Aktelle ‚ERP in der Praxis‘-Studie von Trovarit

Gute Noten für knapp 40 ERP-Lösungen

ERP-Systeme sind zentral für die Abwicklung der täglichen Geschäftsprozesse in Firmen. Und sie machen das gut. Das geben die meisten der rund 2.000 Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum in der Trovarit-Studie ‚ERP in der Praxis‘ an. Für die aktuelle Ausgabe der seit 2004 realisierten Untersuchung wurden 130 ERP-Systeme bewertet, von denen 37 aufgrund ausreichender Datenbasis in die Studie eingingen.

Die Bewertung der ERP-Systeme für die Untersuchung ‘ERP in der Praxis’ von Trovarit zeigt im Vergleich zu 2020 insgesamt eine weitgehend stabile Anwenderzufriedenheit, die sich im Hinblick auf die Software selbst mit einer Bewertung von 1,80 (Schulnoten) auf wirklich gutem Niveau bewegt. Ebenfalls gut (Schulnote: 1,93), aber doch etwas schwächer, fällt das Gesamturteil über Dienstleistungen des Software-Partners aus. Hier ist nach einer Verbesserung in 2020 in diesem Jahr ein Rückgang zu verzeichnen. Aber auch bei der Software gibt es neben Licht auch Schatten: So konnten bei einigen Dauerbrennern unter den Schwachpunkten Fortschritte erzielt werden. Dies gilt insbesondere für ‘Formulare & Auswertungen’, ‘Schnittstellen’, ‘Anpassbarkeit & Flexibilität’ und die ‘Mobile Einsetzbarkeit der ERP-Lösungen’. Dabei rangiert letztere aufgrund der ausgesprochen schwachen Ausgangsbasis weiterhin am Ende der Zufriedenheitsskala. Auffallend verschlechtert haben sich dagegen die Performance der ERP-Software sowie deren Stabilität. Insgesamt springen jedoch die Verschlechterungen bei den Dienstleistungen der ERP-Anbieter deutlich stärker ins Auge. Dies betrifft vor allem alle Themen rund um Hotline und Support (Erreichbarkeit, Kompetenz und Schnelligkeit von Hotline/ Support). Darüber hinaus verteilen die Anwender für wichtige Kenngrößen von ERP-Projekten (Termin- & Budgettreue, Personalaufwand und Anpassungsdokumentation) deutlich schlechtere Noten.

Kritik bei umfassenden Installationen

Wie in den Vorjahren zeigen sich Anwender aus der Industrie in fast allen Bereichen kritischer als die Vertreter von Handels- und Dienstleistungsunternehmen. Die ERP-Installationen der Industrieunternehmen zeichnen sich durch einen recht umfassenden Charakter aus. Sie bildeten meist nicht nur die klassischen Kernaufgaben der kaufmännischen Auftragsabwicklung und Produktionsplanung und -Steuerung ab, sondern werden als integrierte Lösung auch für die Verwaltung von Kunden, Lieferanten, Material und Finanzdaten genutzt. Darüber hinaus reicht die Unterstützung teilweise bis sehr tief in die Detailprozesse, z.B. über ein integriertes oder angebundenes MES-Modul. Mit zunehmender Durchdringung der Geschäftsprozesse und mit wachsender Zahl an Anwendern in einem Unternehmen steigt die Komplexität des Systemeinsatzes deutlich an. Dies gilt insbesondere, wenn die eingesetzte Software durch Anpassungsprogrammierung an unternehmensspezifische Anforderungen angepasst werden muss, was in der Industrie besonders oft der Fall ist. Die wesentliche Ursache hierfür ist die deutlich höhere Komplexität der ERP-Installationen in Industrieunternehmen. Diese lässt sich u.a. an der im Durschnitt größeren Anzahl an ERP-Arbeitsplätzen, dem größeren Spektrum an abgebildeten Geschäftsprozessen und -Logiken sowie der größeren Bandbreite unterschiedlicher Nutzerrollen und -Qualifikationen festmachen. Hinzu kommt eine im Durchschnitt höhere strukturelle Komplexität im Hinblick auf die Anzahl von Standorten und die Internationalität des Geschäftes. Aus all diesen Aspekten erwachsen Herausforderungen für die Implementierung und den Betrieb einer ERP-Software, die letztlich die Anwenderzufriedenheit belasten. Im Hinblick auf die Software schlägt sich dies besonders in auffallend schlechteren Noten für ‘Release-Fähigkeit’, ‘Anwenderdokumentation’ und die ‘Mobile Einsetzbarkeit’ der ERP-Systeme nieder. Bei den Dienstleistungen schneiden die ‘Reaktionsschnelligkeit des Supports’, der ‘Support bei Release-Wechseln’, ‘das Schulungs- & Informationsangebot’ sowie die ‘Beratung zur Einsatzoptimierung’ in der Industrie besonders schlecht ab.

Gewinner und Verlierer

Trotz der insgesamt recht hohen Anwenderzufriedenheit offenbart der ERP-Markt durchaus Licht und Schatten: Der Vergleich der verschiedenen Anwendungen und Anbieter zeigt im Hinblick auf die Gesamtbeurteilung der Softwareanbieter doch eine beachtliche Spanne von fast zwei Schulnoten. Bei der Software ist es immerhin eine ganze Schulnote. Der Vergleich zur Vorgängerstudie aus 2020 offenbart zudem einige Auf- bzw. Absteiger in Sachen ‘Anwenderzufriedenheit’. Um die Vergleichbarkeit in den einzelnen Größenklassen von ERP-Lösungen sicherzustellen, wurden Peergroups gebildet.

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Infor an der Spitze der ‘Großen’

Die im Segment der sehr anspruchsvollen ERP-Installationen positionierten Systeme finden sich aufgrund ebendieser Komplexität seit jeher tendenziell im hinteren Bereich des Portfolios wieder. Das Gesamturteil für Software und Wartungspartner liegt mit einem Klassendurchschnitt von 1,90 bzw. 2,12 im Bereich von ‘Gut’ und damit spürbar unter dem Gesamtmarkt. Schaut man auf die einzelnen Lösungen, dann kann sich in diesem Jahr Infor mit seiner Cloud Suite, dem Nachfolger von Infor LN, als Gewinner unter den Lösungen für größere Unternehmen fühlen. Dabei macht die Infor Cloud Suite (Infor CS) im Hinblick auf die Zufriedenheit mit dem Wartungspartner nicht nur Boden gut, der vor zwei Jahren verloren wurde, sondern übertrifft auch die erheblich besseren Zufriedenheitsresultate aus 2018. Im Gegensatz dazu fällt die IFS Applications mit einer, im Vergleich zu den Mitbewerbern, aber auch zur Vorstudie aus 2020, deutlich schlechteren Bewertung der ‘Zufriedenheit mit dem Wartungspartner’ auf. Dabei betreut der Hersteller IFS rund zwei Drittel der befragten Anwenderunternehmen selbst. Das verbleibende Drittel – meist Unternehmen unter 500 Mitarbeitern – wird durch Partner betreut, die dem in den letzten Jahren aufgebauten Partnernetzwerk der IFS angehören.

‘Mittelgroße’ betreuen Kunden gut

Die Mehrzahl der etablierten ‘Mittelstandslösungen’ erzielt wirklich gute Noten im Hinblick auf die Software. Gleichzeitig fallen diese Lösungen etwas ab, wenn es um die Bewertung der Dienstleistungen des Wartungspartners geht. Hierbei handelt es sich oftmals um den Hersteller der Software selbst. Angesichts des hohen Notenniveaus bei der Software kann man hier zwar nicht unbedingt von Schwächen im Service sprechen. Dennoch wirken sich Abschläge bei einzelnen Zufriedenheitsaspekten offenbar auf die Gesamtnote aus. Bei den Kritikpunkten handelt es sich u.a. um die ‘Erreichbarkeit’, ‘Schnelligkeit’ oder ‘Kompetenz von Hotline bzw. Support’. Die Lösungen in der Spitzengruppe des Mittelsegments zeichnen sich dagegen nicht nur durch sehr gute Noten für die Software aus. Bei ihnen bewegt sich auch die Zufriedenheit mit dem Service der Wartungspartner auf dem gleichen Niveau wie die Zufriedenheit mit der Software. Hier spielt offenbar eine sehr intensive und engagierte Kundenbetreuung während der Einführung und des Software-Betriebs eine große Rolle. Dabei kommen Software und Service mit Ausnahme von eNVenta aus einer Hand, da alle Lösungen aus der Spitzengruppe direkt durch die Hersteller angeboten und betreut werden. Die beiden Schlusslichter im Mittelsegment, Proalpha und CaniasERP, erzielen immer noch ein glattes ‘Gut’ bei der Gesamtzufriedenheit mit der Software. Im Vergleich zu den Mitbewerbern in der Klasse liegen sie damit dennoch etwas zurück. Ein Blick in die Details zeigt unterschiedliche Kritikpunkte: Beiden gemein ist die Kritik an der ‘Release-Fähigkeit’, die jeweils deutlich unter dem Klassendurchschnitt liegt, sowie an der ‘Mobilen Einsetzbarkeit’ der Software.

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Der Thin[gk]athon, veranstaltet vom Smart Systems Hub, vereint kollaborative Intelligenz und Industrie-Expertise, um in einem dreitägigen Hackathon innovative Lösungsansätze für komplexe Fragestellungen zu generieren. ‣ weiterlesen

Die ‘Kleinen’ bieten guten Service

In der Klasse der ERP-Systeme mit einem Einsatzschwerpunkt bei Installationen unter 25 Arbeitsplätzen liegt das Zufriedenheitsniveau insgesamt spürbar über dem des Gesamtmarktes. Das relativ hohe Zufriedenheitsniveau in diesem Marktsegment ist im Kern auf die geringere Komplexität der ERP-Installationen zurückzuführen. Dabei finden sich in diesem Segment sehr unterschiedliche ERP-Lösungen: Angesiedelt sind hier schlanke ERP-Lösungen mit deutlichem Fokus auf dem Finanzwesen und der kaufmännischen Auftragsabwicklung, wie HS (Hamburger Software) oder BMD. Von diesen Lösungen finden sich im deutschsprachigen Raum oft über 10.000 Installationen. Auf der anderen Seite finden sich hier zum Teil hoch spezialisierte und dabei fachlich durchaus breit aufgestellte ERP-Lösungen, die von einem sehr überschaubaren Kundenkreis genutzt werden, wie z.B. Syslog, Issos Pro, Winweb-Food oder Majesty.