Schulung und Training
Nach der Abnahme der Lösung beginnt das Training der künftigen Anwender. Auch im Training ist das Ziel, alle Teilnehmer vom Mehrwert für ihren Arbeitsalltag zu überzeugen. Die Anwenderakzeptanz ist ein entscheidender Baustein für den Erfolg einer CRM-Einführung. Für die Anwender gibt es meist keine bessere Motivation, mit der neuen Lösung zu arbeiten, als den Beweis, dass schnellere und automatisierte Abläufe ihre täglichen Aufgaben erleichtern werden. Wichtig ist deshalb, nicht nur den generellen Umgang mit der Software zu erlernen, sondern auch fachspezifische Abläufe zu üben – auch abteilungsübergreifend. Danach gilt: Alte Abläufe sind abgelöst und alle Anwender sind sich über die neuen Prozesse des Systems im Klaren.
Es wird ernst
Nachdem alle künftigen Anwender fit im Umgang mit der neuen Lösung gemacht wurden, kann der Go-live kommen. Dafür gibt es verschiedene Ansätze:
Go-live mit einem Big Bang – Alle Anwender starten zu einem fixen Termin mit der Arbeit in der neuen Lösung. Geeignet ist diese Methode eher für kleine Projekte bis 50 Anwender und überschaubarer fachlicher und technischer Komplexität. Da viele Anwender in den ersten Tagen Unterstützung brauchen, sollten die CRM-Projektleiter einen entsprechenden Support bereitstellen. So wird der Go-live nicht zum Motivationskiller.
Go-live nach dem Stufenkonzept – Hier erfolgt der Go-live zeitlich gestaffelt nach Anwendergruppen wie dem Vertrieb, Marketing, Service oder Niederlassungen. Die Pilotgruppe kann die Lösung nochmal ausgiebig testen, Feedback geben und eventuelle Änderungen umsetzen, bevor die nächste Gruppe live geht. Dadurch ist jedoch der Aufwand für die Migration größer. Das Stufenkonzept hat sich bei komplexeren CRM-Projekten mit größerer Anwenderzahl bewährt. Wichtig ist hier, dass Unternehmen von Beginn an festlegen, wie mit Daten umgegangen wird, die während der Pilotphase noch im Altsystem bearbeitet werden.
Enge Abstimmung ist zentral
Mit der Einführung einer CRM-Lösung verzahnen Unternehmen ihren Vertrieb, Marketing und Service wesentlich enger miteinander. Das Ziel ist hierbei, Servicequalität und Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern. Neben dem Ja zur Software muss das Management beim Projekt CRM aber auch bereit sein, sich den menschlichen und organisatorischen Herausforderungen der Einführung zu stellen. Dazu zählt, interne Prozesse und die Betriebsstruktur anzupassen sowie genug Kapazitäten bereitzustellen. Schließlich ist es entscheidend für den Erfolg des Projekts, dass die CRM-Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen in den Köpfen der Belegschafft ankommt. Wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, sind Unternehmen auf dem besten Weg zu einer erfolgreichen Einführung.
Tobias Mirwald ist Geschäftsführer der Adito Software GmbH.
