalls weitere Informationen angezeigt.

Kommunikation auch auf mobilen Endgeräten im Blick mit Unified Communications [5]

Bild: Estos GmbH

Direkter Kontakt ohne Anreise

Eine möglichst persönliche Kommunikation mit Geschäftspartnern wie Lieferanten und Kunden von Angesicht zu Angesicht, ohne lange An- und Abreise lässt sich ebenfalls mit einer geeigneten UC-Software verwirklichen: Die Audio/Video-Kommunikation über die Unternehmensgrenzen hinweg funktioniert mit einfachen Mitteln. Die Kommunikationspartner benötigen lediglich einen WebRTC-fähigen Browser, eine passende Webcam sowie ein Headset. Funktionen wie Instant Messaging oder Desktop Sharing erleichtern die interne Kommunikation und Zusammenarbeit. Die Software Procall Enterprise von Estos bietet beispielsweise einen Monitor, in dem die Kontakte mit ihrer aktuellen Präsenz angezeigt werden. Hierüber können Benutzer chatten oder den Bildschirm teilen. So kann beispielsweise der Produktionsleiter von seinem Büro aus mit dem Mitarbeiter in der Werkshalle schnell Informationen austauschen. Für die meisten Funktionen benötigt der Mitarbeiter lediglich ein mobiles Endgerät, beispielsweise ein Android Smartphone oder ein iPhone von Apple, ein kompatibles Tablet oder einen Laptop.

Die Wahl der Lösung

Bei der Auswahl der passenden UC-Software sollte ein Unternehmen auf ein paar wichtige Kriterien achten: Zunächst sollten die gewünschten UC-Funktionen für die benötigte Useranzahl und Leistung abgedeckt werden. Auch sollte die Software der Wahl in die aktuelle IT-Struktur mit Messaging-Systemen, Datenbanken, CRM, ERP und TK-Anlage eingebunden werden können. Darüber hinaus sollte die Software nicht nur den aktuellen Bedarf in der derzeitigen IT-Struktur abdecken, sondern auch Veränderungen bezüglich Useranzahl, Leistung sowie Umstellungen von bereits vorhandener relevanter Software oder TK-Anlage ermöglichen und mittragen. Basiert eine Software auf gängigen Standards, kann ein Unternehmen in der Regel davon ausgehen, dass diese auch bei Veränderungen der IT-Umgebung weiter funktioniert.


Fünf zentrale Kommunikationsstandards

Im Prinzip gibt es fünf Standards beziehungsweise Industriestandards, die für UC-Funktionen eine Rolle spielen: CSTA, ODBC, SIP/Simple, Tapi und WebRTC. CSTA und Tapi sind Standards, die für die Verbindung zwischen Telekommunikation und Datenverarbeitung eingesetzt werden und über die eine UC-Software mit der TK-Anlage zusammen arbeiten kann. CSTA steht für Computer Supported Telecommunications Application, TAPI steht für Telephony Application Programming Interface. ODBC, Open Database Connectivity, ist eine weit verbreitete Schnittstelle, die die Verbindung zwischen Datenbanken, CRM- oder ERP-Systemen und CTI- und UC-Anwendungen regelt. So können beispielsweise Access-Datenbanken, SQL-Server-Datenquellen oder IBM DB2 eingebunden werden. Wichtig ist das unter anderem für die Anruferidenitifikation oder die Faxintegration. SIP/Simple wiederum ist relevant, wenn es um Instant Messaging und Präsenz geht. Das Protokoll SIP, ein Standard für ein Signalisierungsprotokoll, das Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufbauen, modifizieren und beenden kann, wurde um Simple erweitert. Dadurch konnte nun auch Instant Messaging standardbasiert verwirklicht werden. WebRTC dient als Basis für die Audio/Video-Kommunikation, steht für Web Real Time Communications und ist eine von Standardisierungsgremien zusammengefaßte Standardisierungs-Initiative von Google: Hier wird eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen für die Kommunikation und Zusammenarbeit in Echtzeit im Internet definiert.