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First-Time-Fix-Rate verbessern

Problem gelöst
im ersten Anlauf

Wohl jeder Servicetechniker will Probleme direkt beim ersten Kundenbesuch lösen. Gelingt das nicht, ist oft die Planung und Auftragsabwicklung der Serviceeinsätze schuld. Mit einer Reihe von Maßnahmen können sich Firmen so manche Zweitanfahrt sparen.

(Bild: ©Iakov Filimonov / Shutterstock.com)

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Eine kaputte Kaffeemaschine oder ein defekter Aufzug sind ärgerlich. Wer schnell einen Termin mit einem Servicetechniker vereinbaren kann, freut sich schon vorab, dass das Gerät bald wieder einsatzbereit sein wird. Doch dann die Enttäuschung: Ein Ersatzteil fehlt oder der Techniker kann das Problem aus einem anderen Grund nicht beheben. Da sinkt die Stimmung schnell wieder. Denn dann heißt es, erneut einen passenden Termin zu finden und zu hoffen, dass der Techniker pünktlich kommt und im zweiten Anlauf besser vorbereitet ist.

Zufriedenere Kunden

Die Behebung eines Problems beim ersten Termin ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Ein gut ausgebildeter und vorbereiteter Servicetechniker ist zudem ein Markenbotschafter für das Unternehmen, der für die hohe Qualität seiner Produkte, Prozesse und Serviceleistungen spricht. Von einer schlechten Erfahrung wird ein Kunde zehn Mal mehr Leuten berichten als von einer guten. In Zeiten von Social Media kann dies dem Ruf und dem Wert eines Unternehmens einen erheblichen Schaden zufügen. Die First-Time-Fix-Rate (FTFR) ist aber nicht nur ein Indikator für die Kundenzufriedenheit und -bindung, sondern vor allem ein wesentlicher Key Performance Indicator (KPI) im Servicegeschäft. Im besten Fall erreichen deutsche Unternehmen einen FTFR von 90 Prozent. Es gibt aber auch Unternehmen, die um die 50 Prozent liegen. Die Spanne ist also groß. Dies liegt daran, dass viele verschiedene Faktoren die Problemlösung beim ersten Besuch vor Ort beeinflussen. Diese betreffen zum einen die Einsatzplanung und Vorbereitung des Kundentermins und zum anderen die Auftragsabwicklung vor Ort.

Gründe für den Misserfolg

Zu den typischen Ursachen für eine schlechte First-Time-Fix-Rate gehören nach einer Studie der Aberdeen Group fehlende Ersatzteile mit 29 Prozent, eine falsche Problemeinschätzung bei der Einsatzplanung (19 Prozent) sowie die mangelnde Qualifikation des Technikers mit 15 Prozent. Alle drei Ursachen können Unternehmen positiv beeinflussen, wenn sie sie kennen. Deswegen sollten Unternehmen zunächst eine Analyse ihrer häufigsten Gründe für Zweitanfahrten machen. Dies gibt ihnen Aufschluss darüber, an welchen Stellen sie noch Luft nach oben haben.


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