Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Service Management bei Osram Continental

In zwölf Tagen zum Service Desk

Das Joint Venture der beiden Konzerne Osram und Continental stand vor der Aufgabe, eine völlig neue IT-Infrastruktur einzurichten. Teil des Projektes beim globalen Unternehmen war es, einen Service Desk samt Managementsoftware einzurichten – in zwölf Tagen.

Bild: ©Gorodenkoff/stock.adobe.com

Bild: ©Gorodenkoff/stock.adobe.com

Die Osram Continental GmbH, im Juli 2018 als Joint Venture gegründet, fertigt intelligente Lichtlösungen für die Automobilindustrie. Die Mutterkonzerne Osram und Continental waren unabhängig voneinander bereits im Automotive-Geschäft aktiv. Das Joint Venture startete also nicht bei Null – zumindest in einigen Bereichen. Alle zentralen IT-Dienste mussten jedoch von Grund auf strukturiert und organisiert werden. Die IT-Infrastruktur sollte dabei möglichst schnell betriebsbereit sein, um das laufende Geschäft schnell zu unterstützen. Die Maßgabe der Verantwortlichen: Immer möglichst nah an den Standards bleiben. Alles was darüber hinaus ging, stellten Michael Schöberl, IT-Leiter, und Michael Schaich, Verantwortlicher für das Service-Management bei Osram Continental, erst einmal infrage. Der Zeitdruck war enorm: „Wir kannten den Stichtag und wussten, dass unsere 1.500 Mitarbeiter gerade in den ersten Wochen und Monaten sehr viel Support benötigen würden, weil die Veränderungen immens waren“, sagt Schaich. „Viele der Mitarbeiter waren gewechselt oder neu eingestiegen. IT-seitig war es gerade in den Anfangswochen eine der größten Problemstellungen, erst einmal zu verstehen, wer derjenige ist, der gerade anruft und welchen Hintergrund er hat, um dann die mögliche Ursache für sein Anliegen zu finden.“ Die IT-Organisation des Joint Ventures ist global ausgerichtet und nicht in allen Niederlassungen gibt es IT-Personal. Das stellt alle Mitarbeiter vor Herausforderungen.

Tipp eines Mitarbeiters

Als Servicemanagement-Tool wurde die Lösung KIX von Cape IT ausgewählt. Dabei handelt es sich um eine Open-Source-Software, die auf einem eigenen Entwicklungspfad von OTRS 5 basiert. „Unser Interesse ging auf die Empfehlung eines Mitarbeiters zurück“, berichtet Schaich. „Wir schauten uns das Tool daraufhin näher an, inklusive einer Reihe von Referenzen. Nachdem wir relativ konkret wussten, was das Produkt an Funktionalitäten und Prozessen mitbrachte, luden wir Mitarbeiter des Anbieters zur Präsentation ein.“ Nach einer internen Kosten-Nutzen-Abwägung fiel die Entscheidung dann relativ schnell. In Zusammenarbeit mit Cape IT brachten Schöberl und Schaich das Service-Tool innerhalb kurzer Zeit so zum Laufen, dass die Anfangswochen gut überbrückt werden konnten. Auch dabei orientierten sie sich möglichst nah am Standard. Dies hat pragmatische Gründe. Ziel von Osram Continental ist es nicht, eine IT-Landschaft aufzubauen, sondern intelligente Lichtlösungen für Automobile zu produzieren.

Nah am Standard bleiben

Die Management-Lösung hilft der kleinen IT-Mannschaft, reibungslos zu arbeiten. Ausgereifte Module wie Reportings oder KPI-Messungen müssen nicht selbst programmiert werden, sondern können als Professional-Module bestellt und integriert werden, was Zeit spart. Zudem verläuft in Zukunft der Wechsel zu neuen Anwendungen unkompliziert, da das System nicht weitreichend angepasst wurde. Bei der Nutzeroberfläche sind die IT-Leiter allerdings vom Standard abgewichen. Diese war infolge der Aufnahme von vielen Menü-Punkten zunehmend unübersichtlich geworden. Daher wurde die Navigation mit eigenen Gruppierungen und Icons erleichtert. „Für die Service-Agenten ist die Oberfläche weniger entscheidend, aber ich glaube, dass man Anwender mit der Nutzeroberfläche gewinnen oder verlieren kann“, sagt Schaich. Mittlerweile hat sich der Regelbetrieb eingependelt. Die meisten Kontaktaufnahmen sind Service-Requests oder vermeintliche Vorfälle, bei denen Anwender fälschlicherweise annehmen, es funktioniere etwas nicht. Alle Anfragen werden in einer Wissensbibliothek gesammelt, die viele Mitarbeiter nutzen, bevor sie ein Ticket aufmachen.

