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In zwölf Tagen zum Service Desk

Service Management bei Osram Continental

In zwölf Tagen zum Service Desk

Das Joint Venture der beiden Konzerne Osram und Continental stand vor der Aufgabe, eine völlig neue IT-Infrastruktur einzurichten. Teil des Projektes beim globalen Unternehmen war es, einen Service Desk samt Managementsoftware einzurichten – in zwölf Tagen.

Bild: ©Gorodenkoff/stock.adobe.com [1]

Bild: ©Gorodenkoff/stock.adobe.com

Die Osram Continental GmbH, im Juli 2018 als Joint Venture gegründet, fertigt intelligente Lichtlösungen für die Automobilindustrie. Die Mutterkonzerne Osram und Continental waren unabhängig voneinander bereits im Automotive-Geschäft aktiv. Das Joint Venture startete also nicht bei Null – zumindest in einigen Bereichen. Alle zentralen IT-Dienste mussten jedoch von Grund auf strukturiert und organisiert werden. Die IT-Infrastruktur sollte dabei möglichst schnell betriebsbereit sein, um das laufende Geschäft schnell zu unterstützen. Die Maßgabe der Verantwortlichen: Immer möglichst nah an den Standards bleiben. Alles was darüber hinaus ging, stellten Michael Schöberl, IT-Leiter, und Michael Schaich, Verantwortlicher für das Service-Management bei Osram Continental, erst einmal infrage. Der Zeitdruck war enorm: „Wir kannten den Stichtag und wussten, dass unsere 1.500 Mitarbeiter gerade in den ersten Wochen und Monaten sehr viel Support benötigen würden, weil die Veränderungen immens waren“, sagt Schaich. „Viele der Mitarbeiter waren gewechselt oder neu eingestiegen. IT-seitig war es gerade in den Anfangswochen eine der größten Problemstellungen, erst einmal zu verstehen, wer derjenige ist, der gerade anruft und welchen Hintergrund er hat, um dann die mögliche Ursache für sein Anliegen zu finden.“ Die IT-Organisation des Joint Ventures ist global ausgerichtet und nicht in allen Niederlassungen gibt es IT-Personal. Das stellt alle Mitarbeiter vor Herausforderungen.

Tipp eines Mitarbeiters

Als Servicemanagement-Tool wurde die Lösung KIX von Cape IT ausgewählt. Dabei handelt es sich um eine Open-Source-Software, die auf einem eigenen Entwicklungspfad von OTRS 5 basiert. „Unser Interesse ging auf die Empfehlung eines Mitarbeiters zurück“, berichtet Schaich. „Wir schauten uns das Tool daraufhin näher an, inklusive einer Reihe von Referenzen. Nachdem wir relativ konkret wussten, was das Produkt an Funktionalitäten und Prozessen mitbrachte, luden wir Mitarbeiter des Anbieters zur Präsentation ein.“ Nach einer internen Kosten-Nutzen-Abwägung fiel die Entscheidung dann relativ schnell. In Zusammenarbeit mit Cape IT brachten Schöberl und Schaich das Service-Tool innerhalb kurzer Zeit so zum Laufen, dass die Anfangswochen gut überbrückt werden konnten. Auch dabei orientierten sie sich möglichst nah am Standard. Dies hat pragmatische Gründe. Ziel von Osram Continental ist es nicht, eine IT-Landschaft aufzubauen, sondern intelligente Lichtlösungen für Automobile zu produzieren.

Nah am Standard bleiben

Die Management-Lösung hilft der kleinen IT-Mannschaft, reibungslos zu arbeiten. Ausgereifte Module wie Reportings oder KPI-Messungen müssen nicht selbst programmiert werden, sondern können als Professional-Module bestellt und integriert werden, was Zeit spart. Zudem verläuft in Zukunft der Wechsel zu neuen Anwendungen unkompliziert, da das System nicht weitreichend angepasst wurde. Bei der Nutzeroberfläche sind die IT-Leiter allerdings vom Standard abgewichen. Diese war infolge der Aufnahme von vielen Menü-Punkten zunehmend unübersichtlich geworden. Daher wurde die Navigation mit eigenen Gruppierungen und Icons erleichtert. „Für die Service-Agenten ist die Oberfläche weniger entscheidend, aber ich glaube, dass man Anwender mit der Nutzeroberfläche gewinnen oder verlieren kann“, sagt Schaich. Mittlerweile hat sich der Regelbetrieb eingependelt. Die meisten Kontaktaufnahmen sind Service-Requests oder vermeintliche Vorfälle, bei denen Anwender fälschlicherweise annehmen, es funktioniere etwas nicht. Alle Anfragen werden in einer Wissensbibliothek gesammelt, die viele Mitarbeiter nutzen, bevor sie ein Ticket aufmachen.

Vertrauen der Mitarbeiter

Die Deadline von zwölf Tagen konnte eingehalten werden und nach und nach wächst auch das Vertrauen der Mitarbeiter in den Service-Desk, obwohl sie bei IT-Problemen bisher den persönlichen Kontakt gewohnt waren. Dabei ist es wichtig, dass alle Fäden an einem Punkt zusammen laufen. „Unsere Erfahrung zeigt, dass die Mitarbeiter einen zentralen Einstieg brauchen, um mit der IT Kontakt aufzunehmen. Dieser zentrale Einstieg ist KIX“, sagt Schöberl. Auch die nächsten Schritte mit dem Tool haben die IT-Leiter bereits im Blick. Zurzeit arbeiten sie am Request-Prozess für Softwarebestellungen. Zudem steht das Thema Asset- und Konfigurations-Management an, um die Auslieferung der neuen IT-Infrastruktur sauber zu dokumentieren. Bei Osram Continental geht man davon aus, dass KIX auch dieser Anforderung gewachsen sein wird.