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CRM-Systemeinführung

Durchblick von Planung bis zum Go-live

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Enge Abstimmung und offene Kommunikation bilden die Basis für den Erfolg einer CRM-Einführung.

Bild: Adito Software GmbH

Gute Vorarbeit ist die halbe Miete

Wurden Projektleiter, -Team definiert, kann eine ausführlichen Soll-Ist-Analyse beginnen: etwa über eine Mitarbeiter-Befragung, strukturierte Interviews oder interne Workshops, um herauszufinden, wie die Arbeitsprozesse der einzelnen Abteilungen bislang funktionierten und wie diese optimiert werden können. Am Ende dieser Anforderungsanalyse steht als Ergebnis ein individuelles Lastenheft, das alle Funktionen des neuen CRM-Systems auflistet. Bewährt hat sich dabei das Prinzip, die Unternehmensprozesse so ausführlich wie nötig zu formulieren, das daraus resultierende Lastenheft so knapp und prägnant wie möglich.

Kick-Off und Konzeption

Um das Projekt in Fahrt zu bringen, starten Unternehmen am besten mit allen beteiligten Personen einen Kick Off-Workshop. Dabei sein sollten das Projektteam, verschiedene Stakeholder aus Geschäftsführung oder Management und der Projektleiter des CRM-Anbieters. Hier werden noch einmal die Ziele vorgestellt und gemeinsam die Meilensteine des Projekts festgelegt. Daraus entsteht die Grobplanung des Projekts, die als Grundlage für das Pflichtenheft dient. Im nächsten Schritt, der Konzeptionsphase, entstehen in einzelnen Workshops die Feinspezifikationen sowie die nötigen Systemanpassungen. Diese fasst der CRM-Anbieter im Pflichtenheft zusammen, dem Funktionskatalog der individuellen Lösung.

Implementierung

In der Implementierungsphase dreht sich alles um die Entwicklung und Umsetzung der im Pflichtenheft festgehaltenen Funktionalitäten. Der Anbieter setzt die Systemumgebungen für Entwicklungs- und Testzwecke auf, konfiguriert die Lösung und passt diese an individuelle Anforderungen an. Eine Besonderheit der CRM-Einführung besteht hier darin, dass die Lösung ihr Potential als eine zentrale Unternehmensplattform erst entfalten kann, wenn sie über Schnittstellen an die Systeme für ERP, BI und E-Mails und so weiter angebunden wird.

Testen und Qualitätssicherung

Beim Testen der fertig angepassten Lösung sollten sich Unternehmen an den im Pflichtenheft festgehaltenen Anwendungsfällen der Fachabteilungen orientieren. Sie sollten dafür ausreichend Zeit und Personal bereitstellen und vor allem prüfen, ob Daten korrekt übernommen wurden, die Geschäftsprozesse dem täglichen Arbeiten entsprechen und die Schnittstellen reibungslos funktionieren. Ist die Testphase abgeschlossen, ist das CRM-System bereit für den Einsatz im Arbeitsalltag.


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