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CRM-Einführung

Digitale Prozesse für Service und Sales

Noch vor zehn Jahren hätte wahrscheinlich kein Vertriebsmitarbeiter vorhergesehen, welche Vielfalt an Informationen über Kunden und deren Präferenzen Ihnen zur Verfügung stehen werden. Und über wieviele verschiedene Kanäle hinweg Sie in Echtzeit interagieren können. Um von diesen Möglichkeiten zu profitieren, hat der Maschinenhersteller KSB eine weitreichend vernetzte CRM-Anwendung von SAP eingeführt.

 (Bild: © Corepics / Fotolia)

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Um mit den Erwartungen der eigenen Kunden Schritt zu halten, hat sich die KSB, ein Maschinenbauer mit Sitz in Frankenthal, für die Digitalisierung von Service und Sales mit SAP-Software entschieden. Der Hersteller von Pumpen, Armaturen und Serviceleistungen für Verfahrens- und Gebäudetechnik, Wasser- und Abwasserwirtschaft sowie Energietechnik und Bergbau reagiert damit auf die gestiegene Komplexität, was die Kundenstammdaten im Speziellen und die Prozesslandschaft insgesamt betrifft. Rund 90 Vertriebsgesellschaften und 2.500 Vertriebsmitarbeiter weltweit gilt es zu managen, denn insbesondere im Großprojektgeschäft nimmt die Internationalisierung stetig zu. Das erfordert eine Lösung mit hoher Flexibilität und Skalierbarkeit. „Die Implementierung der CRM-Lösung von SAP war eine strategisch Entscheidung für uns und ein wichtiger Schritt für unsere digitale Strategie“, erläutert Hansen Willerding, C4C Programmleiter von KSB.

Einheitliche Kundendatenbasis

Für das Projekt selbst holte sich der Maschinenbauer Unterstützung beim SAP-Partner Sopra Steria Consulting, die das Unternehmen von der Implementierung bis hin zum Go-Live begleitet hat. Kunden erwarten im Maschinenbau einen nahtlosen, bequemen und schnellen Service, annähernd so wie sie es aus dem privaten Bereich gewohnt sind. Häufig hat der Support und Service für den Hersteller der Maschinen einen höheren Stellenwert als der Preis eines Produktes selbst. Veraltete CRM-Systeme können diesen Ansprüchen oft nicht mehr gerecht werden. Mit der Verbindung aus SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud wollte der Produzent KSB diese Baustelle angehen. Die Wartungs- und Reparaturarbeiten bildet das Unternehmen in dem System SAP ERP ab, das ebenfalls im weitreichenden Digitalisierungsvorhaben eingeführt wurde.

Servicegeschäft immens wichtig

Da der Maschinenbauer einen großen Fokus auf die Servicesparte, inklusive Wartung, Entstörung und Reparatur, Inbetriebnahme sowie Montage legt, war die Digitalisierung in diesem Bereich besonders wettbewerbsentscheidend. Über die Jahre hinweg haben sich die mittlerweile mehr als 90, teils akquirierten Servicegesellschaften zu einem komplexen Konstrukt entwickelt. Um standardisierte Prozesse und ein zentrales Datenmanagement zu ermöglichen setzte die KSB auf eine Cloud-Lösung von SAP. Das führt dazu, dass alle Aufträge jetzt durchweg digital und einheitlich abgewickelt werden können. In einem ersten Schritt wurde ein performantes Lösungstemplate für die Serviceprozesse erstellt und die Equipment-Datenbestände optimiert. Darauf folgte das Roll-out auf die ersten drei Pilotregionen. Weltweite Transparenz über den Lebenszyklus der produzierten Maschinen ist nun möglich. Das bedeutet auch, dass alle Nutzer auf Daten über den Standort und die Zuverlässigkeit der Geräte zugreifen können und dass Informationen über bereits geleistete Service- und Instandhaltungsleistungen an Anlagen, Pumpen und Armaturen abrufbar sind. Im Fall eines Defektes sehen die Mitarbeiter schnell, welche Ersatzteile und Geräte benötigt werden und was repariert werden muss. Die Dokumentation der Serviceleistungen lassen sich über Spracheingabe und Bilder einfach ins System aufnehmen und die Betreiber können Formulare vor Ort auf dem mobilen Endgerät digital unterschreiben. Ein Problem bleiben noch die Gegenden ohne Online-Zugriff. Für die Kunden in solchen Regionen arbeiten die KSB, der Implementierungspartner Sopra Steria Consulting und der SAP Kundendienst an Möglichkeiten zum standortunabhängigen Systembetrieb.

Nahtlose Prozesse für den Vertrieb

Im Rahmen der Systemeinführung wurden erst ausführliche Trainings durchgeführt. Zum Go-Live der Implementierung wurden alle Nutzer zum selben Zeitpunkt live geschaltet. Jetzt nutzen bei der KSB über 2.500 Vertriebsmitarbeiter das CRM-System. Wie geplant, bringt das System mehr Transparenz und Agilität in die Prozesse, indem es die Zugriffe auf Kundenhistorie, Kontext und Präferenzen deutich erleichtert.

 


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