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Durchblick von Planung bis zum Go-live

CRM-Systemeinführung

Durchblick von Planung bis zum Go-live

Die Einführung einer Unternehmenssoftware – sei es eine ERP- oder CRM-Lösung – ist ein herausforderndes Projekt. Beide Vorhaben wollen sorgfältig geplant und umgesetzt werden. Dennoch gibt es bei der CRM-Einführung vom Pflichtenheft bis zum Go-live Besonderheiten. Dazu zählen die Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden und die Vernetzung der unterschiedlichen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Service.

CRM-Systemeinführung [1]

Bild: ©anko/Fotolia.com

Oft machen Unternehmen den Fehler, die Einführung einer Software für das Customer Relationship Management (CRM [2]) als reines IT-Projekt zu sehen. Dabei steckt hinter CRM nicht nur eine Software, sondern eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen – und die beginnt im Kopf. Dabei gilt es, die Mitarbeiter ins Boot zu holen, Bedenken auszuräumen und sie vom Nutzen des CRMs zu überzeugen. Welche Besonderheiten sind also bei der Einführung zu beachten, damit das Projekt am Ende den gewünschten Effekt erzielt?

Die Weichen auf das CRM-Projekt stellen

Zu Beginn des Projekts sollten Unternehmen zunächst eine Strategie für ihr Kundenmanagement entwerfen: Was sind die Ziele für das CRM-Projekt? Wie sollen diese erreicht werden? Eine Besonderheit der Einführung, die Projektverantwortliche und Management keinesfalls unterschätzen sollten: Es handelt sich eben nicht nur um eine neue Software. Vielmehr geht es um einen komplexen Veränderungsprozess, bei dem bestehende Geschäftsabläufe, beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service, analysiert und optimiert werden müssen. Für Mitarbeiter verändern sich häufig die gewohnten Arbeitsabläufe. Unabdingbar für den Erfolg des Projekts ist es daher, sie von Anfang an vom Sinn und Nutzen eines neuen Kundenmanagements mit Hilfe eines CRM-Systems zu überzeugen. Scheitert das Projekt aufgrund mangelnder Akzeptanz, gibt es in der Regel keine zweite Chance.

Der CRM-Projektleiter und sein Team

Im Idealfall kümmert sich der CRM-Projektleiter Vollzeit um das Projekt. Oft übernimmt jedoch gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen der Leiter Vertrieb oder der Leiter IT diese Aufgabe zusätzlich zum eigentlichen Tagesgeschäft. Wichtig ist in diesem Fall, dass ausreichend Kapazitäten für das Vorhaben eingeplant werden. Auch wenn eine Einführung kein reines IT-Projekt ist, sollte immer auch die IT-Abteilung von Beginn an eingebunden sein. Nur so klappt später die Integration des neuen Systems in die bestehende IT-Landschaft reibungslos. Unternehmen sollten nun frühzeitig alle Akteure der CRM-Einführung an einen Tisch holen – unabhängig von Abteilung und Hierarchie-Ebene. Das Projektteam besteht dann je nach Größe des Unternehmens aus ein bis zwei Projektverantwortlichen sowie Key Usern aus Vertrieb, Marketing, Service, IT, Fachabteilungen und Geschäftsführung. Nur wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, wird das Projekt erfolgreich.

Enge Abstimmung und offene Kommunikation bilden die Basis für den Erfolg einer CRM-Einführung. [3]

Bild: Adito Software GmbH

Gute Vorarbeit ist die halbe Miete

Wurden Projektleiter, -Team definiert, kann eine ausführlichen Soll-Ist-Analyse beginnen: etwa über eine Mitarbeiter-Befragung, strukturierte Interviews oder interne Workshops, um herauszufinden, wie die Arbeitsprozesse der einzelnen Abteilungen bislang funktionierten und wie diese optimiert werden können. Am Ende dieser Anforderungsanalyse steht als Ergebnis ein individuelles Lastenheft, das alle Funktionen des neuen CRM-Systems auflistet. Bewährt hat sich dabei das Prinzip, die Unternehmensprozesse so ausführlich wie nötig zu formulieren, das daraus resultierende Lastenheft so knapp und prägnant wie möglich.

Kick-Off und Konzeption

Um das Projekt in Fahrt zu bringen, starten Unternehmen am besten mit allen beteiligten Personen einen Kick Off-Workshop. Dabei sein sollten das Projektteam, verschiedene Stakeholder aus Geschäftsführung oder Management und der Projektleiter des CRM-Anbieters. Hier werden noch einmal die Ziele vorgestellt und gemeinsam die Meilensteine des Projekts festgelegt. Daraus entsteht die Grobplanung des Projekts, die als Grundlage für das Pflichtenheft dient. Im nächsten Schritt, der Konzeptionsphase, entstehen in einzelnen Workshops die Feinspezifikationen sowie die nötigen Systemanpassungen. Diese fasst der CRM-Anbieter im Pflichtenheft zusammen, dem Funktionskatalog der individuellen Lösung.

Implementierung

In der Implementierungsphase dreht sich alles um die Entwicklung und Umsetzung der im Pflichtenheft festgehaltenen Funktionalitäten. Der Anbieter setzt die Systemumgebungen für Entwicklungs- und Testzwecke auf, konfiguriert die Lösung und passt diese an individuelle Anforderungen an. Eine Besonderheit der CRM-Einführung besteht hier darin, dass die Lösung ihr Potential als eine zentrale Unternehmensplattform erst entfalten kann, wenn sie über Schnittstellen an die Systeme für ERP [4], BI [5] und E-Mails und so weiter angebunden wird.

Testen und Qualitätssicherung

Beim Testen der fertig angepassten Lösung sollten sich Unternehmen an den im Pflichtenheft festgehaltenen Anwendungsfällen der Fachabteilungen orientieren. Sie sollten dafür ausreichend Zeit und Personal bereitstellen und vor allem prüfen, ob Daten korrekt übernommen wurden, die Geschäftsprozesse dem täglichen Arbeiten entsprechen und die Schnittstellen reibungslos funktionieren. Ist die Testphase abgeschlossen, ist das CRM-System bereit für den Einsatz im Arbeitsalltag.

Schulung und Training

Nach der Abnahme der Lösung beginnt das Training der künftigen Anwender. Auch im Training ist das Ziel, alle Teilnehmer vom Mehrwert für ihren Arbeitsalltag zu überzeugen. Die Anwenderakzeptanz ist ein entscheidender Baustein für den Erfolg einer CRM-Einführung. Für die Anwender gibt es meist keine bessere Motivation, mit der neuen Lösung zu arbeiten, als den Beweis, dass schnellere und automatisierte Abläufe ihre täglichen Aufgaben erleichtern werden. Wichtig ist deshalb, nicht nur den generellen Umgang mit der Software zu erlernen, sondern auch fachspezifische Abläufe zu üben – auch abteilungsübergreifend. Danach gilt: Alte Abläufe sind abgelöst und alle Anwender sind sich über die neuen Prozesse des Systems im Klaren.

Es wird ernst

Nachdem alle künftigen Anwender fit im Umgang mit der neuen Lösung gemacht wurden, kann der Go-live kommen. Dafür gibt es verschiedene Ansätze:
Go-live mit einem Big Bang – Alle Anwender starten zu einem fixen Termin mit der Arbeit in der neuen Lösung. Geeignet ist diese Methode eher für kleine Projekte bis 50 Anwender und überschaubarer fachlicher und technischer Komplexität. Da viele Anwender in den ersten Tagen Unterstützung brauchen, sollten die CRM-Projektleiter einen entsprechenden Support bereitstellen. So wird der Go-live nicht zum Motivationskiller.
Go-live nach dem Stufenkonzept – Hier erfolgt der Go-live zeitlich gestaffelt nach Anwendergruppen wie dem Vertrieb, Marketing, Service oder Niederlassungen. Die Pilotgruppe kann die Lösung nochmal ausgiebig testen, Feedback geben und eventuelle Änderungen umsetzen, bevor die nächste Gruppe live geht. Dadurch ist jedoch der Aufwand für die Migration größer. Das Stufenkonzept hat sich bei komplexeren CRM-Projekten mit größerer Anwenderzahl bewährt. Wichtig ist hier, dass Unternehmen von Beginn an festlegen, wie mit Daten umgegangen wird, die während der Pilotphase noch im Altsystem bearbeitet werden.

Enge Abstimmung ist zentral

Mit der Einführung einer CRM-Lösung verzahnen Unternehmen ihren Vertrieb, Marketing und Service wesentlich enger miteinander. Das Ziel ist hierbei, Servicequalität und Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern. Neben dem Ja zur Software muss das Management beim Projekt CRM aber auch bereit sein, sich den menschlichen und organisatorischen Herausforderungen der Einführung zu stellen. Dazu zählt, interne Prozesse und die Betriebsstruktur anzupassen sowie genug Kapazitäten bereitzustellen. Schließlich ist es entscheidend für den Erfolg des Projekts, dass die CRM-Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen in den Köpfen der Belegschafft ankommt. Wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, sind Unternehmen auf dem besten Weg zu einer erfolgreichen Einführung.


Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der Adito Software GmbH.