Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

KI-Routinen für Routineaufgaben

Der digitale Vertriebskollege

Der Hype um künstliche Intelligenz dürfte bei vielen Praktikern bestenfalls Schulterzucken hervorrufen. Viel zu oft verlaufen die Diskussionen um lernende Algorithmen auf einer abstrakten Ebene mit wenig Bezug zur Realität. Höchste Zeit, das Potenzial von KI-Anwendungen für das Customer Relationship Management herauszuarbeiten. Eines vorneweg: Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist teils schon lange etabliert.

KI im Kundenservice | CRM | Machine Learning | ML

Bild: ©Halfpoint/stock.adobe.com

Machine Learning wird derzeit branchenübergreifend diskutiert. Es geht um eine Zukunft, in der eine neue Robotergeneration und von künstlicher Intelligenz (KI) angetriebene Systeme unsere Arbeitsweise grundlegend verändern. Wirft man einen Blick auf den Status Quo, ist diese Zukunft schon in Teilen Realität. In einem Report von ABI Research benutzen 13 Prozent der befragten Unternehmen bereits sogenannte Cobots – kollaborative Roboter-Systeme, die mit menschlichen Mitarbeitern in einer Arbeitsumgebung interagieren – während weitere 15 Prozent sagen, sie würden im kommenden Jahr in diese Technologie investieren. Dieser Trend setzt sich auch jenseits der Fertigungshallen in den Marketing- und Sales-Abteilungen fort. In einer aktuellen Studie der Hochschule SRH/International Management University gaben 80 Prozent der Befragten an, dass sie künstliche Intelligenz (KI) im Marketing für wichtig halten. Im Alltag nutzen jedoch nur 26,5 Prozent überhaupt KI in ihrer täglichen Marketing-Arbeit, während lediglich sieben Prozent es intensiv nutzen. Diese Kluft zwischen Vorstellung und Wirklichkeit kann auf eine gewisse Unsicherheit darüber zurückgeführt werden, was KI im Marketing nun konkret bewirken kann. Dabei gibt es für das CRM-System, oft der neuralgische Knoten der Marketing- und Sales-Abteilungen, zahlreiche Szenarien, in denen die Kombination von Mensch und lernende Maschine für Mehrwert sorgen kann.

Chatbots für Standardaufgaben

Wenn Kunden mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen, dann wollen sie eine schnelle, kompetente Antwort auf ihr spezielles Problem. Nicht jede Anfrage braucht aber zwingend die Kompetenz eines Sales- oder Support-Mitarbeiters. Wenn es beispielsweise nur um die Statusabfrage einer Bestellung oder eine Adressänderung geht, kann KI in Form von Chatbots die Aufgabe übernehmen. Hier greifen Spracherkennung, Machine Learning und CRM ineinander. Bei der Anfrage über E-Mail, Messenger oder ein soziales Netzwerk lassen sich auf Basis der vom Kunden verwendeten Schlüsselwörter und bekannten Informationen wie Name, E-Mail-Adresse, Twitter-Handle oder Bestellnummer die Daten im CRM-System abgleichen. Dieses kann für solche Aufgaben mit Datenbank, Warenwirtschaft und anderen Datenquellen im Unternehmen integriert werden, um eine korrekte Antwort automatisch zu ermitteln und zu senden. Gleichzeitig vermerkt die KI im CRM-System den Vorgang und informiert den zuständigen Kundenbetreuer darüber. So sparen die Mitarbeiter Arbeitszeit, die bisher durch Administrationsaufgaben und Standardanfragen beansprucht wurde. Ist die Anfrage zu komplex für die KI oder entstehen Folgekorrespondenzen, übergibt der Chatbot an einen Mitarbeiter.

Durch die Integration von KI kann das Dashboard im CRM automatisiert und in Echtzeit mit aktuellen Informationen angereichert werden.

Bild: SugarCRM Deutschland GmbH

Besserer Kundenkontakt

Bereits ohne KI ist ein CRM-System eine große Hilfe im Vertrieb, indem es alle bekannten Informationen zu einem Kunden strukturiert bereitstellt, damit der Mitarbeiter den passenden Gesprächseinstieg wählen und die richtigen Entscheidungen treffen kann. Mit der Unterstützung von KI ist es nun möglich, Daten zu sammeln und aufzubereiten, die noch nicht bekannt sind. So können die aktuellsten und wichtigsten Aktivitäten einer Person aus öffentlichen sozialen Netzwerken auf Anfrage in Echtzeit in das CRM-System eingespeist werden. Durch die Lernfunktion einer leistungsstarken KI-Komponente können auch dynamisch und automatisiert für den Kunden relevante News aus dem Internet im Programm dargestellt werden, sodass der Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand ist, wenn er mit einem Kunden spricht. So spart sich der Vertrieb Vorbereitungszeit auf eine Kontaktaufnahme und erhält bei einem unerwarteten Anruf sofort relevante Informationen angezeigt. Hier ist die Aufbereitung und Filtrierung der Daten durch die KI im Hintergrund eine vielversprechende Möglichkeit. Des Weiteren kann KI den Mitarbeitern auch bei der Entscheidungsfindung helfen. Durch die Korrelation der internen Informationen zu einem Kunden mit dynamischen externen Datenflüssen, dem derzeitigen Stadium im Kunden-Lifecycle und historischen Daten aus anderen Sales-Prozessen kann das CRM-System Mitarbeitern während des Gesprächs Schritte vorschlagen, die auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sind – vielleicht sogar, bevor der Kunde diese selbst realisiert.

