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CRM im Maschinen- und Anlagenbau

360°-Blick auf Kunden noch lange nicht erreicht

Viele Unternehmen haben das Thema Kundenbeziehungsmanagement auf ihrer digitalen Agenda. Und es geht voran, gerade im Maschinen- und Anlagenbau. Eine aktuelle Umfrage zeigt aber auch, woran es auf dem Weg zur 360°-Kundensicht noch hakt.

(Bild: CRM-Monitor 2019 Maschinenbau: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen, IDG Research Services & Adito, München/Geisenhausen 2019)

(Bild: CRM-Monitor 2019 Maschinenbau: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen, IDG Research Services & Adito, München/Geisenhausen 2019)

Wie schaffen Unternehmen einzigartige Kundenerlebnisse? Wie erreichen sie mit einer durchdachten Strategie und der richtigen Lösung ihre Ziele? Wo liegen die Herausforderungen? 188 Unternehmen aus sechs Branchen wurden Anfang dieses Jahres im Rahmen des zweiten Adito-CRM-Monitors befragt. Die aktuellen Ergebnisse zeigen branchenübergreifend eine leichte Verbesserung in Sachen Kundenzentriertheit. Der Maschinen- und Anlagenbau konnte sich im Vergleich zum Vorjahr am stärksten verbessern: Die Branche arbeitete sich von Platz fünf auf Platz eins. Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist aber in allen befragten Branchen noch weit: 79 Prozent der Unternehmen haben noch keinen echten 360°-Blick auf ihre Kunden. Wie es aktuell um das Thema CRM im Maschinen- und Anlagenbau bestellt ist, behandelt folgender Beitrag.

(Bild: CRM-Monitor 2019 Maschinenbau: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen, IDG Research Services & Adito, München/Geisenhausen 2019)

(Bild: CRM-Monitor 2019 Maschinenbau: Die Customer Experience als Erfolgsfaktor von morgen, IDG Research Services & Adito, München/Geisenhausen 2019)

Weiter Weg zum echten 360°-Blick

Was initial als Adressmanagementsystem startete, ist mittlerweile beim Kontaktmanagement angelangt – doch es gibt noch viel Potenzial zum 360°-Blick auf die Kundendaten. Die Studie zeigt: Mehr als zwei Drittel aller Studienteilnehmer können auf vollständige Kundenhistorien zugreifen. Da CRM-Systeme aber häufig unzureichend mit anderen Systemen vernetzt sind, sieht es mit dem Zugang zu wichtigen Daten aus Unternehmenslösungen wie ERP-System, Marketing-Automation-Tools oder anderen schlechter aus. 75 Prozent der Studienteilnehmer aus dem MAB können mit vollständigen Kundenhistorien arbeiten. Damit hat der Maschinen- und Anlagenbau zusammen mit der Life-Science-Branche die Kundenkontakte am besten gebündelt. In der aktuellen Studie schätzen die Teilnehmer ihre Unternehmen daher als noch kundenfreundlicher als im Jahr zuvor ein. Aber nur 20 Prozent der MAB-Unternehmen haben Zugriff auf Daten aus anderen Systemen, die zur Kundenbetreuung wichtig sind – etwa aus der ERP-Anwendung oder den Marketing-Automation-Tools. 2018 gaben noch 25 Prozent an, auf alle relevanten Kundendaten zugreifen zu können. Die Zahl der Insellösungen, bei denen Informationen in einzelnen Systemen feststecken, scheint also weiter zu steigen. 79 Prozent der Unternehmen aller befragten sechs Branchen haben keine echte 360°-Sicht auf ihre Kunden und dürften daher Potenziale in ihrer Marktbearbeitung oder Effizienzsteigerung ihrer Teams verpassen.


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