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Customer Loyalty Management

Warum Produzenten den Begriff 360°-Kundensicht kennen sollten

In vielen Industriebetrieben ist das System für Customer Relationship Management einfach eine Datenbank mit den Kundendaten. Der Ansatz Customer Loyalty Management dokumentiert hingegen nicht nur die Beziehung zum Kunden auf Einzelniveau, sondern soll seine Bindung zur Marke aktiv beeinflussen helfen. Gerade für Produzenten in neuen Absatzkanälen bilden diese Daten eine wichtige Grundlage für das Neugeschäft.

Bild: ©Rawpixel.com/stock.adobe.com

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Customer-Relationship-Management-Systeme sind IT-Lösungen, die eine professionelle Verwaltung von Kontakten, Aufträgen und Transaktionen ermöglichen. Customer Loyalty Management widmet sich nicht nur der Dokumentation, sondern generiert mit dem Ziel einer vertieften Kundenbindung weiterführende Daten, auf deren Grundlage sich Markentreue, Up- und Cross-Selling und zukünftige Einkäufe des bestellten Produktes beeinflussen lassen. Darüber hinaus kann mit Customer Loyalty Management eine User Journey gestaltet werden, die individuell auf den Einzelnen zugeschnitten ist. Diese Personalisierung zielt auf ein Markenerlebnis ab, das auf die Präferenzen des Nutzers abgestimmt ist und ihm vor allem besonders relevante Angebote unterbreiten soll. Beliefert ein Produktionsunternehmen nur den Großhandel, reicht die reine CRM-Funktionalität meist aus. Doch immer mehr Firmen setzen auf nicht standardisierte Geschäftsmodelle. Viele agieren in der Zwischenwelt zwischen Fertigung und Handel, auf der Suche nach Wachstumschancen in einem übersättigten Markt. Die Frage ‚Bin ich eher Spezialist für Produktion oder Handel oder kann ich sogar beides?‘ stellt sich dabei ganz besonders, wenn man neue Absatzkanäle im Blick hat.

 (Bild: Comarch Software und Beratung AG)

(Bild: Comarch Software und Beratung AG)

Unterschiedliche Zielgruppen

Manche Firmen produzieren auf hohem Niveau, übernehmen im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern aber auch den Vertrieb. Diese Unternehmen benötigen ERP-Systeme und teils auch CRM-Funktionalitäten, die ihr multidimensionales Geschäft abbilden können. Der Verzicht auf Zwischenhändler hat Vorteile wie höhere Margen, die direkte Markenpositionierung beim Endkunden und unter Umständen ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern. Ein solches Geschäftsmodell kann die gleichzeitige direkte Belieferung von Servicepartnern wie werkstattlosen Handwerkern, klassischem Großhandel und Endkunden umfassen.


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