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Customer Relationship Management

Business Intelligence für die Fertigung

Von allen Branchen müssen sich produzierende Unternehmen besonders gut auf Kundenwünsche einstellen. Denn Produzenten gehen in beträchtlichem Umfang in Vorleistung: Sie verarbeiten hochwertiges Material, fertigen Produkte und geben Geld für Service, Marketing, Qualitätssicherung und Produktzertifizierungen aus. Und das alles auf den Verdacht hin, dass ihre Erzeugnisse beim Kunden auf Gegenliebe stoßen. Eine gut integrierte Business-Intelligence-Lösung kann ihnen helfen, folgenschwere Entscheidungen nicht nur aus dem Bauchgefühl heraus zu treffen.

Business Intelligence (BI) für die Fertigung

Bild: © Vasin Lee/ Shutterstock.com

Unternehmen orientieren sich selbstverständlich an der aktuellen Kundennachfrage, soweit sie ihnen bekannt ist. Doch aus Umfragen, einfachen Verkaufsstatistiken und dem (oft durchaus richtigen) Bauchgefühl der Vertriebsmitarbeiter entsteht kein objektives, individuelles Bild über die gegenwärtigen Bedarfe der Kunden – weder hinlänglich schnell, noch umfassend genug und auch nicht zu jeder gewünschten Zeit. Zudem sind fundierte Vorhersagen zu künftigen Bedürfnissen oder dem Kundenverhalten, wenn dieses oder jenes Ereignis eintritt, so kaum möglich. Auch ist der heutige Abnehmer oft digital und mobil. Er kann jederzeit und überall auf Informationen zugreifen. Und so erwartet er auch von einem Unternehmen eine immer flexiblere Betreuung.

In den Kunden hineinblicken

Um die Kundenbeziehung bestmöglich zu gestalten, muss man seinen Kunden also zunächst erst einmal genau kennen. Welchen Bedarf hat er wirklich? Wann benötigt er welche Information? Was bestimmt seine Entscheidungen? Diese kundenspezifischen Daten sind zentral zu erfassen. Aus ihrer Analyse leiten sich dann passgenaue Maßnahmen ab, die das Verhältnis zum Kunden positiv beeinflussen sollen. Unternehmen stehen für diese Aufgabe schon lange elektronische Helfer zur Seite, die vorhandene Kundendaten analysieren, sie mit Daten weiterer Systeme verknüpfen und dem Unternehmen zu jedem seiner Kunden, zu jeder Zeit, über jedes Produkt, zu jedem Standort usw. entsprechende Erkenntnisse liefern. Und sind die Analyseergebnisse noch so gut grafisch aufbereitet, dass sie auf einen Blick zu erfassen sind, dann kann man jedem Kunden eine zugeschnitte Betreuung angedeihen lassen und hinsichtlich Produktentwicklung, Service-Angeboten oder Marketingaktionen die passenden Weichen stellen.

IT-Basis für das Kundenverständnis

Der Nutzen eines umfassenden Customer Relationship Managements ist allgemein anerkannt. Dennoch verwenden laut einer aktuellen Nutzerstudie von Capterra nur rund ein Viertel der deutschen KMU professionelle CRM-Software. Der überwiegende Teil greift bei der Kundenverwaltung und -pflege auf Anwendungen wie Excel, E-Mail-Programme und Google Sheets zurück. Dabei beobachten Marktanalysten durchaus einen Richtungswechsel: Laut Gartner waren CRM-Systeme im vergangenen Jahr weltweit die umsatzstärkste Sparte im Software-Markt und es ist 2018 mit weiteren zweistelligen Zuwachsraten zu rechnen. Zu den international führenden Anbietern für CRM-Software zählt Microsoft mit seinem Microsoft Dynamics 365.

Die Produktvielfalt des Branchenprimus

Dynamics 365 lässt sich recht problemlos mit anderen MS-Produkten kombinieren. Möchte man das CRM-System beispielweise mit Outlook oder dem Berufs-Netzwerk von Linkedin verzahnen, fällt das mit dem CRM-Tool von Microsoft recht einfach. Funktional liefert die CRM-Anwendung Möglichkeiten zur Vertriebsautomatisierung und verschiedene Business-Intelligence-Werkzeuge, um erfasste Daten auszuwerten. Eines dieser Analyse-Programme heißt Power BI.

Mensch denkt in Bildern

Viele Menschen sind visuell orientiert. Grafiken eignen sich daher sehr gut, um Ergebnisse zu veranschaulichen. Diesen Ansatz verfolgt das BI-Tool bei seinen Visualisierungen und beim Dashbording. Dahinter verbergen sich Daten-Analyse-Tools, mit denen sich beispielsweise KPIs darstellen lassen. Der Anwender kann die Daten per Mausklick filtern, das Ergebnis erscheint dann als Grafik. Die Filter sollen dabei helfen, neue Zusammenhänge zu erkennen und Trends zu identifizieren. Nutzer können zudem eigene Dashbords erstellen. Einmal in die vorhandene IT-Landschaft integriert, lassen sich mittels Power-BI Daten aus weiteren Quellen in die Analysen einbeziehen. Das könnten Daten aus Produktionsplanungs- und Geotracking-Systemen, physikalische Messwerte oder Informationen eines Analytic-Tools für die Webseite sein.

Business Intelligence (BI) - Obwohl der Nutzen von CRM-Programmen meist unbestritten ist, arbeiten viele Produzenten noch ohne eine IT-gestützte Verkaufsunterstützung.

Bild: ©Jisark/www.shutterstock.com

Einblicke für das Management

Im Produktionssektor kann beispielsweise eine Pareto-Analyse dem Management anzeigen, welches die häufigsten Ursachen für Probleme sind. Pareto-Diagramme können etwa offenlegen, wo der größte Engpass im Fertigungsprozess liegt. Dies lässt sich bei Bedarf auch auf einzelne Produkte, Standorte oder Kundenbranchen herunterbrechen. Ein weiteres, in Industrieunternehmen verbreitetes Einsatzgebiet für Power BI ist das Qualitätsmanagement. Die Datenanalyse liefert weitreichende Informationen über Kundenreklamationen, wenn gewünscht aufgeteilt nach Abteilung oder Produkt. Mit diesem Wissen lassen sich Gegenmaßnahmen zielgerichtet anstoßen. Überdies könnte es der Kundenbindung förderlich sein, Kunden zeitnah über einen abgestellten Qualitätsmangel zu informieren, eventuell flankiert von geeigneten Vertriebsaktionen, etwa einem Rabattangebot.

Kunden nie aus den Augen verlieren

CRM-Systeme erlauben es mit Analyse-Werkzeugen zusammen, Kundendaten weitreichend zu nutzen und zu analysieren. Die Ergebnisse dienen dazu, Prozesse insbesondere beim Customer Engagement zu steuern. Und sie sorgen dafür, dass ein Unternehmen im Hinblick auf die Marktentwicklung stets auf dem Laufenden bleibt und seine wertvollsten Kontakte – die eigenen Kunden – bestmöglich betreuen kann.

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