ERP- und CRM-Systeme verbinden

Systeme, Prozesse und Mitarbeiter näher zum Kunden gerückt

Mit ERP-Systemen planen produzierende Unternehmen ihre Ressourcen, mit CRM-Systemen ihre Kundenkontakte. Dabei betrachten viele Unternehmen die beiden Systeme unabhängig voneinander. Doch die Integration der Umgebungen beschleunigt Prozesse und fördert den Kundenkontakt.

Sowohl in ERP- als auch in CRM-Systemen stehen kundenbezogene Informationen. Adresse und die Kontakthistorie im einen oder Umsatzdaten und offene Posten am anderen. Allerdings kann ein Verkäufer meist nicht auf die ERP-Informationen zugreifen und der Buchhalter hat keinen Einblick in die CRM-Daten. Der Blick auf Kunden ist deshalb für die beiden Mitarbeiter jeweils eingeschränkt und sie können eventuell wichtige Zusammenhänge nicht erkennen. Als Folge davon bewerten sie Kunden im direkten Kontakt ungenau. Wären beide Systeme integriert, würde Kunden besser beschrieben und eingeschätzt. Der Vertriebler könnte beispielsweise sehen, dass sein Ansprechpartner seine Rechnungen pünktlich bezahlt, also ein verlässlicher Kunde ist oder dass es seit längerem offene Posten gibt und sein Gegenüber sich eventuell in einer schwierigen wirtschaftlichen Situation befindet. Umgekehrt kann der Buchhalter erkennen, dass aktuell ein neues umfangreiches Projekt verhandelt wird. Als Konsequenz könnte er die Mahnung für eine geringere, offene Rechnung zurückstellen. Womöglich nach Rücksprache mit dem Vertrieb – beide Abteilungen vernetzen sich also enger.

Neu: keine doppelte Dateneingabe

Es ist nicht sinnvoll, sämtliche Daten in beiden Systemen zu pflegen. Einerseits wäre der Arbeitsaufwand dafür zu hoch, andererseits führt das zu einer Unübersichtlichkeit, weil zu viele und unnötige Informationen auf die Mitarbeiter einwirken. Daher sollte nach einer detaillierten Bestandsaufnahme des Ist-Zustandes abgewogen werden, welche Informationen den Vertrieb und die Buchhaltung bei ihrer Arbeit unterstützen und damnach gezielt zwischen den Systemen auszutauschen sind. Nach der Gestaltung des Konzepts ist eine Übersicht über den einzelnen Kunden und die Kundengruppen verfügbar. Eine automatisierte Schnittstelle, die Veränderungen im ERP- und CRM-System abbildet, vermeidet eine doppelte Datenpflege bei gleichzeitig widerspruchsfreien Informationen. Ein Nebeneffekt ist, dass die Rückfragen zwischen verschiedenen Abteilungen reduziert werden. Die Mitarbeiter können sich etwa darauf verlassen, dass Produktdaten korrekt sind. Missverständnisse und Diskussionen um die jeweils richtige Information entfallen. Die berüchtigte Frage nach dem aktuellen Preis eines Produktes erübrigt sich. In den meisten Unternehmen ist das Schreiben von Angeboten als Kennzahl etabliert und lässt sich durch die Integration der beiden Programme spürbar erhöhen. Denn je weniger Zeit Vertriebler bei der Angebotserstellung für die Recherche nach aktuellen Preisen und Rabatten verlieren, desto intensiver können sie sich um Akquise und Kundenpflege kümmern. Zudem laufen Prozesse vielfach schneller, wenn ERP und CRM miteinander verbunden sind.

Langfristig angelegt

Die Integration von CRM- und ERP-System bringt weiteren Nutzen. Die Auswertung der zusammengefassten Daten erlaubt tiefergehende Aussagen über die Kunden, die Produkte und die Chancen eines Unternehmens. Umsatz und Gewinn wird besser planbar, da Forecast und Auftragseingang gemeinsam betrachtet werden. Zum anderen wird das bisherige Kaufverhalten der Kunden in die Auswertung einbezogen. Auch die Produkte des Herstellers lassen sich detaillierter analysieren. Etwa wird offensichtlich, welche Produkte einem Kunden häufig angeboten, aber selten verkauft werden. Aus den Eigenschaften des Kunden lässt sich eventuell ableiten, dass sich das Produkt in der einen Branche nur mit großem Aufwand verkaufen lässt, während es in einer anderen ein Top-Seller ist. Eine gezielte Marketing-Aktion in dieser Branche kann den Erfolg vielleicht steigern, während es zum Erfolg in einer weiteren eine Produktanpassung braucht. Auch das Cross-Selling kann profitieren: Wenn einige Kunden zwei unterschiedliche Produkte kaufen, warum sollte ein anderer Kunde mit ähnlichen Eigenschaften nicht ebenfalls beide Produkte benötigen?

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Fazit

Das Wissen über die eigenen Kunden und Interessenten entscheidet zunehmend über den Martkterfolg eines Produzenten. Warum sollten sie sich die Wechselwirkungen von CRM- und ERP-Systemen also nicht zunutze machen? Es lohnt sich daher wohl in jedem Fall, die Integration der Programme zumindest einmal zu prüfen.

Um die Integration auf das Gleiß zu bringen, ist ein planvolles Vorgehen sinnvoll. Eine mögliche Struktur:

Ist-Analyse – Jedes Unternehmen arbeitet anders und setzt die beiden Programme unterschiedlich ein. Eine Analyse der ­Ausgangssituation ist unumgänglich.

Konzeption – Nun müssen die Ziele und der Nutzen für die ­integrierte Lösung definiert werden, inklusive der damit verbundenen Prozesse – als Basis für die technische Umsetzung.
Technische Umsetzung – Jetzt gilt es, das erstellte Konzept und Software zu gießen, von der eigenen IT-Abteilung oder einem ­beauftragten IT-Dienstleister.

Test – Im nächsten Schritt wird die neue Umgebung ausführlich getestet. Die Erfahrung zeigt, dass sich aus der praktischen ­Anwendung neue Anforderungen an das System ergeben, die ­wieder definiert und bewertet werden müssen.

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Schulung – Unternehmen unterschätzen in Changeprozessen häufig den Faktor Mensch. Sie müssen um die Akzeptanz der Mitarbeiter werben, indem sie sie möglichst früh in das Projekt einbinden. ­Darüber hinaus sichern Schulungen den Erfolg der ERP- und CRM-Integration. Dazu gehören umfassende Schulungsunterlagen.

Integration – Die Integration der neuen Umgebung in das Unter­nehmen ist heikel, denn es werden von der Geschäftsführung oft schnelle Erfolge erwartet. Doch die Umstellung kostet Zeit. Außerdem sollte ein Notfallplan erarbeitet sein, der einen Arbeitsausfall absichert.

Nachbereitung – Arbeiten alle Mitarbeiter in der neuen IT-­Umgebung, sollte die Zeit für Rückfragen und kleine Veränderungen zur Verfügung stehen.

Überwachung und Überprüfung – Der Mensch ist durchaus ­bequem, deshalb ist es wichtig zu kontrollieren, ob die Mitarbeiter das System mit allen Möglichkeiten annehmen oder die neuen ­Funktionen ­ungenutzt lassen oder das System sogar umgehen. Da sich der ­Arbeitsalltag schnell wandelt und sich neue Anforderungen an die ERP/CRM-Integration entwickeln, sollte das System und die damit ­unterstützten Prozesse zudem ständig überprüft werden.