Vertrauen der Mitarbeiter

Die Deadline von zwölf Tagen konnte eingehalten werden und nach und nach wächst auch das Vertrauen der Mitarbeiter in den Service-Desk, obwohl sie bei IT-Problemen bisher den persönlichen Kontakt gewohnt waren. Dabei ist es wichtig, dass alle Fäden an einem Punkt zusammen laufen. „Unsere Erfahrung zeigt, dass die Mitarbeiter einen zentralen Einstieg brauchen, um mit der IT Kontakt aufzunehmen. Dieser zentrale Einstieg ist KIX“, sagt Schöberl. Auch die nächsten Schritte mit dem Tool haben die IT-Leiter bereits im Blick. Zurzeit arbeiten sie am Request-Prozess für Softwarebestellungen. Zudem steht das Thema Asset- und Konfigurations-Management an, um die Auslieferung der neuen IT-Infrastruktur sauber zu dokumentieren. Bei Osram Continental geht man davon aus, dass KIX auch dieser Anforderung gewachsen sein wird.


Das könnte Sie auch interessieren:

Bosch Rexroth hat mit ActiveCockpit eine interaktive Kommunikationsplattform im Portfolio, die Fertigungsdaten in Echtzeit aus verschiedenen Systemen und Datenquellen verarbeitet und visualisiert. Der Einsatz bei Bosch Thermotechnik in Wetzlar zeigt, dass die Lösung Transparenz in die Lagerlogistik bringen kann.‣ weiterlesen

Die Anpassungsmöglichkeiten eines ERP-Systems entwickeln sich immer mehr zum Unterscheidungsmerkmal aktueller Systeme. Doch welche Möglichkeiten für die individuelle Ausprägung gibt es - und welche Vor- und Nachteile bieten sie?‣ weiterlesen

Novayre Solutions SL und dessen RPA-Plattform Jidoka gehören nun zu Appian. Mit dem Erwerb will das amerikanischen IT-Unternehmen seine Prozessautomatisierungsplattform um Werkzeuge für Robotic Process Automation ergänzen.‣ weiterlesen

Nutzer von Citrix-Systemen sollten unbedingt die aktuell bekannt gewordene Sicherheitslücke per Workaround schließen. Das meldet das BSI erneut, nachdem sich die Zahl der bekannt gewordenen Cyberangriffe über diese Schwachstelle häufen.‣ weiterlesen

Jörg Jung leitet beim ERP-Hersteller Infor seit mehr als zwei Jahren als verantwortlicher Geschäftsführer die Regionen Zentral- und Osteuropa. In diesem Zeitraum konnte der Softwareanbieter sein Geschäft fast verdoppeln, merkte Jung im Gespräch mit der IT&Production an. Vor allem der Absatz mit Cloud-Lösungen scheint zu brummen: In den letzten zwei Jahren sei der Umsatz mit den Multi-Tenant-Lösungen weltweit um den Faktor zehn gestiegen.‣ weiterlesen

Rockwell Automation hat den israelischen Cybersecurity-Anbieter Avnet Data Security übernommen. Das Unternehmen bietet seinen Kunden Services wie Risikobewertungen, Penetrationstests, Netzwerk- und Sicherheitslösungen sowie Schulungen zur Verschmelzung von IT und OT unter dem Gesichtspunkt der Cybersecurity an. ‣ weiterlesen

In der Werkshalle von morgen sind nur noch die Außenwände fest verbaut. Maschinen und Anlagen bewegen sich frei und kommunizieren miteinander. Wichtige Voraussetzung hierfür: Eine dezentrale Versorgungs- und Dateninfrastruktur. Mit dem intelligenten Boden hat Bosch Rexroth ein solches System entwickelt - und dabei Lösungen von Weidmüller verbaut.‣ weiterlesen

In einer Industrie 4.0 stellen vernetzte Maschinen nicht nur Produkte her, sie generieren auch massenhaft Daten. Mit einem ERP-System als Informationsdrehscheibe lassen sich diese Produktionsdaten mit anderen Geschäftsbereichen verknüpfen und so die Wertschöpfung ankurbeln.‣ weiterlesen

Per Radiofrequenzidentifikation lassen sich Waren entlang der gesamten Lieferkette nachverfolgen - oder gleich lückenlos ihren Zustand dokumentieren. Erst RFID-Technologie ermöglicht viele Anwendungen, die mit Industrie 4.0 verbunden werden.‣ weiterlesen

Der ERP-Anbieter Proalpha hat einen Wechsel an der Unternehmensspitze bekanntgegeben. Eric Verniaut übernimmt das Amt des CEO.‣ weiterlesen

Die Siemens AG hat die AIT GmbH übernommen. Das Stuttgarter Unternehmen bietet Softwarelösungen auf der Basis von Microsoft .NET Plattformen an.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige