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CRM-Systemeinführung

Durchblick von Planung bis zum Go-live

Die Einführung einer Unternehmenssoftware – sei es eine ERP- oder CRM-Lösung – ist ein herausforderndes Projekt. Beide Vorhaben wollen sorgfältig geplant und umgesetzt werden. Dennoch gibt es bei der CRM-Einführung vom Pflichtenheft bis zum Go-live Besonderheiten. Dazu zählen die Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden und die Vernetzung der unterschiedlichen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Service.

CRM-Systemeinführung

Bild: ©anko/Fotolia.com

Oft machen Unternehmen den Fehler, die Einführung einer Software für das Customer Relationship Management (CRM) als reines IT-Projekt zu sehen. Dabei steckt hinter CRM nicht nur eine Software, sondern eine Philosophie hin zu mehr Kundenorientierung und effizienten Prozessen – und die beginnt im Kopf. Dabei gilt es, die Mitarbeiter ins Boot zu holen, Bedenken auszuräumen und sie vom Nutzen des CRMs zu überzeugen. Welche Besonderheiten sind also bei der Einführung zu beachten, damit das Projekt am Ende den gewünschten Effekt erzielt?

Die Weichen auf das CRM-Projekt stellen

Zu Beginn des Projekts sollten Unternehmen zunächst eine Strategie für ihr Kundenmanagement entwerfen: Was sind die Ziele für das CRM-Projekt? Wie sollen diese erreicht werden? Eine Besonderheit der Einführung, die Projektverantwortliche und Management keinesfalls unterschätzen sollten: Es handelt sich eben nicht nur um eine neue Software. Vielmehr geht es um einen komplexen Veränderungsprozess, bei dem bestehende Geschäftsabläufe, beispielsweise in Vertrieb, Marketing oder Service, analysiert und optimiert werden müssen. Für Mitarbeiter verändern sich häufig die gewohnten Arbeitsabläufe. Unabdingbar für den Erfolg des Projekts ist es daher, sie von Anfang an vom Sinn und Nutzen eines neuen Kundenmanagements mit Hilfe eines CRM-Systems zu überzeugen. Scheitert das Projekt aufgrund mangelnder Akzeptanz, gibt es in der Regel keine zweite Chance.

Der CRM-Projektleiter und sein Team

Im Idealfall kümmert sich der CRM-Projektleiter Vollzeit um das Projekt. Oft übernimmt jedoch gerade bei kleineren und mittelständischen Unternehmen der Leiter Vertrieb oder der Leiter IT diese Aufgabe zusätzlich zum eigentlichen Tagesgeschäft. Wichtig ist in diesem Fall, dass ausreichend Kapazitäten für das Vorhaben eingeplant werden. Auch wenn eine Einführung kein reines IT-Projekt ist, sollte immer auch die IT-Abteilung von Beginn an eingebunden sein. Nur so klappt später die Integration des neuen Systems in die bestehende IT-Landschaft reibungslos. Unternehmen sollten nun frühzeitig alle Akteure der CRM-Einführung an einen Tisch holen – unabhängig von Abteilung und Hierarchie-Ebene. Das Projektteam besteht dann je nach Größe des Unternehmens aus ein bis zwei Projektverantwortlichen sowie Key Usern aus Vertrieb, Marketing, Service, IT, Fachabteilungen und Geschäftsführung. Nur wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen, wird das Projekt erfolgreich.

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