Warnsystem für Zufriedenheit

KI kann zudem als Frühwarnsystem eingesetzt werden, um die Absprungrate zu reduzieren. Für einen einzelnen Mitarbeiter mit zahlreichen Accounts ist es schwierig, stets alles im Blick zu behalten und rechtzeitig Gegenmaßnahmen zu ergreifen, wenn ein Kunde unzufrieden ist. KI-Programme können helfen, indem sie vorhandene Informationen aus internen und externen Quellen kontinuierlich mit bestimmten Schlüsselindikatoren vergleichen. Auf dieser Basis können Vorhersagen getroffen und Mitarbeiter automatisch alarmiert werden, um Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Diese Beispiele zeigen, dass die Chancen von lernenden Algorithmen für Marketing und Sales recht konkret sind. Falls ein CRM-System die erforderlichen Grundlagen wie Individualisierungs- und Integrationsmöglichkeiten mit anderen Datenquellen bietet, lassen sich solche Werkzeuge schon heute in die Abläufe der Abteilungen einbinden.


Das könnte Sie auch interessieren:

PTC hat das neunte Major Release der CAD-Software Creo vorgestellt. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Boston hat in die Weiterentwicklung der Modellierungsumgebung investiert, um die Benutzerfreundlichkeit und Produktivität zu erhöhen.‣ weiterlesen

Mit Robotic Process Automation können standardisierte Prozesse automatisiert werden. Das entlastet Mitarbeiter, kann sie aber auch gänzlich überflüssig machen. Fehlende Akzeptanz für die Technologie kann RPA-Projekte zum Scheitern bringen. Eine Studie der Internationalen Hochschule hat untersucht, welche Kriterien für die Akzeptanz relevant sind.‣ weiterlesen

Ein neues Produkt wird in die Fertigung aufgenommen. Die Folge in vielen Unternehmen: Die Anlagen stehen zwei Wochen still, bis alle SPSen umprogrammiert sind. Dabei ließe sich die Neukonfiguration mit spezieller MES-Software quasi in der Frühstückspause einspielen.‣ weiterlesen

Das Institut für Schweißtechnik und Fügetechnik (ISF) der RWTH Aachen University untersucht im Sonderforschungsbereich 1120 'Präzision aus Schmelze' Einflüsse verschiedener Legierungselemente auf die Eigenspannungsverteilung. Um die Dehnung von Bauteilen zu untersuchen, wird sie mit in situ-Bildkorrelation beobachtet. Das Setup ist anspruchsvoll.‣ weiterlesen

Boston Micro Fabrication hat den 3D-Drucker MicroArch S240 vorgestellt: Bei einem Bauvolumen von 100x100x75mm ist er auf die Serienproduktion von Mikrobauteilen in Endqualität ausgelegt.‣ weiterlesen

Das Vertragsmanagement findet oft noch in Papierform statt. Dabei ermöglichen Lösungen für das Contract Lifecycle Management (CLM) längst eine digitale Abwicklung entlang der gesamten Wertschöpfungskette.‣ weiterlesen

Die deutschen Industrieunternehmen rechnen noch bis in das nächste Jahr mit Materialmangel. Im Schnitt gehen die Unternehmen laut einer Umfrage des Ifo Instituts von einem Zeitraum von zehn Monaten aus, bis sich die Lage wieder verbessert.‣ weiterlesen

Bordnetzhersteller können ihre spezifischen Anforderungen an Manufacturing-Execution-Systeme mit Branchenlösungen abbilden. Bei der Integration spart das viel Customizing und im Betrieb können Nutzer erwarten, dass Branchentrends besonders schnell im Standard landen.‣ weiterlesen

In einem offenen Brief haben sich IT-Forscher verschiedener Institutionen und Unternehmen an die Politik gewandt und fordern, Lösegeldzahlungen nach Ransomware-Angriffen zu unterbinden.‣ weiterlesen

Der Security-Spezialist Trend Micro gründet mit VicOne eine Tochtergesellschaft, die sich auf die Absicherung von Elektrofahrzeugen und vernetzten Fahrzeugen konzentrieren soll.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige