Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

First-Time-Fix-Rate verbessern

Problem gelöst
im ersten Anlauf

Wohl jeder Servicetechniker will Probleme direkt beim ersten Kundenbesuch lösen. Gelingt das nicht, ist oft die Planung und Auftragsabwicklung der Serviceeinsätze schuld. Mit einer Reihe von Maßnahmen können sich Firmen so manche Zweitanfahrt sparen.

(Bild: ©Iakov Filimonov / Shutterstock.com)

(Bild: ©Iakov Filimonov / Shutterstock.com)

Eine kaputte Kaffeemaschine oder ein defekter Aufzug sind ärgerlich. Wer schnell einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren kann, freut sich schon vorab, dass das Gerät bald wieder einsatzbereit sein wird. Doch dann die Enttäuschung: Ein Ersatzteil fehlt oder der Techniker kann das Problem aus einem anderen Grund nicht beheben. Da sinkt die Stimmung schnell wieder. Denn dann heißt es, erneut einen passenden Termin zu finden und zu hoffen, dass der Techniker pünktlich kommt und im zweiten Anlauf besser vorbereitet ist.

Zufriedenere Kunden

Die Behebung eines Problems beim ersten Termin ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein gut ausgebildeter und vorbereiteter Servicetechniker ist zudem ein Markenbotschafter für das Unternehmen, der für die hohe Qualität seiner Produkte, Prozesse und Serviceleistungen spricht. Von einer schlechten Erfahrung wird ein Kunde zehn Mal mehr Leuten berichten als von einer guten. In Zeiten von Social Media kann dies dem Ruf und dem Wert eines Unternehmens einen erheblichen Schaden zufügen. Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) ist aber nicht nur ein Indikator für die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern vor allem ein wesentlicher Key Performance Indicator (KPI) im Servicegeschäft. Im besten Fall erreichen deutsche Unternehmen einen FTFR von 90 Prozent. Es gibt aber auch Unternehmen, die um die 50 Prozent liegen. Die Spanne ist also groß. Dies liegt daran, dass viele verschiedene Faktoren die Problemlösung beim ersten Besuch vor Ort beeinflussen. Diese betreffen zum einen die Einsatzplanung und Vorbereitung des Kundentermins und zum anderen die Auftragsabwicklung vor Ort.

Gründe für den Misserfolg

Zu den typischen Ursachen für eine schlechte First-Time-Fix-Rate gehören nach einer Studie der Aberdeen Group fehlende Ersatzteile mit 29 Prozent, eine falsche Problemeinschätzung bei der Einsatzplanung (19 Prozent) sowie die mangelnde Qualifikation des Technikers mit 15 Prozent. Alle drei Ursachen können Unternehmen positiv beeinflussen, wenn sie sie kennen. Deswegen sollten Unternehmen zunächst eine Analyse ihrer häufigsten Gründe für Zweitanfahrten machen. Dies gibt ihnen Aufschluss darüber, an welchen Stellen sie noch Luft nach oben haben.


Das könnte Sie auch interessieren:

Ein im September 2019 als Weißdruck erschienener Standard des VDI soll helfen, die Potenziale von Formgedächtnislegierungen bei der Produktentwicklung zu nutzen. Der Hintergrund der neuen Richtlinienreihe VDI 2248 ist, dass feinwerktechnische Systeme immer kleinere leistungsfähigere Antriebe benötigen. Um dem gerecht zu werden, ist oft der Einsatz neuer Aktorprinzipien gefragt.‣ weiterlesen

Mit der neuen Cloud-Lösung Godesys One bietet der Mainzer ERP-Anbieter Godesys AG insbesondere kleineren Unternehmen mit fünf bis 25 Usern eine Einstiegslösung für digitales ERP. Die standardisierten Systemmodule sollen wichtige Funktionen abdecken und sich bedarfgerecht zusammenzustellen lassen.‣ weiterlesen

Das Zusammenspiel von IoT und Blockchain eröffnet neue Möglichkeiten: Mit Smart Contracts können etwa Zustandsdaten einer Maschine sicher an ihren Hersteller übermittelt werden. Und auch hinsichtlich des Energiebedarfs wird die Blockchain für die Industrie interessanter.‣ weiterlesen

Deutschland zählt mit einer Roboterdichte von 338 Einheiten pro 10.000 Arbeitnehmern im internationalen Vergleich zu den am stärksten automatisierten Volkswirtschaften. Nach Singapur und Südkorea rangiert die Bundesrepublik weltweit auf dem dritten Rang.‣ weiterlesen

Teil der Vision Industrie 4.0 ist es, Anlagekomponenten ohne Eingriff in die Steuerung austauschen zu können. Mit dem Konzept einer dienstbasierten Fertigung wollen das Fraunhofer IESE und weitere Projektpartner genau das praxistauglich ermöglichen.‣ weiterlesen

Über V2X-Kommunikation lassen sich Fahrzeuge untereinander und mit der umliegenden Infrastruktur vernetzen. Auf einmal müssen Anwendungsentwickler Komponenten berücksichtigen, deren Funktionalität sie nicht beeinflussen. Die passende Softwarearchitektur hilft, diese Herausforderung im Dschungel sich weltweit entwickelnder Standards zu lösen.‣ weiterlesen

Mit dem SMIT TestKit Shop hat Sven Mahn IT den Zugang zu ihrem Produkt zur Testoptimierung und Qualitätssicherung der ERP-Lösungen Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations und Dynamics AX vereinfacht.‣ weiterlesen

Die CRM-Lösung CAS GenesisWorld von CAS Software steht als Release x11 zur Verfügung. Neu hinzugekommen ist zum Beispiel, dass Anwender die intelligente Suchfunktion Picasso nun auch auf mobilen Endgeräten nutzen können.‣ weiterlesen

Mit dem Industrial Internet of Things steht Produzenten eine neue Infrastrukturebene zur Verfügung, um ihre Abläufe und Fertigungsprozesse zu optimieren. Thorsten Strebel von MPDV schildert, wie die Technologien auf die MES-Welt einwirken und wie der MES-Hersteller darauf reagiert.‣ weiterlesen

Mit dem neuen Geschäftsfeld Maxolution Maschinenautomatisierung adressiert SEW-Eurodrive den Markt mit maßgeschneiderten Systemlösungen. Gemeinsam mit dem Maschinenbauer EMAG hat der Antriebsspezialist nun einen Portalroboter vorgestellt, der ohne Energieführungsketten auskommt und auch anfallende Daten kabellos überträgt.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige